تقارير دعم تُظهر لك ما يجب إصلاحه تاليًا

اعرف مدى سرعة ردّ فريقك، ومتى تمتلئ قائمة الانتظار، وكيف يقيّم العملاء محادثاتهم، عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة. مصمّمة لأصحاب المتاجر وقادة الدعم الذين ليس لديهم محلل.

ابدأ التجربة المجانية احجز عرضًا توضيحيًا

تجربة مجانية لمدة 7 أيام · لا حاجة إلى بطاقة

القنوات

كل قناة في التقرير نفسه

البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وWhatsApp وMessenger لكل منها خط خاص به، فترى أيها يجلب عملًا أكثر وأيها يستغرق إغلاقه وقتًا أطول.

المحادثات

اعرف ما وصل وما لا يزال ينتظر

يحصي تقرير المحادثات ما وصل وما حصل على رد وما أُغلق وما عاد. أشِر إلى أي يوم لترى أرقامه.

المغلقة مقابل المُعاد فتحها

عندما ترتفع المحادثات المُعاد فتحها مع المغلقة، فهذا يعني أن الإجابات لا تحسم الأمر. راجع الردود التي سبقت تلك الأيام.

المفتوحة والمؤجلة وغير المسندة

الجزء الأصفر هو عمل لا يملكه أحد بعد. إذا كبر يومًا بعد يوم، فقد حان الوقت لمراجعة قواعد الإسناد.

التوزيع الساعي للمحادثات الجديدة

تظهر الساعة الأكثر ازدحامًا بلون أزرق ممتلئ. هنا هي 11 ص، فهذا هو الوقت الذي يفيد فيه وجود شخص ثانٍ على الدردشة أكثر من غيره. يقسّم تقرير الخريطة الحرارية، في علامات التبويب أعلاه، الساعات نفسها حسب يوم الأسبوع.

سعادة العملاء

شاهد كيف يقيّم العملاء كل محادثة

يقيّم العملاء محادثاتهم بـ ممتاز أو مقبول أو سيئ. يجمعها تقرير السعادة في درجة CSAT ويعرض الأيام التي وردت فيها التقييمات السيئة.

آراء العملاء
“ ThriveDesk سهل الاستخدام للغاية وفعّال جدًا في الوقت نفسه. أستطيع القول بلا أدنى شك إن ThriveDesk أفضل برنامج للدردشة المباشرة للشركات الصغيرة. ”
Nizam Uddin Nizam Uddin الرئيس التنفيذي، weDevs
“ تجاوز فريق ThriveDesk التوقعات حقًا بعمله الاستثنائي في دمج SureCart. أثمر تفانيهم عن تكامل قوي فاق جميع متطلباتنا. ”
Sujay Pawar Sujay Pawar الرئيس التنفيذي، Brainstorm Force
“ مع نمو أعمالنا وقائمة عملائنا، أصبحت بيانات تصنيف المستخدمين أمرًا حيويًا لنا. كنا بحاجة إلى خدمة عملائنا المميزين أولًا للحفاظ على استمرار أعمالنا. ”
Mehedi Hasan Mehedi Hasan الرئيس التنفيذي، Themefisher
“ في مرحلة ما، كنا ندفع مبالغ مرتفعة ومع ذلك لم تكن جميع احتياجات الدعم لدينا مغطاة. وبعد بحث، وجدنا ThriveDesk. ”
Mohammad Zannatun Nime مسؤول الدعم، Themesgrove
“ أحب ThriveDesk كثيرًا. إنه سهل الاستخدام وملائم للمستخدم، وهو الخيار الأفضل لكل من يريد تحديث نظام دعم تقليدي والحصول على الدردشة المباشرة مدمجة فيه. ”
Selim Rana Selim Rana المؤسس، Sigmative
“ أداء ThriveDesk جيد جدًا وهو بديهي. جرّبت للتو روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي، فبعد إضافة بضع مقالات إلى قاعدة المعرفة صار يجيب بشكل صحيح في الغالب. ”
Abdullah Al H. الرئيس التنفيذي، Muslims Day
الزملاء

تقرير لكل شخص في الفريق

افتح أي زميل من لوحة الصدارة لترى محادثاته وردوده وحالاته المحلولة وجهات الاتصال التي ساعدها، وبجانبها أزمنة استجابته وCSAT. اصطحبه إلى الاجتماعات الفردية، أو استخدمه لاكتشاف من يتحمل أكثر من حصته.

