En el vertiginoso entorno actual, los usuarios suelen esperar que una empresa actúe rápido con una atención al cliente instantánea. Según Ifbyphone, 59% de los clientes son más propensos a comprar cuando las marcas responden a sus preguntas en menos de un minuto.
El servicio de atención al cliente es parte integrante de cualquier empresa. Para hacer frente a las últimas tendencias, una empresa necesita ofrecer una solución instantánea a sus clientes. En este caso, el chat en vivo es la solución que cambia las reglas del juego.
El chat en vivo es un potencial sin explotar que puede impulsar tus ventas y ayudarte a comprender el comportamiento de los visitantes de tu sitio web. Según una investigación de Intercom, las organizaciones ahorraron una media de $300.000 en 2019 utilizando chatbots con Chat en vivo.
86% de los tickets de chat en vivo terminan con un cliente satisfecho. Por si esto no fuera suficientemente convincente, el chat en vivo es más de 50% más barato que las llamadas telefónicas y la asistencia por correo electrónico.
En este artículo analizamos los beneficios de tener un chat en vivo en tu sitio web y si de verdad vale la pena.
¿Qué es la asistencia por chat en vivo?
El chat en vivo es una plataforma de mensajería instantánea que permite a los clientes comunicarse en tiempo real con los agentes de asistencia. Los clientes pueden encontrar fácilmente información o una solución, resolver un problema o incluso familiarizarse con el sitio web de la empresa.
El chat en vivo se utiliza mejor como alternativa a la asistencia por correo electrónico. Con la ayuda de la IA o, para ser más específicos, los chatbots, las empresas pueden proporcionar asistencia inmediata en tiempo real a los clientes, aumenta la satisfacción del cliente y proporciona una mejor experiencia del cliente en general con una amplia integración como una. base de conocimientos y herramientas de bandeja de entrada compartida.
Más allá de la asistencia, el chat en vivo también permite a los clientes mantener el control y contribuye a su fidelización. Esto ayuda a la empresa a ganarse la confianza del cliente y hace que sea más probable que los clientes compren más productos o servicios y dejen más opiniones positivas.
¿Por qué es importante el chat en vivo para una empresa?
En esta era digital, el chat en vivo se ha convertido en una parte integral de cualquier negocio. Según un informe, 75% de los encuestados prefieren el chat en vivo a todos los demás canales, y 63% de los millennials quieren que sus preguntas fundamentales de atención al cliente se resuelvan por chat en vivo.
En contraste con el 61% del correo electrónico y el 44% del teléfono, el chat en vivo produce niveles de satisfacción del 73%.
El chat en vivo es la mejor forma de superar las expectativas de tus clientes y mejorar su experiencia al comunicarse contigo. Las empresas que ofrecen buen servicio de chat en vivo aumentan la satisfacción del cliente y las ventas. De hecho, más del 63% de los clientes afirma estar más dispuesto a volver a visitar un sitio web si dispone de chat en vivo.
Las empresas que tratan bien a sus clientes pueden beneficiarse a largo plazo. En ese caso, el chat en vivo es sin duda la mejor solución.
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Ventajas de la asistencia por chat en vivo para una empresa
Las ventajas de la asistencia por chat en vivo para una empresa son infinitas. Proporciona un servicio de atención al cliente ininterrumpido y rentable. Esto se debe a que empodera al cliente y crea una sensación de urgencia: saben que no tendrán que esperar mucho para recibir una respuesta.
Aquí enumeramos algunas de las ventajas notables de tener un chat en vivo en un sitio web,
El chat en vivo aumenta las conversiones y las ventas
El software de chat en vivo tiene el potencial de crear una experiencia agradable para el cliente y, al mismo tiempo, ayudar a aumentar las conversiones. Según los estudios, las empresas que utilizan el chat en vivo experimentan un aumento de 20% en las conversiones.
