9 فوائد لوجود الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني في 2026

في بيئة اليوم سريعة الإيقاع، يتوقع المستخدمون عمومًا أن تتصرف الشركة بسرعة عبر دعم فوري للعملاء. وفقًا لـ Ifbyphone، فإن 59% من العملاء أكثر ميلًا للشراء عندما تجيب العلامات التجارية عن أسئلتهم في أقل من دقيقة.

تُعد خدمة العملاء جزءًا لا يتجزأ من أي شركة. وللتكيّف مع أحدث الاتجاهات، تحتاج الشركة إلى تقديم حل فوري لعملائها. وهنا تأتي الدردشة المباشرة بوصفها حلًا يغيّر قواعد اللعبة.

الدردشة المباشرة إمكانات غير مستغلة يمكنها زيادة مبيعاتك ومساعدتك على فهم سلوك زوار موقعك الإلكتروني. وفقًا لبحث أجرته Intercom، وفّرت المؤسسات في المتوسط 300,000$ في 2019 باستخدام روبوتات الدردشة مع الدردشة المباشرة.

86% من تذاكر الدردشة المباشرة تنتهي برضا العميل. وإن لم يكن ذلك مقنعًا بما يكفي، فإن الدردشة المباشرة أرخص بأكثر من 50% من المكالمات الهاتفية والدعم عبر البريد الإلكتروني.

في هذه المدونة، سنناقش فوائد وجود الدردشة المباشرة على موقعك الإلكتروني، ونتحقق مما إذا كانت الدردشة المباشرة رائعة إلى هذا الحد.

ما هو دعم الدردشة المباشرة؟

الدردشة المباشرة هي منصة مراسلة فورية تتيح للعملاء التواصل في الوقت الفعلي مع وكلاء الدعم. يمكن للعملاء بسهولة العثور على معلومة أو حل، أو حل مشكلة، أو حتى التعرف على موقع الشركة الإلكتروني.

أفضل استخدام للدردشة المباشرة هو أن تكون بديلًا للدعم عبر البريد الإلكتروني. وبمساعدة الذكاء الاصطناعي، أو بشكل أدق روبوتات الدردشة، تستطيع الشركات تقديم دعم فوري في الوقت الفعلي للعملاء، ما يزيد رضا العملاء ويوفر تجربة عملاء أفضل بوجه عام، مع تكامل واسع مع أدوات مثل قاعدة المعرفة وأدوات صندوق الوارد المشترك.

وإلى جانب الدعم، تتيح الدردشة المباشرة للعملاء الاحتفاظ بزمام الأمور وتساعد في الاحتفاظ بالعملاء. وهذا يساعد الشركة على كسب ثقة العملاء ويجعلهم أكثر ميلًا لشراء المزيد من المنتجات أو الخدمات وترك المزيد من التقييمات الإيجابية.

لماذا الدردشة المباشرة مهمة للشركة؟

في هذا العصر الرقمي، أصبحت الدردشة المباشرة جزءًا لا يتجزأ من أي شركة. ووفقًا لأحد التقارير، يفضّل 75% من المشاركين الدردشة المباشرة على جميع القنوات الأخرى، ويريد 63% من جيل الألفية أن تُحل أسئلتهم الأساسية المتعلقة بخدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة.

في مقابل 61 بالمئة فقط للبريد الإلكتروني و44 بالمئة للهاتف، تحقق الدردشة المباشرة مستويات رضا تبلغ 73 بالمئة.

الدردشة المباشرة هي أفضل طريقة لتجاوز توقعات عملائك وتحسين تجربة العملاء عند التواصل معهم. والشركات التي تقدم دعم دردشة مباشرة جيدًا تشهد زيادة في رضا العملاء ومبيعات أعلى. بل إن أكثر من 63 بالمئة من العملاء قالوا إنهم أكثر ميلًا لزيارة موقع إلكتروني مرة أخرى إذا كانت الدردشة المباشرة متاحة.