ابدأ التجربة المجانية
S الدعم تذاكري 3 بحث 11

التقارير

تقرير كل صناديق الوارد اللوحات نظرة عامة المحادثات سرعة الاستجابة الزملاء الرضا خريطة الحرارة
التقارير الزملاء Emily Chen

تقرير الزميل

الإطار الزمني آخر 30 يومًا التفصيل الزمني يوميًا
العودة إلى الزملاء
Emily Chen كل صناديق الوارد

ملخص الأداء

المحادثات i 112
الردود i 168
الحالات المحلولة i 98
جهات الاتصال التي تمت مساعدتها i 104
زمن الاستجابة الأولى i 6 د
زمن الاستجابة i 11 د
زمن الحل i 18 س 40 د
درجة CSAT i 96%
حجم الإنتاجية عبر الزمن i
المحادثاتالردودالحالات المحلولة
25155
16 سبتمبر المحادثات 9 الردود 13 الحالات المحلولة 8
17 سبتمبر المحادثات 11 الردود 16 الحالات المحلولة 10
19 سبتمبر المحادثات 8 الردود 12 الحالات المحلولة 9
21 سبتمبر المحادثات 4 الردود 6 الحالات المحلولة 5
22 سبتمبر المحادثات 14 الردود 21 الحالات المحلولة 11
23 سبتمبر المحادثات 17 الردود 25 الحالات المحلولة 14
24 سبتمبر المحادثات 12 الردود 18 الحالات المحلولة 13
26 سبتمبر المحادثات 13 الردود 19 الحالات المحلولة 12
28 سبتمبر المحادثات 10 الردود 15 الحالات المحلولة 11
30 سبتمبر المحادثات 12 الردود 17 الحالات المحلولة 10
2 أكتوبر المحادثات 9 الردود 13 الحالات المحلولة 9
16 سبتمبر 19 سبتمبر 22 سبتمبر 24 سبتمبر 28 سبتمبر 2 أكتوبر
زمن الاستجابة والحل i
الاستجابة الأولىزمن الاستجابةزمن الحل
8 س4 س0h
16 سبتمبر الاستجابة الأولى 12 د زمن الاستجابة 16 د زمن الحل 5 س 10 د
17 سبتمبر الاستجابة الأولى 9m زمن الاستجابة 14m زمن الحل 4 س 00 د
19 سبتمبر الاستجابة الأولى 14m زمن الاستجابة 20 د زمن الحل 3 س 10 د
21 سبتمبر الاستجابة الأولى 30m زمن الاستجابة 34 د زمن الحل 7 س 00 د
22 سبتمبر الاستجابة الأولى 8 د زمن الاستجابة 13 د زمن الحل 2 س 40 د
23 سبتمبر الاستجابة الأولى 7 د زمن الاستجابة 11 د زمن الحل 2 س 30 د
24 سبتمبر الاستجابة الأولى 10 د زمن الاستجابة 15 د زمن الحل 3 س 20 د
26 سبتمبر الاستجابة الأولى 9m زمن الاستجابة 12 د زمن الحل 2 س 50 د
28 سبتمبر الاستجابة الأولى 11 د زمن الاستجابة 14m زمن الحل 3 س 00 د
30 سبتمبر الاستجابة الأولى 8 د زمن الاستجابة 12 د زمن الحل 2h 20m
2 أكتوبر الاستجابة الأولى 10 د زمن الاستجابة 13 د زمن الحل 2 س 30 د
16 سبتمبر 19 سبتمبر 22 سبتمبر 24 سبتمبر 28 سبتمبر 2 أكتوبر
لوحات معلومات مخصصة

أنشئ لوحة معلومات لكل شخص يقرؤها

يريد قائد الدعم الاطلاع على قائمة الانتظار. ويريد المالك الاطلاع على الأسبوع. ومن يخطط للورديات يريد معرفة ساعات الذروة. امنح كل واحد منهم لوحة معلومات تضم الرسوم البيانية التي يتابعها فقط.

