يُعد دعم الدردشة المباشرة الخيار الأمثل للدعم عبر الإنترنت للعميل الذي يحتاج إلى مساعدة مباشرة وفورية، لأنه يتيح التفاعل مع إمكانية مشاركة الروابط، ويجمع البيانات، ويحفظ نص المحادثة كاملًا لاستخدامه لاحقًا. إنه جزء أساسي من خدمة العملاء، لكن إدارته قد تكون مرهقة.
قد تعني تجربة دردشة مباشرة واحدة سيئة الإدارة الفرق بين عميل سعيد وإيرادات ضائعة. وإذا لم يكن لديك الوقت أو الخبرة لتشغيل الدردشة المباشرة بنجاح في عملك، فسيفعل منافسوك ذلك.
انسَ منافسيك، وركّز فقط على عملائك. Jack Ma، مؤسس ورئيس مجلس الإدارة التنفيذي لمجموعة Alibaba Group
يمنحك هذا الدليل الشامل كل الأدوات والمعرفة التي تحتاج إليها للبدء مع دعم الدردشة المباشرة. أعددنا لك الدليل المثالي، وهو يتضمن دروسًا تعليمية وقوائم مراجعة ودراسات حالة، ويُعد مصدرًا لا يقدّر بثمن لكل من يرغب في رفع رضا العملاء مع خفض معدلات فقدانهم.
جدول المحتويات
- ما هو دعم الدردشة المباشرة؟
- ماذا يفعل دعم الدردشة؟
- ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟
- كيف يعمل برنامج الدردشة المباشرة؟
- 7 فوائد رئيسية لبرنامج الدردشة المباشرة
- ما الشركات التي تستخدم الدردشة المباشرة؟
- كيف تضيف دعم الدردشة عبر الإنترنت إلى موقع؟
- كيف يمكن تفعيل الدردشة المباشرة على موقعي؟
- ما الذي ينبغي مراعاته عند اختيار حل الدردشة المباشرة؟
- ما أفضل برنامج دردشة مباشرة للمواقع؟
- 7 من أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لتجربة عملاء أفضل
- الخلاصة
ما هو دعم الدردشة المباشرة؟
دعم الدردشة المباشرة أداة صُنعت خصيصًا لتواصل مجهول وحقيقي بين شخصين أو أكثر افتراضيًا، وغالبًا ما تُصمَّم بحيث يشعر العملاء بالرضا عند مواجهة مشكلات بسبب أنشطتهم على مواقعك أو تطبيقات الجوال. كما يوحي الاسم، “المباشرة” هي شكل من أشكال التواصل عبر الإنترنت يتيح للعملاء الحصول على المساعدة عبر منصات المراسلة الفورية.
بحسب Derek Sivers، خدمة العملاء هي التسويق الجديد.
مؤسس CD Baby
وبما أن هذا دعم دردشة مباشرة، فإنه يستدعي ردًا فوريًا من وكيل الشركة أو ممثليها المسؤولين عن عنوان التواصل الخاص بها.
قد يختلف شكل الدردشة المباشرة. من الأمثلة على ذلك نافذة الدردشة الاستباقية المنبثقة، وهي التي تظهر على شاشتك وتسألك عمّا إذا كنت بحاجة إلى مساعدة. ويمكن للعملاء أيضًا بدء دردشة مباشرة عند الحاجة. يمكن للعملاء التفاعل مع وكيل بالنقر على زر الدعوة إلى اتخاذ إجراء في موقع الشركة، ويقع عادةً في الزاوية السفلية اليمنى من الصفحة.
ماذا يفعل دعم الدردشة؟
صورة من NoWah Bartscher على Unsplash
باختصار، يتولى وكيل الدردشة المباشرة دعم الدردشة للعملاء بالدرجة الأولى، ويجنّبهم الصعوبات والتوتر والتعقيدات على مواقعك. وإلى جانب خدمة العملاء، يرد دعم الدردشة المباشرة على استفسارات المستهلكين بسرعة وراحة، ويرفع معدلات التحويل في موقعك إذا جرى تنسيق دعوة مناسبة إلى اتخاذ إجراء.
ما هو برنامج الدردشة المباشرة؟
برنامج الدردشة المباشرة هو برنامج حاسوبي يتيح لأصحاب المواقع وضع مربع دردشة على صفحتهم الرئيسية. وهو يساعد في المبيعات عبر أسئلة وأجوبة سريعة مع الزوار. تعزز هذه التفاعلات المبيعات ورضا العملاء.
ومع ذلك، قد يتضمن برنامج الدردشة المباشرة الموجَّه لدعم العملاء قدرات أخرى موجَّهة للدعم، منها التكامل الوثيق مع أدوات صندوق الوارد المشترك وقاعدة المعرفة. والحل الذي يقدّم دعمًا سريعًا للعملاء ومعلومات لهم هو برنامج الدردشة المباشرة. فهو يعمل كمراسلة فورية يمكنك من خلالها إجراء محادثات فورية مع عملائك.