الشركات التي تعامل عملاءها معاملة جيدة تستفيد حتمًا على المدى الطويل. وفي هذه الحالة، فإن الدردشة المباشرة هي بلا شك أفضل حل لتحقيق ذلك.

فوائد دعم الدردشة المباشرة للشركة

فوائد دعم الدردشة المباشرة للشركة لا حصر لها. فهي توفر خدمة عملاء على مدار الساعة بتكلفة فعّالة. وذلك لأنها تمنح العميل القوة وتخلق إحساسًا بالإلحاح، إذ يعرف أنه لن يضطر إلى الانتظار طويلًا للحصول على رد.

فيما يلي بعض المزايا البارزة لوجود دردشة مباشرة على موقع إلكتروني:

الدردشة المباشرة تعزز التحويلات والمبيعات

تمتلك برمجيات الدردشة المباشرة القدرة على خلق تجربة عملاء ممتعة، وفي الوقت نفسه تساعد على تعزيز التحويلات. وفقًا للأبحاث، تشهد الشركات التي تستخدم الدردشة المباشرة زيادة بنسبة 20% في التحويلات.

أثناء تصفح موقعك الإلكتروني، قد تكون لدى العملاء أسئلة حول منتجك أو خدمتك، ومع الدردشة المباشرة يمكنك الإجابة عنها فورًا. تمنحك الدردشة المباشرة فرصة لإبقاء المشترين معك وإرشادهم بالشكل الصحيح ومساعدتهم على اتخاذ قرار الشراء.

تحويل الزوار إلى عملاء هو مفتاح أي شركة ناجحة، ولذلك ستفعل معظم الشركات كل ما يلزم لزيادة فرص التحويل.

وبمزيد من الدقة، فإن الزوار الذين يتحدثون عبر الدردشة المباشرة أكثر ميلًا للتحويل بمقدار 2.8 مرة من الزوار الذين لا يفعلون ذلك.

هذا ما يجعل الدردشة المباشرة بهذه القوة.

الدردشة المباشرة توفر ميزة تنافسية

يساعدك تقديم الدردشة المباشرة لعملائك على اكتساب ميزة تنافسية تتفوق بها على منافسيك. لا يهم إن كنت شركة صغيرة أو متوسطة الحجم أو كبيرة، فالدردشة المباشرة تمنحك أفضلية على المنافسة في أي مجال.

حتى الشركات الكبرى مثل Apple وAmazon وMicrosoft تستخدم دردشة دعم العملاء لتبقى متقدمة بخطوة على المنافسة ولمنع العملاء من الانتقال إلى موقع منافس.

وفقًا لـ Finance online، تستخدم 66 بالمئة من المؤسسات الدردشة المباشرة في الغالب للدعم، بينما تستخدمها 85 بالمئة بشكل أساسي للمبيعات. وستقدم نحو 85% من الشركات مساعدة عبر الدردشة المباشرة على مواقعها الإلكترونية أو تطبيقاتها للجوال بحلول 2023.

الدردشة المباشرة تبني علاقات طويلة الأمد وتزيد الاحتفاظ بالعملاء

بناء علاقات طويلة الأمد مع العملاء أمر بالغ الأهمية لاستمرارية شركتك. عندما يشعر العملاء بأنك موجود للاستماع إليهم، يسهل تكوين الروابط، ومن ذلك ينشأ الولاء. ويرتفع الاحتفاظ بالعملاء بشكل طبيعي عندما يكون المستهلكون لديك سعداء وراضين.

العملاء الراضون عن شركة ما أقل ميلًا للانتقال إلى منافس. وفقًا لاستطلاع شمل مستهلكين أمريكيين عبر الإنترنت، يستخدم 68% الدردشة المباشرة، ويفضّل 63% العودة إلى موقع إلكتروني يوفر الدردشة المباشرة لعمليات الشراء المتكررة.

