Zendesk vs Gorgias es en realidad una pregunta sobre cómo quieres pagar el soporte. Zendesk cobra por puesto de agente y maneja soporte en casi cualquier industria. Gorgias cobra por volumen de tickets y se construyó específicamente para ecommerce, con los datos de la tienda directo en la vista del ticket. Los dos pueden aguantar una temporada ocupada. El modelo de precios es lo que decide cuál se encarece primero.
Esta guía compara ambas opciones para una tienda online pequeña o mediana. Cubre para qué está pensada cada una, dónde ayudan de verdad las herramientas específicas de ecommerce, cuánto cuesta un mes normal en cada plataforma, y cuándo un generalista más simple gana a la especialista. Los precios de Zendesk aquí se verificaron en agosto de 2026. Los precios de Gorgias se verificaron en septiembre de 2026, ambos en las páginas de precios de cada proveedor. Para el desglose completo de funciones, consulta nuestra comparación de Zendesk y nuestra comparación de Gorgias.
¿Qué es Zendesk?
Zendesk es una plataforma de atención al cliente de propósito general. La usan empresas de software, minoristas, firmas de servicios financieros y equipos de TI corporativos. Sus planes Suite combinan gestión de tickets, chat en vivo, un centro de ayuda y voz en un solo espacio de trabajo, con Copilot encima para respuestas asistidas por IA.
Para un equipo de ecommerce, la fortaleza de Zendesk es su amplitud. El correo, el chat, las redes sociales y el teléfono llegan a la misma cola, y su marketplace de apps cubre decenas de plataformas de ecommerce y CRMs. Lo que no hace de forma nativa es mostrar los detalles del pedido junto al ticket. Eso necesita una app de Shopify o WooCommerce del marketplace. Cuánto de un pedido puede ver o editar un agente depende entonces de qué app elijas, así que vale la pena probarla antes de comprometerte con un plan.
Zendesk no tiene plan gratuito y ofrece una prueba de 14 días. Suite Team empieza en $55 por agente al mes con facturación anual; Zendesk solo publica tarifas anuales para sus planes Suite. Zendesk tiene una calificación de 4.3 sobre 5 en G2, con una base de miles de reseñas.
¿Qué es Gorgias?
Gorgias es una mesa de ayuda construida para tiendas de Shopify, BigCommerce y Magento. Los detalles del pedido, los reembolsos y los cambios de suscripción aparecen dentro del propio ticket. Un agente que atiende una pregunta de “dónde está mi pedido” no tiene que salir de la conversación para averiguarlo.
Sus precios siguen el volumen de tickets en vez de los puestos. Cada plan incluye un número fijo de tickets mensuales, y de Basic a Advanced se permiten hasta 500 puestos, así que un equipo en crecimiento no paga más solo por sumar agentes. Lo que mueve la factura es cuántos tickets maneja la tienda en un mes, y ese conteo incluye las interacciones del AI Agent, que también se facturan como tickets.
Gorgias no publica un plan gratuito y ofrece una prueba de 7 días. Starter cuesta $10 al mes por 50 tickets y tres puestos. Basic empieza en $50 al mes facturado anualmente por 300 tickets, con el mismo cupo de 500 puestos que los niveles superiores. Gorgias tiene una calificación de 4.6 sobre 5 en G2, con una base de reseñas más pequeña que la de Zendesk.
Diferencias clave para un equipo de ecommerce
Los datos del pedido dentro del ticket
Gorgias muestra el estado del pedido, los detalles del artículo y el historial de pago junto a la conversación para tiendas de Shopify, BigCommerce y Magento. Un agente puede emitir un reembolso o revisar un número de seguimiento sin cambiar de pestaña. Zendesk necesita una app de ecommerce aparte de su marketplace para lograr la misma vista. Cuánto le permite editar esa app a un agente, en vez de solo ver, varía según qué app elijas.
Prueba las acciones exactas que tu equipo realiza a diario, como reembolsos parciales o pausas de suscripción, antes de asumir que cualquiera de los dos productos las maneja de fábrica. Una pantalla de demostración y un flujo de reembolso que funcione de verdad no son lo mismo.
El medidor de precios: puestos frente a tickets
La factura de Zendesk crece con la cantidad de personal. Cada agente que sumas a Suite Team cuesta $55 más al mes, sin importar si ese agente maneja diez tickets o mil. La factura de Gorgias crece con el volumen de tickets en cambio. Sumar un cuarto o quinto agente es casi gratis una vez que estás en Basic o superior, pero un mes flojo con mucho tráfico de tickets puede empujarte al siguiente nivel sin importar la cantidad de personal.
