Cuando observamos las grandes empresas del mundo, todas tienen algo en común: son empresas centradas en el cliente. Amazon y Zappos siempre destacan por comprender y satisfacer las necesidades del cliente. Su compromiso con el valor del cliente es sólido.
Al igual que ellos, cada vez más empresas se centran en iniciativas centradas en el cliente. Una encuesta realizada por Econsultancy descubrió que el 58% de los encuestados considera que estar centrado en el cliente es el rasgo más importante para una cultura nativa digital.
Deloitte también encontró que el 88% de las empresas consideran la experiencia del cliente su mayor ventaja competitiva.
Si quieres crear una empresa centrada en el cliente, debes dar prioridad a la experiencia del cliente. Y debes hacerlo tanto antes como después de la venta.
Índice
Sin embargo, crear una estrategia centrada en el cliente lleva tiempo. Para hacerlo rápido, debes aprender algunos consejos de expertos.
La importancia de crear un modelo empresarial centrado en el cliente
Seguramente se estará preguntando, “¿Por qué debería centrar mi negocio en el cliente?” Hay muchas razones para ello. Como ya se ha dicho, muchas empresas están cambiando hacia modelos centrados en el cliente. Este enfoque estratégico es la clave del crecimiento sostenible y el éxito a largo plazo.
Veamos las siguientes razones para construir un modelo de negocio centrado en el cliente.
Te ayuda a entender a tus clientes
Debes tener ideas sobre cada paso del viaje del cliente. Un enfoque centrado en el cliente define lo que impulsa a tus clientes a comprar tu producto o servicio. Te ayuda a comprender sus necesidades, preferencias y retos.
Si adoptas un enfoque centrado en el cliente, podrás personalizar tus interacciones para superar sus expectativas. Este toque personalizado es crucial para retenerlos. Además, puedes convertirlos en embajadores de la marca.
Así que no te limites a sustituir constantemente a los clientes perdidos. En su lugar, puedes construir una base leal que promueva tu marca.
Aumenta la fidelidad de los clientes y atrae a nuevos
Cuando los clientes tienen una gran experiencia con tu empresa, es probable que vuelvan. Los resultados de una encuesta indican,
Los clientes satisfechos tienen 3,5 veces más probabilidades de repetir la compra.
Hoy en día, el marketing boca a boca es muy poderoso. A menudo, los clientes satisfechos comparten sus buenas experiencias con amigos y familiares. Esto funciona eficazmente a la hora de atraer nuevos clientes a tu negocio. Además, puedes evitar costes de marketing adicionales.
Identifica oportunidades de crecimiento
Sin duda, necesitarás la opinión de los clientes para hacer crecer tu negocio. Un modelo de negocio centrado en el cliente da prioridad a las opiniones de los clientes. Te ayuda a mantener una comunicación abierta con tus clientes. Es una forma excelente de descubrir nuevas ideas de productos, mejoras de servicios y funciones que los clientes desean.
Tras analizar las opiniones de los clientes, puedes poner de relieve las oportunidades para crear paquetes de productos o mejorar las estrategias de marketing. Como resultado, tu empresa evolucionará con las necesidades de los clientes y las tendencias del mercado.
Aumenta el potencial de ventas
La confianza desempeña un papel importante en las decisiones de compra. Cuando los clientes confían en tu empresa y están satisfechos con sus experiencias anteriores, sin duda volverán a comprarte.
La investigación demuestra que,
Tu equipo de ventas tiene 14 veces más posibilidades de vender a un cliente existente satisfecho que a un nuevo cliente potencial.
Esta confianza y satisfacción hacen que el proceso de venta sea más fluido. Como resultado, cerrar tratos será más fácil.
Soluciona problemas operativos
Para crear una empresa centrada en el cliente, asegúrate de que tu sistema capta rápidamente las opiniones de los clientes. Además, debes actuar en consecuencia. Este enfoque proactivo te ayuda a detectar y solucionar problemas operativos como…
- Guías de usuario confusas
- Contratos complicados
- Procesos de incorporación problemáticos
Por lo tanto, debes abordar estos problemas para mejorar la experiencia general del cliente. Esto hará que tu negocio sea más eficiente y fácil de usar.