بل إن 73% من العملاء يقولون إن خدمة العملاء الممتازة تجعلهم يقعون في حب الشركة، وإن 86% من المستهلكين مستعدون لدفع علاوة قدرها 25% مقابل تجربة عملاء متفوقة.

الدردشة المباشرة تحسّن كفاءة فريق الدعم والجهود التسويقية

جذب الزيارات إلى موقعك الإلكتروني يتطلب جهودًا جادة في التسويق وتحسين محركات البحث. ومع ميزانية ووقت أقل يصبح الأمر أصعب. لكن يمكنك التغلب على ذلك إذا التقطت العملاء المحتملين بفعالية عبر الدردشة المباشرة.

تتيح لك برمجيات الدردشة المباشرة الترحيب بعملائك والتفاعل مع وكلاء الدعم لديك فورًا.

يمكنك لاحقًا قياس أداء فريق الدعم وتتبعه عبر رؤى قيّمة مثل إحصاءات الزوار وسجل المحادثات وتقارير أداء الوكلاء وتقارير وقت الانتظار التي توفرها تحليلات الدردشة المباشرة.

ومن خلال المراقبة المستمرة، يمكنك زيادة كفاءة الفريق وتحسين أداء الدردشة مع عملائك ومعرفة المجالات التي تحتاج إلى تحسين.

الدردشة المباشرة تساعد على تقديم تجربة رائعة على الموقع الإلكتروني

يؤدي استخدام الدردشة المباشرة إلى خفض معدلات الارتداد للمواقع الإلكترونية بشكل ملحوظ.

يمكن للشركات التي تستخدم حلول الدردشة المباشرة التفاعل بسهولة مع العملاء في الوقت الفعلي والرد على استفساراتهم حول المشتريات، ما يعزز التفاعل مع الموقع ويخفض معدلات الارتداد بشكل ملحوظ.

وفقًا لـ Forrester Research، يتخلى 57% من العملاء عن عملية الشراء إذا لم يتلقوا ردًا سريعًا على استفسارهم.

وجد الاستطلاع نفسه أن 44% من العملاء عبر الإنترنت اعتبروا أن حصولهم على إجابة لأسئلتهم من شخص حقيقي أثناء عملية الشراء من أهم الميزات التي يمكن أن يقدمها موقع إلكتروني.

فوائد الدردشة المباشرة للعملاء

تبدأ الحملة التسويقية الناجحة دائمًا من العميل. عليك أولًا أن تحدد ما يريده عملاؤك، ثم تبدأ في تطوير ذلك وتقديمه. وينطبق الأمر نفسه على ميزة الدردشة المباشرة.

الدردشة المباشرة مريحة للعملاء

الدردشة المباشرة مريحة لأسباب عدة:

• يستطيع العملاء ووكلاء الدعم التواصل فورًا باستخدام الدردشة المباشرة. لا حاجة للاتصال برقم والضغط على الأزرار مرارًا قبل أن تتمكن من التحدث إلى وكيل.
• يستطيع العملاء إنجاز عدة مهام في وقت واحد. وربما تكون هذه أكبر ميزة لاستخدام الدردشة المباشرة. أكثر من 51 بالمئة من العملاء يحبون الدردشة المباشرة لهذا السبب تحديدًا.
• بالكاد يُلاحَظ الانتظار مقارنة بالمكالمة الهاتفية والدعم عبر البريد الإلكتروني. ومع الدردشة المباشرة يمكن معالجة استفسارات العملاء بسرعة.
• يمكن حفظ المحادثة لوقت لاحق. يسهل إرشاد المستخدمين خلال المشكلات عندما يمكن الرجوع إلى تفاعلاتهم السابقة للحصول على السياق.
• تُجاب أسئلة العملاء بسرعة. وعلى عكس الدعم عبر البريد الإلكتروني الذي يحتاج إلى وقت طويل من التبادل ذهابًا وإيابًا، يمكن للدردشة المباشرة حل المشكلات في جلسة واحدة.
• يمكن للعملاء الحصول على إجابات فورية عن أسئلتهم حول مشترياتهم. وهذه فائدة كبيرة لأن معظم العملاء يقدّرون فعلًا مساعدتك في اختيارات الشراء.