A un equipo pequeño con un volumen de tickets modesto normalmente le va mejor con Gorgias. A un equipo más grande con una cola moderada y predecible suele irle mejor con Zendesk, porque los puestos son más fáciles de proyectar que los picos de pedidos ligados a rebajas y promociones.
Canales más allá de la tienda
Zendesk cubre correo, chat, mensajería social y voz desde Suite Team en adelante. Eso es útil si las solicitudes llegan de más lugares que la tienda y el checkout. Gorgias se enfoca en correo, chat y redes sociales vinculados a la tienda; la voz no forma parte de sus planes principales. Nuestra guía de chat en vivo para ecommerce cubre la lista más amplia si el chat es tu canal prioritario.
Una marca que atiende soporte telefónico junto con tickets de ecommerce encontrará que la lista de canales de Zendesk se ajusta mejor sin complementos.
IA: asistente general frente a automatización pensada para ecommerce
Copilot de Zendesk redacta y sugiere respuestas por $50 por agente al mes. Funciona con los tipos de ticket de cualquier industria, no solo ecommerce. El AI Agent de Gorgias resuelve solicitudes específicas de ecommerce, como el estado de un pedido y las devoluciones, de forma automática. Se factura a $1 por interacción al mes, o $0.90 con facturación anual, y cada interacción también cuenta para el cupo de tickets del plan.
Ese último detalle importa para el presupuesto. Un uso intenso del AI Agent en Gorgias sube tanto la tarifa por interacción como la probabilidad de un excedente de volumen de tickets en el mismo mes, así que una semana de promociones movidas puede costar más de lo que sugiere el precio de lista.
Configuración y mantenimiento continuo
Las integraciones de ecommerce de Gorgias son casi plug-and-play para tiendas de Shopify, así que un equipo reducido puede ponerse en marcha rápido. La flexibilidad de Zendesk también es su costo. Conectar los datos de la tienda, configurar disparadores y elegir la app correcta del marketplace toma más tiempo, y suele necesitar a alguien con tiempo para hacerse cargo de la configuración a medida que cambia el negocio. Presupuesta esa responsabilidad antes del lanzamiento, no después de la primera automatización rota.
Reseñas y reputación
Gorgias supera por poco a Zendesk en G2, 4.6 sobre 5 frente a 4.3, aunque las dos calificaciones vienen de muestras de tamaños muy distintos. Lee un puñado de reseñas recientes de tiendas de un tamaño cercano al tuyo en vez de confiar solo en el número general. Una cuenta empresarial que reseña Zendesk y una tienda de cinco personas que reseña Gorgias están calificando dos experiencias distintas, y ningún conjunto de reseñas dice mucho sobre el caso de uso del otro.
Zendesk vs Gorgias de un vistazo
| Dimensión | Zendesk | Gorgias |
|---|---|---|
| Ideal para | Soporte general en cualquier industria | Tiendas de ecommerce en Shopify, BigCommerce o Magento |
| Modelo de precios | Por puesto de agente | Mensual, por volumen de tickets |
| Precio inicial | $19 por agente al mes (Support Team) | $10 al mes por 50 tickets, 3 puestos |
| Precio nivel medio | $55 por agente al mes, anual (Suite Team) | $50 al mes, anual (Basic, 300 tickets) |
| Puestos incluidos | Con precio por puesto en todos los niveles | Hasta 500 puestos desde Basic |
| Prueba gratuita | 14 días | 7 días |
| Datos del pedido en el ticket | Necesita una app del marketplace | Incluidos para Shopify, BigCommerce y Magento |
| Canal de voz | Incluido desde Suite Team | No forma parte de los planes principales |
| Asistente de IA | Copilot, $50 por agente al mes | AI Agent, $1 o $0.90 anual por interacción |
| Particularidad de facturación de IA | Tarifa fija por agente | Cuenta para el cupo de tickets del plan |
| Manejo de excedentes | Suma otro puesto | $0.36 a $0.40 por ticket sobre el límite del plan |
| Calificación en G2 | 4.3 sobre 5 | 4.6 sobre 5 |
| Plan gratuito | Ninguno | Ninguno |
Precios en distintos volúmenes de tickets
Zendesk y Gorgias miden cosas distintas, así que la comparación justa no es plan contra plan, sino el costo con un tamaño de equipo y un volumen de tickets dados. La siguiente tabla asume el nivel Suite Team de Zendesk con facturación anual y Gorgias con facturación anual, con el excedente a $0.38 por ticket, el punto medio de su rango publicado.