S الدعم تذاكري 3 بحث 11

التقارير

تقرير كل صناديق الوارد اللوحات متابعة الاثنينأسبوع التخفيضاتالأسبوعي للمؤسس نظرة عامة المحادثات سرعة الاستجابة الزملاء الرضا خريطة الحرارة
التقارير اللوحات أسبوع التخفيضات

أسبوع التخفيضات

مشاركة إضافة رسوم بيانية

لوحة المعلومات هذه فارغة. أضف رسومًا بيانية للبدء.

عمق قائمة الانتظار i
30 مفتوحة
6 سبتمبر 52 مفتوحة
7 سبتمبر 49 مفتوحة
8 سبتمبر 50 مفتوحة
9 سبتمبر 53 مفتوحة
10 سبتمبر 48 مفتوحة
11 سبتمبر 47 مفتوحة
12 سبتمبر 49 مفتوحة
13 سبتمبر 50 مفتوحة
14 سبتمبر 49 مفتوحة
15 سبتمبر 51 مفتوحة
16 سبتمبر 54 مفتوحة
17 سبتمبر 47 مفتوحة
18 سبتمبر 46 مفتوحة
19 سبتمبر 46 مفتوحة
20 سبتمبر 45 مفتوحة
21 سبتمبر 45 مفتوحة
22 سبتمبر 44 مفتوحة
23 سبتمبر 43 مفتوحة
24 سبتمبر 44 مفتوحة
25 سبتمبر 46 مفتوحة
26 سبتمبر 47 مفتوحة
27 سبتمبر 46 مفتوحة
28 سبتمبر 38 مفتوحة
29 سبتمبر 31 مفتوحة
30 سبتمبر 30 مفتوحة
1 أكتوبر 33 مفتوحة
2 أكتوبر 35 مفتوحة
3 أكتوبر 36 مفتوحة
4 أكتوبر 31 مفتوحة
5 أكتوبر 30 مفتوحة
الوسيط الزمني لأول رد i
1h 29m P90 28h 10m
6 سبتمبر 24m
7 سبتمبر 36m
8 سبتمبر 5h 12m
9 سبتمبر 1h 06m
10 سبتمبر 2h 18m
11 سبتمبر 48m
12 سبتمبر 30m
13 سبتمبر 18h 24m
14 سبتمبر 1h 00m
15 سبتمبر 42m
16 سبتمبر 4h 06m
17 سبتمبر 30m
18 سبتمبر 36m
19 سبتمبر 54m
20 سبتمبر 1h 12m
21 سبتمبر 48m
22 سبتمبر 1h 54m
23 سبتمبر 13h 36m
24 سبتمبر 36m
25 سبتمبر 30m
26 سبتمبر 24m
27 سبتمبر 54m
28 سبتمبر 3h 48m
29 سبتمبر 1h 00m
30 سبتمبر 6h 12m
1 أكتوبر 11h 48m
2 أكتوبر 2h 06m
3 أكتوبر 36m
4 أكتوبر 30m
5 أكتوبر 42m
المحادثات الجديدة يوميًا i المتوسط 32.6
6 سبتمبر 28
7 سبتمبر 31
8 سبتمبر 26
9 سبتمبر 34
10 سبتمبر 30
11 سبتمبر 22
12 سبتمبر 19
13 سبتمبر 33
14 سبتمبر 38
15 سبتمبر 41
16 سبتمبر 52
17 سبتمبر 49
18 سبتمبر 27
19 سبتمبر 24
20 سبتمبر 36
21 سبتمبر 39
22 سبتمبر 44
23 سبتمبر 31
24 سبتمبر 29
25 سبتمبر 21
26 سبتمبر 18
27 سبتمبر 35
28 سبتمبر 37
29 سبتمبر 46
30 سبتمبر 33
1 أكتوبر 30
2 أكتوبر 23
3 أكتوبر 20
4 أكتوبر 42
5 أكتوبر 39
6 سبتمبر 16 سبتمبر 26 سبتمبر
المحادثات الجديدة حسب القناة i
البريد الإلكتروني الدردشة المباشرة
3020100
6 سبتمبر البريد الإلكتروني 17 الدردشة المباشرة 11
7 سبتمبر البريد الإلكتروني 19 الدردشة المباشرة 12
8 سبتمبر البريد الإلكتروني 15 الدردشة المباشرة 11
9 سبتمبر البريد الإلكتروني 20 الدردشة المباشرة 14