Mientras navegan por tu sitio web, los clientes pueden tener preguntas sobre tu producto o servicio y, con el chat en vivo, puedes responderlas de inmediato. El chat en vivo te da la oportunidad de retener a tus compradores, orientarlos adecuadamente y ayudarlos a tomar una decisión de compra.
Convertir visitantes en clientes es clave para el éxito de cualquier negocio, por lo que la mayoría de las empresas harán todo lo necesario para aumentar sus posibilidades de conversión.
Para ser aún más precisos, los visitantes que chatean en directo tienen 2,8 veces más probabilidades de conversión que los que no lo hacen.
Esto es lo que hace que el chat en vivo sea tan potente.
El chat en vivo proporciona una ventaja competitiva
Ofrecer chat en vivo a tus clientes te ayuda a obtener una ventaja competitiva frente a tus competidores. No importa si tu empresa es pequeña, mediana o grande: el chat en vivo te da ventaja sobre la competencia en cualquier campo.
Incluso grandes empresas como Apple, Amazon y Microsoft utilizan el chat de atención al cliente para mantenerse un paso por delante de la competencia y evitar que los clientes se pasen a un sitio web rival.
Según Finance online, el 66% de las empresas utiliza el chat en vivo sobre todo para asistencia, mientras que el 85% lo utiliza principalmente para ventas. Aproximadamente 85% de las empresas ofrecerán ayuda por chat en vivo en sus sitios web o aplicaciones móviles de aquí a 2023.
El chat en vivo crea relaciones a largo plazo y aumenta la retención
Establecer relaciones duraderas con los clientes es crucial para la viabilidad de tu empresa. Cuando los clientes sienten que estás ahí para escucharlos, es más fácil que se formen vínculos, y de ahí nace la fidelidad. Y la retención aumenta de forma natural cuando tus clientes están contentos y satisfechos.
Los clientes que están contentos con una empresa son menos propensos a cambiar de competidor. Según una encuesta realizada a consumidores en línea estadounidenses, 68% utilizan el chat en vivo y 63% prefieren volver a un sitio web con chat en vivo para repetir la compra.
De hecho, 73% de los clientes afirman que un servicio de atención al cliente excelente hace que se enamoren de una empresa y 86% de los consumidores están dispuestos a pagar una prima 25% por una experiencia de cliente superior.
El chat en vivo mejora la eficacia de tu equipo de asistencia y tus esfuerzos de marketing
Dirigir tráfico a tu sitio web requiere mucho esfuerzo de marketing y SEO, y con menos presupuesto y tiempo es aún más difícil. Pero puedes superarlo si captas clientes potenciales de forma eficaz a través del chat en vivo.
El software de chat en vivo te permite saludar a tus clientes e interactuar con tus agentes de asistencia de forma inmediata.
Después podrás medir y seguir el rendimiento de tu equipo de asistencia con información valiosa como las estadísticas de visitas, el historial de conversaciones, los informes de rendimiento de los agentes y los informes de tiempo de espera que proporcionan las analíticas del chat en vivo.
Gracias a la supervisión continua, puedes aumentar la eficacia del equipo, mejorar el rendimiento del chat y saber qué áreas necesitan mejoras.
El chat en vivo ayuda a ofrecer una gran experiencia en el sitio web
El uso del chat en vivo reduce significativamente las tasas de rebote de los sitios web.
Las empresas que utilizan soluciones de chat en vivo pueden interactuar fácilmente con los clientes en tiempo real y responder a sus preguntas sobre compras, lo que aumenta la participación en el sitio web y reduce significativamente las tasas de rebote.
Según Forrester Research, 57% de los clientes abandonan su compra si no reciben una respuesta rápida a su consulta.
La misma encuesta reveló que 44% de los clientes en línea consideraban que la respuesta a sus preguntas por parte de una persona en tiempo real en plena compra era una de las características más importantes que puede ofrecer un sitio web.
Ventajas del chat en vivo para los clientes
El éxito de una campaña de marketing empieza siempre por el cliente. Primero hay que determinar lo que quieren los clientes y luego empezar a desarrollarlo y proporcionárselo. Lo mismo se aplica a la función de chat en vivo.