| Tickets mensuales | Tamaño del equipo | Zendesk (Suite Team) | Gorgias |
|---|---|---|---|
| 300 tickets | 3 agentes | $165/mes | $50/mes (Basic) |
| 800 tickets | 5 agentes | $275/mes | $300/mes (Pro, cupo de 2,000 tickets) |
| 2,500 tickets | 8 agentes | $440/mes | Unos $490/mes (Pro más excedente) |
Gorgias gana con claridad para un equipo reducido con un número de tickets moderado. La brecha se achica, e incluso puede invertirse, a medida que el volumen de tickets sube en relación con la cantidad de personal, porque Gorgias mide tickets mientras que Zendesk mide puestos. Suma las resoluciones de IA y ambos totales se mueven de nuevo: 1,000 interacciones del AI Agent a $0.90 cada una suman $900 a la factura de Gorgias y es probable que también activen un excedente de tickets, ya que cada interacción también es un ticket facturable. El Copilot de Zendesk suma un costo más plano en comparación, $50 por agente sin importar cuántas respuestas redacte.
Ningún medidor está mal, pero premian patrones de crecimiento distintos. Una tienda que suma agentes de temporada para una semana de lanzamiento encontrará generoso el cupo de puestos de Gorgias. Una tienda cuyo número de tickets se dispara con cada rebaja encontrará más fácil de planear el precio fijo por agente de Zendesk, aunque cueste más en un mes normal. Pasa tus propios números por la calculadora de costos de mesa de ayuda antes de comprometerte con cualquiera de los dos medidores.
Cuándo elegir Zendesk
Zendesk encaja con una operación de soporte que ya superó una herramienta de un solo canal y necesita un sistema único entre equipos, no solo para la tienda.
- El soporte llega por más canales que la tienda y el checkout, incluido el teléfono.
- El tamaño de tu equipo es estable y el volumen de tickets varía más que la cantidad de personal.
- Necesitas una sola plataforma entre líneas de negocio de ecommerce y de fuera del ecommerce.
- Los informes, roles o el cumplimiento de nivel empresarial importan más que la automatización específica de ecommerce.
- Los agentes ya conocen la interfaz de un trabajo anterior, lo que reduce el tiempo de incorporación.
Si Zendesk se siente más pesado de lo que tu tienda necesita, nuestra guía de alternativas a Zendesk compara opciones más ligeras con precios verificados.
Cuándo elegir Gorgias
Gorgias encaja con una tienda que vive de las preguntas sobre pedidos y quiere ese contexto integrado en el ticket desde el primer día.
- Tu tienda funciona con Shopify, BigCommerce o Magento y los agentes necesitan los datos del pedido sin salir del ticket.
- El volumen de tickets es moderado y lo que crece es la cantidad de puestos, ya que Gorgias no cobra más por eso.
- Quieres automatización específica de ecommerce, como flujos de carrito abandonado o de suscripciones, integrada de fábrica.
- Una prueba corta y una configuración rápida importan más que una cobertura de canales amplia.
- Prefieres proyectar el presupuesto de soporte contra el volumen de ventas en vez de contra la cantidad de personal.
Dónde encaja ThriveDesk
Ni Zendesk ni Gorgias están construidos para un equipo pequeño que solo quiere correo compartido, chat en vivo y contexto del pedido sin un precio que castigue el crecimiento o un mes ocupado. Ese es el hueco que llena ThriveDesk para tiendas de WooCommerce y SureCart.
La bandeja de entrada compartida y el chat en vivo de ThriveDesk funcionan con precios por plan en vez de cualquiera de los dos medidores anteriores: Basic cuesta $29 al mes por dos compañeros y una bandeja, Standard cuesta $69 al mes por cinco compañeros y suma un centro de ayuda público y automatización de flujos de trabajo, y Unlimited cuesta $129 al mes por compañeros ilimitados. Neo, el asistente de IA integrado, viene incluido en todos los planes sin cargo por resolución, a diferencia del AI Agent de Gorgias o el Copilot de Zendesk. ThriveDesk tiene una calificación de 4.9 sobre 5 en G2.
Vale la pena decir los límites con claridad. ThriveDesk no tiene canal de voz nativo, así que un equipo que necesite soporte telefónico junto con chat y correo debería ver a Zendesk en su lugar. Y una tienda de Shopify que necesite editar pedidos y emitir reembolsos dentro del ticket, como hace Gorgias, encontrará que la integración con Shopify de ThriveDesk cubre la consulta de pedidos, no la edición dentro del ticket.
Para una tienda de WooCommerce o SureCart que quiere correo compartido, chat y contexto del pedido sin una factura que crezca de forma impredecible, vale la pena mirar los planes de ThriveDesk, respaldados por una prueba de 7 días sin tarjeta. Los equipos que migran una cola existente pueden empezar con nuestra guía de migración desde Zendesk, o explorar el centro de comparaciones completo para ver más opciones.