10 سبتمبر البريد الإلكتروني 18 الدردشة المباشرة 12
11 سبتمبر البريد الإلكتروني 12 الدردشة المباشرة 10
12 سبتمبر البريد الإلكتروني 9 الدردشة المباشرة 10
13 سبتمبر البريد الإلكتروني 19 الدردشة المباشرة 14
14 سبتمبر البريد الإلكتروني 23 الدردشة المباشرة 15
15 سبتمبر البريد الإلكتروني 24 الدردشة المباشرة 17
16 سبتمبر البريد الإلكتروني 30 الدردشة المباشرة 22
17 سبتمبر البريد الإلكتروني 28 الدردشة المباشرة 21
18 سبتمبر البريد الإلكتروني 15 الدردشة المباشرة 12
19 سبتمبر البريد الإلكتروني 13 الدردشة المباشرة 11
20 سبتمبر البريد الإلكتروني 21 الدردشة المباشرة 15
21 سبتمبر البريد الإلكتروني 22 الدردشة المباشرة 17
22 سبتمبر البريد الإلكتروني 26 الدردشة المباشرة 18
23 سبتمبر البريد الإلكتروني 18 الدردشة المباشرة 13
24 سبتمبر البريد الإلكتروني 17 الدردشة المباشرة 12
25 سبتمبر البريد الإلكتروني 11 الدردشة المباشرة 10
26 سبتمبر البريد الإلكتروني 9 الدردشة المباشرة 9
27 سبتمبر البريد الإلكتروني 20 الدردشة المباشرة 15
28 سبتمبر البريد الإلكتروني 22 الدردشة المباشرة 15
29 سبتمبر البريد الإلكتروني 27 الدردشة المباشرة 19
30 سبتمبر البريد الإلكتروني 19 الدردشة المباشرة 14
1 أكتوبر البريد الإلكتروني 17 الدردشة المباشرة 13
2 أكتوبر البريد الإلكتروني 12 الدردشة المباشرة 11
3 أكتوبر البريد الإلكتروني 10 الدردشة المباشرة 10
4 أكتوبر البريد الإلكتروني 25 الدردشة المباشرة 17
5 أكتوبر البريد الإلكتروني 23 الدردشة المباشرة 16
6 سبتمبر 10 سبتمبر 14 سبتمبر 18 سبتمبر 22 سبتمبر 26 سبتمبر 30 سبتمبر 4 أكتوبر
إضافة رسوم بيانية
اختر الرسوم البيانية المراد عرضها اختر 20 رسمًا بيانيًا كحد أقصى لإضافتها نظرة عامةالمحادثاتسرعة الاستجابةالزملاءالرضاخريطة الحرارة
KPI عمق قائمة الانتظار عدد المحادثات المفتوحة وغير المؤجلة حتى نهاية النطاق الزمني المحدد.
KPI الوسيط الزمني لأول رد الوسيط الزمني بين إنشاء المحادثة وأول رد من أحد أعضاء الفريق.
KPI الوسيط الزمني للحل الوسيط الزمني بين إنشاء المحادثة وآخر إغلاق لها.
المحادثات الجديدة يوميًا عدد المحادثات الجديدة التي أُنشئت كل يوم ضمن النطاق الزمني المحدد.
التذاكر المُعاد فتحها يوميًا عدد المحادثات التي أُعيد فتحها كل يوم ضمن النطاق الزمني المحدد.
المحادثات الجديدة حسب القناة المحادثات الجديدة ضمن النطاق الزمني المحدد، موزعة حسب القناة.
تم تحديد 0/20تم تحديد 1/20تم تحديد 2/20تم تحديد 3/20تم تحديد 4/20 إلغاء إضافة رسوم بيانية إضافة رسوم بيانية
  1. 01