الدردشة المباشرة توفر معدل رضا أعلى للعملاء

يحقق دعم الدردشة المباشرة أعلى مستويات رضا العملاء بنسبة 73%، مقارنة بـ 44% للمساعدة عبر الهاتف و61% للبريد الإلكتروني. وبالمقارنة بالنماذج عبر الإنترنت ورسائل البريد الإلكتروني، فإن أوقات الحل في الدردشة المباشرة أسرع بمقدار 13X. وذكر 79% من أصحاب الأعمال أن تطبيق الدردشة المباشرة عزز قاعدة عملائهم ودخلهم ومبيعاتهم.

لا عجب أن تحطم الدردشة المباشرة الأرقام القياسية هنا. لكن كيف تضمن الدردشة المباشرة رضا العملاء؟ لنرَ،

• الدردشة المباشرة سريعة ومريحة كما ذُكر سابقًا. عمومًا، لا يحتاج العملاء إلى المرور بأي طابور أو متاعب أخرى للوصول إلى وكيل كما يحدث في المكالمة الهاتفية.
• بالنسبة لعميل من جيل الألفية، وهو أكثر ميلًا للالتصاق بهاتفه أو حاسوبه المحمول، فإن الدردشة هي أفضل أشكال التواصل في الوقت الحالي. يفضّل معظم عملاء جيل الألفية المراسلة النصية على الاتصال بشخص ما.
• قد يجد الناس صعوبة في التحدث مع الوكلاء عبر المكالمات، بسبب الخوف من التفاعل أو حواجز اللهجة أو غياب الخصوصية وغيرها. تزيل الدردشة المباشرة هذه المشكلات بسهولة.
• الدردشة المباشرة آمنة وخاصة. ومع الدردشة المباشرة، لا يحتاج العملاء المحتملون إلى مشاركة معلوماتهم، وسيُعاملون بالطريقة نفسها مع القبول التام لهويتهم المجهولة.

الدردشة المباشرة تضمن تجربة عملاء أفضل

إذا كنت تريد الاعتناء بعملائك وكسب مصداقيتك لديهم، فعليك تقديم تجربة عملاء أفضل. لا استثناء في ذلك. ‍

قد تكلفك تجربة العملاء السيئة وتدفع عملاءك إلى ترك علامتك التجارية، إذ إن 48% من الناس يصلون إلى خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة. أما تجربة العملاء الجيدة فيمكنها زيادة الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز الإيرادات المتكررة، والأهم من ذلك كسب ولاء العملاء.

يقل احتمال مرور العملاء بتجربة سيئة مع علامتك التجارية عندما تتوفر لهم دائمًا وسيلة للتواصل معك. وحتى إن حدث ذلك، فعليك إيجاد طريقة لحلها والحفاظ على سمعة علامتك التجارية.

وفي النهاية، سيوصي العملاء بعلامتك التجارية لأصدقائهم وعائلاتهم، ما يزيد الوعي بالعلامة التجارية ويعزز سمعتها.

الدردشة المباشرة تقدم مساعدة استباقية

يمكن للدردشة المباشرة التفاعل مع العملاء فورًا وتمنحهم أفضل فرصة لشرح المكان الذي تعثروا فيه وما يحتاجون إليه بالضبط. يجد كثير من الناس أن التعبير عن أنفسهم في محادثة عادية أسهل من الكتابة الرسمية.

على سبيل المثال، إذا أردت الاستفادة القصوى من الدعم عبر البريد الإلكتروني، فيجب على العملاء وصف مشكلاتهم بدقة وتضمين جميع المعلومات ذات الصلة، وهو أمر ليس العملاء دائمًا خبراء فيه. وأحيانًا قد تمتد المحادثة ذهابًا وإيابًا لأيام أو لأسبوع كامل.