Reduce la insatisfacción silenciosa
Normalmente, los clientes descontentos no se quejan. Simplemente se van y no vuelven. Es lo que se llama insatisfacción silenciosa. Según un estudio reciente,
Sólo 1 de cada 26 clientes insatisfechos comparte sus experiencias negativas.
Esta insatisfacción silenciosa puede perjudicar a tu empresa. Así que da prioridad a la satisfacción del cliente y aborda sus problemas de forma proactiva. Probablemente sea la única forma de evitar la insatisfacción silenciosa. Además, te ayudará a conservar más clientes.
Garantiza una retención de clientes rentable
Lo crea o no, es mucho más barato mantener a los clientes existentes que conseguir nuevos. Los estudios lo demuestran,
Atraer a un nuevo cliente cuesta entre 6 y 7 veces más que mantener al actual.
El proceso de búsqueda de nuevos clientes se denomina generación de clientes potenciales. Normalmente, implica lo siguiente.
- Estudios de mercado
- Campañas de marketing personalizadas
- Seguimiento
Pero puede requerir muchos más recursos en función de la competencia del mercado. Además, dependerá del valor actual de tu marca. Por tanto, conseguir nuevos clientes puede ser todo un reto.
Por otro lado, retener a un cliente es menos costoso y da mejores beneficios. Por tanto, es una estrategia más inteligente que la generación de clientes potenciales.
Aumenta los beneficios
Los consultores empresariales sugieren aumentar los índices de retención de clientes con sólo 5%. ¿Por qué? Porque puede aumentar los beneficios de 25% a 95%. Esto indica la importancia de seguir una estrategia centrada en el cliente para la rentabilidad.
Así que, pase lo que pase, debes centrarte en mantener la satisfacción y la fidelidad de los clientes. Es la mejor manera de impulsar un crecimiento significativo de los ingresos. Además, puedes mejorar el rendimiento general de la empresa.
7 consejos profesionales para crear una empresa centrada en el cliente
Para crear una empresa centrada en el cliente hay que planificar con cuidado. Además, se necesita un enfoque meditado. Para reforzar tu enfoque, necesitarás algunos consejos de expertos.
En este sentido, analicemos los siguientes consejos para crear una empresa que se centre realmente en los clientes.
Consejo 1: Ofrece un excelente servicio de atención al cliente
Para seguir el ritmo de la competencia, necesitas ofrecer un servicio al cliente excepcional. Para garantizarlo, debes ofrecer valor más allá de la compra inicial. Implementa funciones proactivas de atención al cliente. Esto permitirá a tus clientes resolver problemas por sí mismos. Así, estas funciones reducirán la necesidad de asistencia directa y los tiempos de espera.
Además, aprovecha la tecnología para mejorar tus operaciones de atención al cliente. He aquí algunas herramientas útiles:
- Sistemas de gestión de procesos empresariales (BPMS)
- Gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
- Gestión de contenidos empresariales (ECM)
- Analítica
Estas herramientas te ayudan a comprender mejor las necesidades de los clientes. Además, con ellas podrás ofrecer experiencias personalizadas de forma más eficiente.
Consejo 2: Entiende cómo compran tus clientes
En la actualidad, los clientes realizan un complejo recorrido antes de efectuar una compra. A menudo, utilizan múltiples dispositivos y canales. Una estrategia centrada en el cliente reconoce este hecho y pretende personalizar todo su recorrido.
Para comprender el proceso de compra de los clientes, recopila datos en cada punto de contacto y analiza su comportamiento. Utiliza esta información para personalizar tus interacciones. Además, haz ofertas que se ajusten a tus necesidades y preferencias específicas.