    اختر حتى 20 رسمًا بيانيًا

    أضف رسومًا بيانية من أي تقرير: نظرة عامة، المحادثات، سرعة الاستجابة، أعضاء الفريق، رضا العملاء أو الخريطة الحرارية. يوضح كل رسم ما يحتسبه قبل أن تضيفه.

  2. 02

    اسحبها إلى مكانها

    ضع الرسم البياني الذي تطلع عليه أولًا في الأعلى، واجعل الرسوم التي تحتاج إلى مساحة أوسع أعرض. يبقى التنسيق كما تتركه.

  3. 03

    شاركها مع الفريق

    يرى كل من يفتح لوحة معلومات مشتركة الرسوم البيانية نفسها، فيبدأ اجتماع الاثنين من الأرقام نفسها.

لوحات معلومات تستحق الإنشاء

ست لوحات نقترح أن تبدأ بها. أسماء الرسوم البيانية هي نفسها التي ستجدها في قائمة إضافة الرسوم البيانية.

  • قائد الدعم

    متابعة الاثنين

    ما الذي تراكم خلال عطلة نهاية الأسبوع وكم مضى على انتظاره.

    • عمق قائمة الانتظار
    • المحادثات غير المُسندة
    • الوسيط الزمني لأول رد
    • المحادثات المُعاد فتحها

  • صاحب المتجر

    الأسبوعي للمؤسس

    الحجم والسرعة والتقييمات في شاشة واحدة، دون فتح ستة تقارير.

    • المحادثات الجديدة يوميًا
    • الوسيط الزمني للحل
    • درجة CSAT
    • المحلولة يوميًا

  • التخفيضات والإطلاقات

    أسبوع التخفيضات

    تابع قائمة الانتظار ساعة بساعة أثناء عرض ترويجي، وتعرّف على القناة التي تصل منها المحادثات.

    • التوزيع الساعي للمحادثات الجديدة
    • المحادثات المفتوحة والمؤجلة وغير المُسندة
    • المحادثات الجديدة حسب القناة

  • اللقاءات الفردية

    تدريب أعضاء الفريق

    كيف يقارَن كل عضو في الفريق ببقية الفريق، وأي الردود استغرقت وقتًا أطول.

    • لوحة صدارة الزملاء
    • أداء عضو الفريق عبر الزمن
    • تفصيل زمن الاستجابة الأولى
    • درجة CSAT

  • فريق الدردشة

    مكتب الدردشة المباشرة

    كم دردشة وردت، وكم انتظر العملاء، وكم استغرق إغلاق الدردشات.

    • المحادثات الجديدة حسب القناة
    • الوسيط الزمني للإغلاق حسب القناة
    • وقت انتظار العميل

  • من يضع جدول المناوبات

    تخطيط الورديات

    الأيام والساعات التي تشهد أكبر عدد من المحادثات، لتخطيط من يعمل ومتى.

    • خريطة حرارية للحجم
    • ساعات الذروة
    • أيام الذروة
استخدام الذكاء الاصطناعي

اطّلع على ما استخدمته ميزات الذكاء الاصطناعي لديك

تعمل ميزات الذكاء الاصطناعي بالرصيد. تعرض شاشة استخدام الذكاء الاصطناعي كم استخدمت، وكم بقي من حدّك، وما استهلكه كل يوم.