كيف يعمل برنامج الدردشة المباشرة؟
قد تتساءل الآن: كيف يعمل برنامج الدردشة المباشرة؟ إليك الأمر: يعمل برنامج الدردشة المباشرة على مرحلتين لتحقيق معدل تحويل فعّال ومرتفع، ومع ذلك توجد طرق لإنجاز ذلك و**دمجه في مواقعك** حتى دون كتابة الشيفرة بنفسك.
يعمل برنامج الدردشة المباشرة وفق المفهوم الشائع لصفحات الويب: الواجهة الخلفية والواجهة الأمامية.
وضع العمل في الواجهة الخلفية
تحتاج إلى ترتيب بعض الطرق لإتاحتها على قناتك.
على خلاف بعض الحلول البرمجية، لا يقتصر إعداد قناة دردشة مباشرة على تثبيت البرنامج المناسب وتشغيله. بل ينبغي لك تضمين ميزة الدردشة داخل ملفات شيفرة موقعك. وقد تحتاج إلى نسخ بضعة أسطر من الشيفرة من مزوّد الدردشة ولصقها في الواجهة الخلفية للموقع.
لا يمكنك تفعيل وظيفة الدردشة على موقعك إلا بإضافة الشيفرة المخصصة. وستحتاج إلى لصق الشيفرة في كل صفحة من صفحات الموقع إذا أردت ظهورها في كل صفحة (يُنصح بذلك).
وضع العمل في الواجهة الأمامية
هنا يظهر زر الدردشة على موقعك بعد إضافة الشيفرة إلى صفحات الويب.
وفق أفضل الممارسات، ينبغي أن يكون هذا الزر في الزاوية السفلية اليمنى من موقعك. فالناس يتوقعون العثور عليه هنا. يمكنك تخصيص زر الدردشة بطرق متعددة، لكنه عادةً مربع مكتوب عليه كلمة “Chat”. استخدم أيقونة أو صورة مثلًا.
تظهر نافذة محادثة بعد أن ينقر الزائر على زر الدردشة. يُنصح بنافذة دردشة مضمَّنة في الصفحة، فهي تمنع المستخدمين من التنقل بين النوافذ أثناء المحادثة وتصفح موقعك؛ وإلا فسيحدث ذلك كما لو كانت هناك نافذة دردشة منبثقة منفصلة.
ملاحظات
عليك وضع أيقونة دعم الدردشة في مكان بارز على مواقعك إذا كنت تتوقع معدل تحويل مرتفعًا. وينبغي أن تلتزم بممارسات الدعوة إلى اتخاذ إجراء الشائعة عند تصميم الزر. يجب ألا يمتزج لون الأيقونة بلون صفحة الويب. كما يُفضَّل تحريك الأيقونة. فتحريكها يلفت انتباههم ويحقق معدل تحويل مرتفعًا.
7 فوائد رئيسية لبرنامج الدردشة المباشرة
هل تبحث عن طرق لإرضاء عميلك وتسهيل الأنشطة على موقعك؟ إذن فكّر في دعم الدردشة المباشرة. يحبه العملاء. لذلك! بحسب الدراسات، تحقق الدردشة المباشرة أفضل رضا للعملاء بين جميع قنوات المساعدة.
إليك بعض المزايا لمساعدتك في اتخاذ قرارك-
1. دعم الدردشة المباشرة سهل الوصول
يهدف دعم الدردشة المباشرة إلى تسهيل شؤون العملاء عبر زر أو رابط يمكن الوصول إليه دائمًا في موقعك أو تطبيقك.
مع برنامج الدردشة المباشرة، يصبح سير عمل عملائك وجلساتهم التفاعلية مع صفحتك سهلًا. فمستهلكك يعرف مسبقًا أين يتجه للحصول على المساعدة. لا يحتاجون إلى البحث عن صفحة اتصال معينة أو عنوان بريد إلكتروني.
وهذه السهولة في الوصول تقلل جهد العميل، وهو أمر حاسم كي يثق بك عملاؤك.
2. دعم الدردشة المباشرة يحسّن تجربة العميل بصورة إيجابية
في السابق، كان العملاء الذين يرغبون في إرسال تذكرة دعم دون دردشة مباشرة يضطرون غالبًا إلى فتح نافذة جديدة والبحث عن صفحة الاتصال. وهذا يعني أن الناس يتركون مشكلتهم وينتقلون إلى التواصل مع خدمة العملاء وانتظار الرد. أما النوافذ المنبثقة للدردشة المباشرة فتوضع في أرجاء الموقع كي يحصل المستخدمون على الدعم أثناء تنقلهم.
بحسب Jon Daniels، مهندس دعم فني في Zendesk، “إنه تواصل فوري دون وصمة الدعم الهاتفي.”
التجربة الجيدة مع العميل ستدفعه إلى زيارة مواقعك أو منصة تجارتك الإلكترونية باستمرار، وستجلب الزيارات بسهولة مع تعزيز تجربة العميل.