El chat en vivo es cómodo para los clientes
El chat en vivo es práctico por muchas razones:
- Los clientes y los agentes de asistencia pueden comunicarse instantáneamente mediante el chat en vivo. No es necesario llamar a un número y seguir pulsando botones antes de poder hablar con un agente.
- Los clientes pueden realizar varias tareas a la vez. Quizá la mayor ventaja de utilizar el chat en vivo. A más del 51% de los clientes les gusta el chat en vivo precisamente por esta razón.
- La espera es apenas perceptible en comparación con la asistencia telefónica y por correo electrónico. Con los clientes de chat en vivo, las consultas se pueden gestionar rápidamente.
- La conversación puede guardarse para más tarde. Es más fácil guiar a los usuarios cuando se puede consultar el contexto de sus interacciones anteriores.
- Las preguntas de los clientes se responden rápidamente. A diferencia de la asistencia por correo electrónico, que necesita mucho tiempo de ida y vuelta; el chat en vivo puede resolver los problemas en una sola sesión.
- Los clientes pueden obtener respuestas inmediatas a preguntas sobre sus compras. Se trata de una ventaja significativa, ya que la mayoría de los clientes valoran de verdad la ayuda a la hora de elegir sus compras.
El chat en vivo proporciona un mayor índice de satisfacción del cliente
La asistencia por chat en vivo tiene los mayores niveles de satisfacción de los clientes, con 73%, frente a 44% de la asistencia telefónica y 61% del correo electrónico. En comparación con los formularios en línea y los correos electrónicos, los tiempos de resolución del chat en vivo son 13 veces más rápidos. 79% de los propietarios de empresas afirmaron que la implementación del chat en vivo mejoró su clientela, sus ingresos y sus ventas.
No es de extrañar que el chat en vivo bata récords en este ámbito. Pero, ¿cómo garantiza el chat en vivo la satisfacción del cliente? Veámoslo:
- Como ya se ha mencionado, el chat en vivo es rápido y cómodo. En general, los clientes no tienen que hacer cola ni pasar por otras molestias para ponerse en contacto con un agente, como ocurre con las llamadas telefónicas.
- Los clientes millennials suelen estar pegados a sus teléfonos o computadoras portátiles, así que chatear es hoy la mejor forma de comunicación. La mayoría de los clientes millennials prefieren enviar mensajes de texto a llamar por teléfono.
- La gente puede tener problemas para hablar con los agentes por teléfono, debido al miedo a la interacción, las barreras del acento, la falta de privacidad, y mucho más. El chat en vivo elimina estos problemas con facilidad.
- El chat en vivo es seguro y privado. Con el chat en vivo, los clientes potenciales no necesitan compartir su información y serán tratados de la misma manera con total aceptación de su anonimato.
El chat en vivo mejora la experiencia del cliente
Si quieres cuidar a tus clientes y ganarte su confianza, debes ofrecerles una mejor experiencia. Sin excepciones.
Una mala experiencia del cliente puede costarte caro y hacer que tus clientes abandonen tu marca, ya que el 48% de las personas llegan al servicio de atención al cliente a través del chat en vivo. Una buena experiencia del cliente puede aumentar la retención, impulsar los ingresos recurrentes y, lo que es más importante, fidelizar al cliente.
Es menos probable que los clientes tengan una mala experiencia con tu marca cuando siempre tienen una forma de ponerse en contacto contigo. Incluso si la tienen, debes encontrar la forma de resolverla y conservar la reputación de tu marca.
Con el tiempo, los clientes recomendarán tu marca a amigos y familiares, lo que aumentará el conocimiento de la marca y mejorará tu reputación.
El chat en vivo ofrece asistencia proactiva
El chat en vivo puede captar la atención de los clientes al instante y les da la mejor oportunidad de explicar exactamente dónde están atascados y qué necesitan. A muchas personas les resulta más fácil expresarse en una conversación informal que por escrito.