يسرد السجل كل استخدام: أي ميزة عملت (AI Auto Reply أو AI Auto Tag أو AI Auto Priority)، وصندوق الوارد الذي عملت فيه، وكم رصيدًا استهلكت. إذا كان أحد صناديق الوارد يستهلك أكثر مما توقعت، فستراه هنا أولًا.

ابدأ التجربة المجانية
المرشحات والمشاركة

قسّمها وقارنها وأرسلها

  • الفترة الزمنية وتفاصيل التجميع

    اختر الفترة التي يغطيها التقرير وكيف تجمّع رسومه الأيام، مثل التجميع اليومي.

  • صندوق وارد واحد أو جميعها

    أنشئ تقريرًا عن صندوق وارد واحد، أو فعّل تقرير جميع صناديق الوارد لعرضها معًا.

  • المقارنة بالفترة السابقة

    تعرض الأرقام كيف تغيّرت مقارنة بالفترة السابقة، فتميّز أسبوعًا مزدحمًا من أسبوع عادي.

  • الوسيط مع P90

    تعرض أوقات الاستجابة والحل الوسيط والمئين 90 جنبًا إلى جنب.

  • التصدير إلى CSV

    نزّل البيانات التي يقوم عليها التقرير لجدول بيانات أو لتحديث مجلس الإدارة أو لأداة BI الخاصة بك.

  • تقارير مجدولة عبر البريد الإلكتروني

    أرسل التقارير إلى بريدك وبريد فريقك وفق جدول زمني، فلا يحتاج أحد إلى تذكّر الاطلاع عليها.

الأسئلة الشائعة

أسئلة حول التقارير

هل هناك شيء آخر؟ تحدث إلينا.

ما التقارير التي يتضمنها ThriveDesk؟
تأتي ستة تقارير جاهزة: نظرة عامة، والمحادثات، وسرعة الاستجابة، والزملاء، والرضا، وخريطة الحرارة. يضم تقرير الزملاء لوحة متصدرين وتقريرًا لكل زميل. وفوق ذلك يمكنك بناء لوحاتك الخاصة، وتعرض شاشة استخدام الذكاء الاصطناعي الأرصدة التي استهلكتها ميزات الذكاء الاصطناعي لديك.
هل يمكنني بناء لوحة خاصة بي؟
نعم. أنشئ لوحة، وأضف حتى 20 مخططًا من أي من التقارير الجاهزة، واسحبها إلى الترتيب الذي تريده وغيّر أحجامها. يمكنك مشاركة اللوحة مع فريقك ليفتح الجميع العرض نفسه.
كيف يُقاس وقت الرد الأول؟
هو الوسيط الزمني بين إنشاء المحادثة وأول رد من أحد الزملاء، للمحادثات التي أُنشئت في الإطار الزمني الذي اخترته. وتذكر الرسوم التي تحتسب الوقت الذي قضته المحادثة مع الروبوت ذلك في عنوانها الفرعي.
لماذا الوسيط وP90 بدلًا من المتوسطات؟
قد تؤدي محادثة واحدة انتظرت طوال عطلة نهاية الأسبوع إلى رفع المتوسط للشهر كله. يعرض الوسيط ما حصل عليه العميل المعتاد، ويعرض P90 بجانبه المدة التي انتظرها أبطأ عُشر، فلا يخفي أحدهما الآخر.
هل يمكنني رؤية كل قناة على حدة؟
نعم. ترسم المخططات حسب القناة خطًا للبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وWhatsApp وMessenger، للمحادثات الجديدة ولوقت الإغلاق، مع إجمالي كل قناة أسفل المخطط. ويمكنك أيضًا عرض صندوق وارد واحد في كل مرة أو تفعيل تقرير كل صناديق الوارد لرؤية جميع الصناديق معًا.
هل يمكنني تصدير بيانات التقارير أو استلامها بالبريد؟
يمكنك تصدير بيانات التقارير بصيغة CSV وجدولة إرسال التقارير بالبريد إليك وإلى فريقك. كما يعرض كل رقم مقدار تغيّره مقارنة بالفترة السابقة.
كيف أرى ما استخدمته ميزات الذكاء الاصطناعي لدينا؟
تعرض شاشة استخدام الذكاء الاصطناعي الأرصدة المستخدمة حتى الآن، وما تبقّى من حدّك، والأرصدة اليومية لآخر 7 أيام، وسجلًا لكل استخدام: الميزة (مثل AI Auto Reply أو AI Auto Tag أو AI Auto Priority)، وصندوق الوارد الذي عملت فيه، وعدد الأرصدة التي استهلكتها.
دليل