En general, un enfoque centrado en el cliente crea una experiencia fluida para los clientes en cada fase del proceso de compra.
Consejo 3: Contratar al miembro adecuado del equipo
Nadie puede ofrecer una mejor experiencia centrada en el cliente que tus empleados. Por lo tanto, debes contratar a miembros del equipo que dan prioridad a la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes contratar a personas con experiencia en atención al cliente o recursos humanos. Responderán mejor a las necesidades de tus clientes.
Proporciona herramientas, formación y autoridad a tus empleados siempre que sea necesario. Esto les ayudará a tomar decisiones favorables al cliente. Además, intenta reconocer sus esfuerzos por mejorar la satisfacción del cliente. En consecuencia, fomenta una cultura de reconocimiento y recompensa.
Consejo 4: Ofrece una experiencia personalizada al cliente
Pase lo que pase, intenta siempre crear una experiencia agradable y personalizada para el cliente. Eso hará que vuelvan a por más. Estos son algunos consejos para personalizar tu servicio de atención al cliente:
- Interacciones fáciles de usar: Asegúrate de que tu sitio web y tus servicios son fáciles de usar. Simplifica las opciones de selección y facilite la búsqueda de información. Una experiencia fluida ayuda a los clientes a completar las transacciones con rapidez.
- Contenido relevante: A los clientes les gustan las recomendaciones adaptadas a sus necesidades. Utiliza los datos para saber qué les gusta y ofrecerles contenidos personalizados.
- Velocidad: Un sitio web rápido es clave. La primera impresión es la que cuenta, y un sitio que se carga rápidamente mantiene el interés de los visitantes. Un sitio web rápido animará a tus clientes a quedarse más tiempo y a comprar.
Consejo 5: Establece objetivos claros
Si no se fijan objetivos claros, no se puede esperar crear una cultura centrada en el cliente. A veces, hay que esforzarse al máximo para superar las expectativas de los clientes. Por ello, tu equipo debe conocer bien los objetivos de la empresa. En este caso, puedes aplicar las siguientes prácticas.
- Escucha los comentarios: Presta atención a lo que dicen los clientes. Después, busca áreas de mejora basadas en sus comentarios. Céntrate en cambios que les hagan más felices.
- Conciencia a tu equipo: Asegúrate de que todos conocen tu función y lo que se espera de ellos. Una vez que los empleados conozcan sus funciones, podrán ofrecer un funcionamiento más fluido y un mejor servicio a los clientes.
- Sigue el progreso de tus empleados: No pierda de vista las métricas pertinentes para hacer un seguimiento del rendimiento de los empleados. A este respecto, Net Promoter Score (NPS) pueden ayudarte a ver cómo lo están haciendo. Comprueba regularmente estas puntuaciones y aprovecha los comentarios para seguir mejorando.
- Construir un equipo de empleados con aspiraciones: Anima a tu equipo a ser defensores de tus clientes. Enséñales a dar prioridad a los clientes en todo lo que hagan. Hazles creer en tus valores centrados en el cliente para obtener resultados asombrosos.
Consejo 6: Haz felices a tus clientes
Debes hacer todo lo posible para que tus clientes estén contentos. Mantente en contacto con tus clientes con regularidad. Es fundamental para crear una empresa centrada en el cliente. Para recopilar y utilizar las opiniones de los clientes, puedes seguir los consejos que se ofrecen a continuación.
- Utiliza diferentes plataformas: Recopila opiniones de diversas fuentes. En este caso, puedes utilizar el chat, el correo electrónico, las llamadas telefónicas, las redes sociales y los sitios de opiniones. Cada conversación aporta información valiosa sobre lo que piensan y quieren los clientes.
- Escucha: Presta atención a lo que dicen los clientes y detecte los problemas comunes a los que se enfrentan. Los comentarios pueden revelar problemas con los precios o dificultades en el proceso de compra.
- Haz cambios: Utiliza los comentarios para mejorar tus productos y servicios. Revisa periódicamente lo que te dicen los clientes y actúa en consecuencia. Así podrás satisfacer tus necesidades.