ومع الدردشة المباشرة، قد تكون مجرد دردشة مدتها 10 دقائق. هذا كل شيء!

أفضل برمجيات الدردشة المباشرة في 2022

أدرجنا هنا بعض أفضل حلول الدردشة المباشرة المتاحة في السوق لتمنحك فكرة مقارنة عن التكلفة.

كم تبلغ تكلفة الدردشة المباشرة؟

فوائد وجود دردشة مباشرة على موقع إلكتروني تتجاوز ذلك بكثير. لكن ستكون هناك بعض العوائق المهمة التي تمنع شركتك من الاستثمار فيها: كم تبلغ تكلفة الدردشة المباشرة؟

في الوقت الحاضر، هناك الكثير من حلول الدردشة المباشرة ومنصاتها وبرمجياتها المتاحة في السوق. بعضها يقدم الخدمة مجانًا، بينما يقدم بعضها الآخر ميزات متميزة ويتقاضى مبلغًا كبيرًا من المال.

يُتوقع أن يصل حجم سوق برمجيات الدردشة المباشرة العالمي إلى 997 مليون$ بحلول 2023. لكن السؤال هو كم تبلغ تكلفتها وكم تكلّف فعلًا؟ لنكتشف ذلك.

• الدردشة المباشرة المجانية: يمكن للشركات ذات الميزانيات المنخفضة نسبيًا استخدامها. قد تتضمن هذه الباقات الحد الأدنى فقط. ومع ذلك، فهي كافية لإنجاز المهمة مع عدد محدود من الدردشات الشهرية. وقد تضطر إلى التضحية بميزات مثل تقارير الدردشة والدردشة المستهدفة والعلامة التجارية البيضاء وغيرها الكثير.
• الدفع لكل وكيل: تحاسب كثير من خدمات الدردشة المباشرة عملاءها بحسب عدد الوكلاء. تفوتر كل من Zendesk وLiveChat وOlark عملاءها شهريًا بحسب عدد الوكلاء الذين يستخدمون خدمتها أو أداتها.
• التسعير القائم على الحجم: نماذج تسعير الدردشة المباشرة القائمة على الحجم مشابهة لخطط الدفع لكل وكيل؛ ولذلك عليك الدفع بحسب حجم الزيارات بغض النظر عن عدد الوكلاء لديك.
• الدفع لكل عميل محتمل: تحاسب بعض شركات خدمات الدردشة المباشرة عملاءها بحسب الأداء بدلًا من فرض رسوم شهرية أو سنوية. إذا ولّدت الدردشة المباشرة خمسة عملاء محتملين في شهر معين، فلن يُحاسَب العميل إلا على هؤلاء الخمسة.
• ميزات إضافية: قد يعتمد تسعير الدردشة المباشرة على الميزات التي تختارها. يقدم بعض مزودي الدردشة المباشرة ميزات إضافية مقابل رسوم. على سبيل المثال، يجب على مزود الدردشة تسجيل رقم هاتف جديد لدمج الرسائل النصية القصيرة. ويضيفون رسومًا شهرية إلى الفاتورة لتغطية تكلفة الاحتفاظ بالرقم.

كلمات أخيرة

هل الدردشة المباشرة رائعة إلى هذا الحد فعلًا؟ الجواب المختصر نعم. الدردشة المباشرة رائعة حقًا إلى هذا الحد.

من حيث تعزيز تحويلات المبيعات وتقديم المساعدة في الوقت الفعلي وأتمتة الردود وتحسين تجربة العملاء، فإن للدردشة المباشرة قيمة لا تُضاهى. ينبغي على الشركات مراجعة استراتيجيات خدمة العملاء لديها والعزم على تحسين تجربة العميل من خلال تقديم مساعدة سريعة ومخصصة وفي اللحظة نفسها.

مزايا الدردشة المباشرة تستحق كل قرش من الاستثمار.