تحليلات خدمة العملاء موضحة

المقاييس التي تستحق المتابعة، وكم مرة تطلع عليها، وما الذي تبحث عنه في أداة التقارير.

ما أهم مقاييس خدمة العملاء؟

تغطي خمسة أرقام معظم ما يحتاج فريق الدعم إلى معرفته: وقت الاستجابة الأولى، ووقت الإغلاق، ورضا العملاء (CSAT)، ومعدل إعادة الفتح، والمتأخرات.

زمن الاستجابة الأولى
الوقت من أول رسالة للعميل إلى أول رد من شخص. يخبرك كم ينتظر العملاء قبل أن يتناول أحد سؤالهم.
وقت الإغلاق
الوقت من بدء المحادثة إلى إغلاقها، ويُسمى أيضًا وقت الحل. يخبرك كم تستغرق المشكلات لتُحل، لا لتُستلم فحسب.
رضا العملاء (CSAT)
نسبة المحادثات المقيَّمة التي منحها العملاء تقييمًا إيجابيًا. السرعة نصف الصورة فقط؛ ويُظهر CSAT كيف وقعت الإجابة.
معدل إعادة الفتح
نسبة المحادثات المغلقة التي تعود. عندما يرتفع، فهذا يعني أن الردود تغلق المحادثات دون حل المشكلة.
المتأخرات
المحادثات المفتوحة التي ما زالت تنتظر في لحظة زمنية معينة، وتسمى أحيانًا عمق قائمة الانتظار. إذا نمت أسبوعًا بعد أسبوع، فالفريق لا يواكب العمل.

الحجم حسب القناة واليوم والساعة ليس مقياس جودة، لكنه يفسّر معظم المقاييس الأخرى: تتباطأ الردود حين تمتلئ قائمة الانتظار، وتمتلئ القائمة في أوقات يمكن توقعها.

ما هي تحليلات خدمة العملاء؟

تعني تحليلات خدمة العملاء قياس محادثات الدعم لديك (كم منها يصل، وبأي سرعة يُجاب عنها ويُغلق، وكيف يقيّمها العملاء) لتقرر أين تضع الأشخاص وما الذي يجب إصلاحه.

بالنسبة إلى متجر صغير أو فريق برمجيات، فهي تجيب عن أسئلة يومية. هل نحتاج إلى شخص على الدردشة صباح السبت؟ هل يزداد عضو الفريق الجديد سرعة؟ هل ضاعف تخفيض الأسبوع الماضي قائمة الانتظار، ولكم من الوقت؟

وهي تشير أيضًا إلى ما هو أبعد من فريق الدعم. غالبًا ما ترجع الأسئلة المتكررة إلى صفحة منتج غير واضحة أو سياسة شحن مربكة أو خطأ برمجي، وتُظهر المحادثات التي يُعاد فتحها مواضع القصور في مركز المساعدة أو قوالب الردود.

لماذا تهم تقارير الدعم الفرق الصغيرة؟

حين يجيب شخصان أو ثلاثة، فإن ظهيرة بطيئة واحدة أو عضوًا واحدًا مثقلًا بالعمل يغيّر ما يحصل عليه كل عميل، ولا يلاحظ ذلك أحد ما لم يكن هناك من يحصي.

تتيح لك التقارير تغطية الساعات المزدحمة فعلًا بدل التي تبدو مزدحمة. وهي ترصد الردود البطيئة وهي اتجاه في رسم بياني، قبل أن تظهر في المراجعات.