Por ejemplo, si se quiere sacar el máximo partido de la asistencia por correo electrónico, los clientes deben describir con precisión sus problemas e incluir toda la información pertinente, en la que los clientes no siempre son expertos. A veces puede ser una conversación de ida y vuelta que dure días o semanas.
Con el chat en vivo, puede resolverse en una charla de 10 minutos. Y ya está.
Mejor software de chat en vivo en 2022
Aquí hemos enumerado algunas de las mejores soluciones de chat en vivo disponibles en el mercado para darte una idea comparativa de los costos.
| Versión gratuita | Prueba de ofertas | Precio inicial | |
| ThriveDesk | No | Prueba de 7 días | Consulta los planes actuales; precio fijo por plan |
| HubSpot Live Chat | ✅ | ❌ | $45 al mes por agente (anualmente) |
| Zendesk Chat | ❌ | ✅ | $49 al mes por agente (anualmente) |
| LiveChat | ❌ | ✅ | $16 al mes por agente (anualmente) |
| Interfono | ❌ | ✅ | $79 al mes por agente |
| Crisp | ✅ | ✅ | $25 al mes por agente |
| Chat en vivo de Tidio | ✅ | ✅ | $10 al mes por agente |
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¿Cuánto cuesta el chat en vivo?
Las ventajas de tener un chat en vivo en un sitio web van mucho más allá. Pero habrá algunas barreras importantes que impidan a tu empresa invertir en él: ¿Cuánto cuesta el chat en vivo?
Hoy en día, hay muchas soluciones, plataformas o software de chat en vivo disponibles en el mercado. Algunos ofrecen servicios gratuitos, mientras que otros ofrecen funciones premium y cobran bastante dinero.
Se prevé que el tamaño del mercado mundial de software de chat en vivo alcance los $997 millones en 2023. Pero la pregunta es ¿cuánto cuestan y a cuánto ascienden? Veámoslo.
- Chat en vivo gratuito: Las empresas con presupuestos comparativamente bajos pueden recurrir a ello. Estos paquetes solo incluyen lo mínimo indispensable. Sin embargo, son suficientes para hacer el trabajo con un número limitado de chats mensuales. Puede que tengas que sacrificar funciones como informes de chat, chat dirigido, marca blanca y muchas más.
- Pago por agente: Muchos servicios de chat en vivo cobran a sus clientes en función del número de agentes. Zendesk, LiveChat y Olark facturan mensualmente a sus clientes en función del número de agentes que utilizan su servicio o herramienta.
- Precios por volumen: Los modelos de precios de chat en vivo basados en el volumen son similares a los planes de pago por agente; por lo tanto, tienes que pagar en función del volumen de tráfico, independientemente del número de agentes que tenga.
- Pago por cliente potencial: Algunas empresas de servicios de chat en vivo facturan a sus clientes en función del rendimiento en lugar de cobrar cuotas mensuales o anuales. Si el chat en vivo genera cinco clientes potenciales en un mes determinado, al cliente solo se le cobrarán esos cinco clientes potenciales.
- Características adicionales: El precio del chat en vivo puede depender de las funciones que elijas. Algunos proveedores de chat en vivo ofrecen funciones adicionales de pago. Por ejemplo, el proveedor de chat debe registrar un nuevo número de teléfono para integrar SMS. Incluyen un cargo mensual en la factura para cubrir el costo de conservar el número.
Conclusión
¿Es el chat en vivo realmente tan increíble? La respuesta es sí. El chat en vivo es realmente TAN increíble.
El chat en vivo tiene un valor incomparable para aumentar la conversión de ventas, ofrecer ayuda en tiempo real, automatizar las respuestas y mejorar la experiencia del cliente. Las empresas deben revisar sus estrategias de atención al cliente y determinar cómo mejorar la experiencia del cliente proporcionando asistencia rápida, individualizada y en el momento.
Las ventajas del chat en vivo valen cada centavo de la inversión.