Además, puedes recompensar a los clientes fieles. Pon en marcha programas que fomenten comportamientos que impulsen el crecimiento del negocio, como.
- Compras repetidas
- Críticas positivas
- Remisiones
Si es necesario, utiliza sistemas de puntos o da recompensas sorpresa. Estas actividades fidelizarán a la clientela y convertirán a los clientes satisfechos en embajadores de la marca.
Consejo 7: Mide tus progresos en términos de satisfacción del cliente
Como ya se ha dicho, para crear una empresa centrada en el cliente, hay que satisfacer a los clientes. Este es el quid de la creación de una empresa de este tipo. Existen varias métricas para medir la satisfacción del cliente. Pero los 3 siguientes siempre funcionan eficazmente.
Tasa de rotación
Muestra cuántos clientes abandonan tu empresa en un plazo determinado. Para medir la tasa de abandono, divide el número de clientes que se fueron en el último año por el número total de clientes durante ese tiempo.
Es muy importante mantener un bajo índice de bajas. Averigua por qué se marchan tus clientes para reducir la tasa de rotación. A continuación, toma medidas para solucionar esos problemas. Las razones más comunes de una alta tasa de abandono son:
- No recibir suficiente ayuda del servicio de atención al cliente
- Falta de opciones de autoservicio
- No sentirse recompensado por ser leal
Net Promoter Score
Indica hasta qué punto a tus clientes les gusta tu producto o servicio. Además, mide la probabilidad de que los clientes recomienden tu producto o servicio a otras personas. Haz la siguiente pregunta a tus clientes para averiguar el Net Promoter Score, o NPS.
¿Cómo recomendaría nuestro producto o servicio a otras personas en una escala de 0 a 10?
En función de la respuesta a esta pregunta, puedes agrupar a tus clientes en las 3 categorías siguientes.
- Promotores (9-10): A estas personas les gusta de verdad lo que ofreces. Es probable que se lo cuenten a otros, lo que impulsará tu marca. Son tus mayores fans.
- Pasivos (7-8): Estos clientes están satisfechos, pero no muy entusiasmados. Es posible que cambien de opción si encuentran algo mejor.
- Detractores (0-6): Estos clientes no están contentos. Podrían difundir comentarios negativos sobre tu marca, dañando tu reputación.
Ten en cuenta que un mayor número de Promotores significa que tu negocio va bien. NPS es muy sencillo de medir. Le da ideas claras sobre la lealtad y la satisfacción de los clientes.
Valor del ciclo de vida del cliente
En pocas palabras, se considera CLV. Te ayuda a medir la cantidad total de dinero que un cliente aporta a tu empresa a lo largo del tiempo. Así, puedes decidir lo valioso que es un cliente concreto a largo plazo. Para calcular el CLV, sigue estos pasos:
- En primer lugar, calcula cuánto dinero gasta un solo cliente al año.
- Calcula el tiempo medio que un cliente permanece con tus productos o servicios.
- Resta la inversión que has realizado para captar al cliente del total que te aporta.
Supongamos que tienes un cliente que gasta $5,000 un año. Además, ha estado utilizando tu producto o servicio durante 10 años. Por lo tanto, ha aportado un total de $50,000 a tu negocio. Si te cuesta alrededor de $1,000 conseguir ese cliente, entonces el CLV será de $49,000.
Sencillo, ¿verdad?
¿Cómo crear un equipo de asistencia que dé prioridad a los clientes?
La orientación al cliente debe reflejarse también en el equipo de asistencia. Puedes hacer que tus clientes estén contentos, se queden y hablen a otros de tu empresa. Puede que ya conozcas los consejos para crear una empresa centrada en el cliente.
Pero, ¿cómo crear un equipo de asistencia centrado en el cliente? Es entonces cuando necesitas aplicar las siguientes estrategias.