وهي تُظهر العمل أيضًا. من السهل اعتبار الدعم تكلفة حين لا يرى أحد عدد المحادثات التي يغلقها في أسبوع أو كيف قيّمها العملاء. لوحة معلومات أسبوعية تضم الحجم وأوقات الاستجابة وCSAT تجعل ذلك مرئيًا للمالك وبقية الشركة.

كم مرة ينبغي أن تطلع على تقارير الدعم؟

انظر إلى قائمة الانتظار كل يوم، وإلى السرعة والرضا كل أسبوع، وإلى الاتجاهات والتوظيف كل شهر.

يوميًا
المتأخرات والمحادثات غير المُسندة وأي شيء ينتظر منذ الأمس. تكفي بضع دقائق في بداية اليوم.
أسبوعيًا
الوسيط الزمني لأول استجابة مع P90، ووقت الإغلاق، وCSAT، والمحادثات المُعاد فتحها، وأرقام كل عضو في الفريق. هذا هو التقرير الذي تحضره إلى اجتماع الفريق.
شهريًا
الحجم حسب القناة والساعة، مقارنة بالشهر السابق. استخدمه لتخطيط الورديات، وتحديد مقالات مركز المساعدة التي ستكتبها، ومعرفة ما إذا كانت تغييرات الشهر الماضي قد نجحت.

كيف تختار أداة تقارير لمكتب المساعدة؟

اختر أداة تعرض تقارير كل القنوات في مكان واحد، وتعرض الوسيط مع المئين لا المتوسطات وحدها، وتقسّم الأرقام حسب عضو الفريق، وتتيح لك بناء لوحات معلومات خاصة بك ومشاركتها.

كل القنوات في تقرير واحد
ينبغي أن يصل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة وWhatsApp وMessenger إلى الرسوم البيانية نفسها بخط لكل قناة، لتقارنها دون تصدير جداول البيانات ودمجها.
الوسيط والمئينات
المتوسط يخفي العملاء الذين انتظروا أطول مدة. أما الوسيط مع P90 فيعرض الانتظار المعتاد وأسوأ عُشر جنبًا إلى جنب.
تقارير لكل عضو في الفريق
لوحة متصدرين وتقرير لكل شخص، للتدريب ولمعرفة من يحمل عبئًا زائدًا.
لوحات معلومات مخصصة يمكنك مشاركتها
يتابع أشخاص مختلفون أرقامًا مختلفة. ينبغي أن يحصل كل منهم على لوحة معلومات تضم رسومه البيانية فقط، ويشاركها مع الفريق.
التصدير والتقارير المجدولة
تصدير CSV لتحليلك الخاص وتقارير تُرسل بالبريد الإلكتروني وفق جدول، لتصل الأرقام إلى من لا يسجّلون الدخول أبدًا.
عرض لما فعله الذكاء الاصطناعي
إذا كان وكيل ذكاء اصطناعي يجيب عن المحادثات أو يضع علامات عليها، فأنت بحاجة إلى رؤية ما تعامل معه وما استخدمه، وما إذا كانت أوقات الاستجابة تشمل الوقت الذي قضته المحادثة مع الروبوت.

كما أن التقارير المدمجة في مكتب المساعدة توفر عليك مزامنة البيانات مع أداة BI منفصلة قبل أن يتمكن أي أحد من الاطلاع عليها.

تغطي تقارير ThriveDesk كل ما سبق، من التقارير المدمجة إلى لوحات المعلومات المخصصة واستخدام الذكاء الاصطناعي. ولمعرفة كيف يقارَن بمكاتب المساعدة الأخرى، اقرأ مقارنات مكاتب المساعدة.

منصة دعم بالذكاء الاصطناعي بسيطة بشكل لافت وقادرة بشكل مدهش

صندوق وارد مشترك ودردشة مباشرة ومركز مساعدة، إضافة إلى ذكاء اصطناعي يفعل أكثر من الرد: فهو يحل التذاكر وينفذ الإجراءات ويطلع العملاء على المستجدات من تلقاء نفسه.

احجز عرضًا توضيحيًا ابدأ التجربة المجانية