Contratar a proveedores de servicios de atención al cliente apasionados
El primer paso para crear un equipo de asistencia centrado en el cliente es contratar a las personas adecuadas. El miembro del equipo de asistencia debe ser dedicado y trabajador. Siempre debe dar prioridad a la satisfacción del cliente. Para encontrar a alguien así, busca las siguientes características.
- Empatía: Busca candidatos que puedan comprender y relacionarse con los sentimientos de los clientes, especialmente cuando están disgustados. Los clientes se sienten valorados cuando muestras respuestas empáticas.
- Comunicación: Busca a alguien en tu equipo de asistencia que realice comunicaciones claras. Que no utilice términos complejos y facilite las explicaciones.
- Paciencia: El miembro del equipo de asistencia debe mantener la calma cuando trate con clientes disgustados. Los miembros del equipo que mantienen la calma pueden dar la vuelta a situaciones difíciles.
- Resolución de conflictos: Busca candidatos capaces de resolver problemas con eficacia. Esta habilidad puede evitar que los problemas empeoren.
- Escucha activa: Los miembros del equipo de apoyo deben escuchar atentamente y responder con reflexión. Estas cualidades pueden resolver problemas rápidamente.
- Inteligencia emocional: Debe intentar comprender y responder a las emociones de los clientes. Este hábito puede hacer que las interacciones sean más positivas. Por tanto, busca candidatos que destaquen en este ámbito.
Proporciona las herramientas y cursos necesarios para formar a tu equipo de asistencia
No seas tacaño a la hora de proporcionar a tu equipo de asistencia las herramientas y la formación necesarias. Sin ellas, no podrás crear un equipo de asistencia eficiente y eficaz. He aquí algunos cursos esenciales y herramientas para que tu equipo de asistencia se centre en el cliente:
Formación adecuada
Mantén al día a los miembros de tu equipo con sesiones de formación periódicas. Así podrán adquirir conocimientos sobre productos y técnicas de atención al cliente. La formación siempre puede mejorar sus habilidades. Así, seguirán teniendo más confianza en sus funciones.
Software de ayuda al usuario
Estas herramientas pueden centralizar la información de los clientes y gestión de tickets. Así, los miembros de tu equipo no tendrán que hacer malabarismos con varias pestañas.
Herramientas de automatización
Son útiles para agilizar las tareas repetitivas. Así, los miembros de tu equipo pueden dedicar más tiempo a solucionar problemas complejos. Así pues, las herramientas de automatización pueden mejorar el rendimiento general de tu equipo de asistencia.
Incentiva a tu equipo de asistencia
De vez en cuando, recompensa a los miembros de tu equipo por su duro trabajo. Tienes que mantener contentos tanto a los miembros de tu equipo de asistencia como a tus clientes. Las recompensas ocasionales pueden suponer una gran diferencia en su moral y su rendimiento.
He aquí algunas formas de recompensar a los miembros de tu equipo:
- Anuncia los éxitos de tu equipo en reuniones o boletines informativos.
- Anima a los miembros del equipo a compartir tus experiencias y consejos para mantener contentos a los clientes.
- Comprueba periódicamente los progresos y da tu opinión para mantener motivado a tu equipo.
- Escaparate alto CSAT (Satisfacción del cliente) y otros hitos para levantarles el ánimo.
Notas finales sobre cómo crear una empresa centrada en el cliente
Si has llegado hasta aquí, habrás aprendido los mejores consejos para crear una empresa centrada en el cliente. Puede ser duro, pero merece totalmente la pena. Céntrate siempre en lo que necesitan tus clientes. Esto los hará felices y leales, lo que es crucial para el crecimiento del negocio.
Si es necesario, haz cambios meditados para tu negocio. Recuerda que cada cambio debe mejorar la experiencia de tus clientes. A veces, pequeños ajustes en tus estrategias pueden marcar una gran diferencia.
Ahora, pregúntate: “¿Estoy preparado para hacer una empresa centrada en el cliente?”. Te dejamos la respuesta.
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