بعد دعم البريد الإلكتروني، يُعد دعم الدردشة المباشرة من أشمل القنوات من حيث السياق والبيانات.
تمكّن الدردشة المباشرة الشركات من تلبية طلبات المستهلكين وتحسين تجربة العلامة التجارية.
3. دعم الدردشة المباشرة يوفر سياقًا مفيدًا
تتاح للمستهلك أفضل فرصة لوصف المكان الذي توقف عنده وما يحتاج إليه إذا كانت الدردشة المباشرة مدمجة في مساره.
وستخبرهم مباشرةً بما يحتاجون إليه وما لا يحتاجون إليه.
يُعلم برنامج الدردشة المباشرة الجيد الوكيل بتقدم العميل في الإجراء وبأنشطته السابقة قبل طلب المساعدة. وهذا يمنح الطرفين بداية جيدة في فهم المشكلة وإيجاد حلها.
4. الدردشة المباشرة تقوّي الأعمال
يزيد دعم الدردشة المباشرة إنتاجية الأعمال ويجعلها تنمو بصورة كبيرة. لماذا؟ فبمجرد أن يحظى العميل بتجربة جيدة على صفحات الويب الخاصة بك، يتشجع على كتابة مراجعات ستكون بلا شك توصية وكلمة شفهية عن مواقعك، وهذا سيزيد بصورة غير مباشرة عدد المستخدمين على مواقعك.
يمكن للدردشة المباشرة تحسين رضا العملاء بحل المشكلات بكفاءة مهما كانت أهداف الشركة. فكثير من أهداف الأعمال التي لدى المديرين والوكلاء تتوافق مع الدردشة المباشرة.
5. دعم الدردشة المباشرة سريع وفوري
يتيح دعم الدردشة المباشرة ردًا سريعًا وفوريًا؛ بخلاف أشكال خدمة العملاء الأخرى، فأنا أتذكر أنني علقت تقنيًا في مواقع المعاملات.
قد يكون العميل راضيًا عن خدمتك إذا حصل على رد رائع على استفساره عبر البريد الإلكتروني في ساعة أو ساعتين، لكنه على الأرجح سيكون أكثر رضا بكثير إذا حصل على الرد نفسه أثناء دردشة مباشرة، لأنه يستطيع العودة إلى عمله فورًا.
6. دعم الدردشة المباشرة تفاعلي
من حيث الأسلوب الحواري، دعم الدردشة المباشرة جيد، وهو يتيح ممارسة شائعة يتبادل فيها العميل ووكيل الدردشة المباشرة الكلام حول المشكلات. يجد كثير من الناس أن التعبير عن أنفسهم في محادثة عفوية أسهل من الكتابة الرسمية.
ولكي ينجح الدعم عبر البريد الإلكتروني، يجب على المستهلكين وصف مشكلاتهم بدقة وتضمين كل المعلومات ذات الصلة. ويجد العملاء أن عملية استخراج المشكلات مرهقة.
تقسّم مساعدة الدردشة المباشرة هذه المواقف إلى أجزاء يسهل التعامل معها، وتمكّن ممثل الدعم من إرشاد العميل خلال الإجراء بطرح الأسئلة المناسبة في الأوقات المناسبة. وما قد يكون تبادلًا متكررًا للرسائل الإلكترونية يمكن اختصاره إلى دردشة مدتها 10 دقائق.
7. يستطيع الوكلاء بناء علاقة مع العملاء عبر الدردشة المباشرة
يستطيع الوكلاء دراسة نبرة العميل ومشاعره أثناء الدردشة الجارية وتعديل انطباعهم عن الشركة.
ويمكنهم فورًا بناء ألفة وعلاقة ودية ومفيدة بتقليل تكرار أسلوب عميلك أو تغيير درجة الرسمية لتناسب العميل.
ما الشركات التي تستخدم الدردشة المباشرة؟
تستخدم عدة شركات الدردشة المباشرة لتعزيز تفاعلات العملاء ورضاهم. وللإشارة إلى بعضها، إليك سبع شركات لديها دعم دردشة مباشرة على صفحتها على الإنترنت.
- ModCloth
- Nikon
- Canyon Bikes
- Warby Parker
- Nordstrom
- Toys R Us
- Goldsmiths
كيف تضيف دعم الدردشة عبر الإنترنت إلى موقع؟
إضافة دعم الدردشة عبر الإنترنت إلى موقع طريقة رائعة لجذب مزيد من العملاء. فهي تساعد من يبحثون عن مساعدة في موقعك على الشعور براحة أكبر، وتجعلهم أكثر ميلًا للشراء منك. أولًا، سأبرز بعض الأدوات الشائعة المستخدمة في دمج الدردشة المباشرة قبل المتابعة إلى كيفية الإضافة
- أداة الدردشة للموقع
- OmniChat متجاوب
- روبوت دردشة لتوجيه المشكلات
- صندوق وارد لعرض المحادثات وإدارتها
- تعيين وكلاء الدردشة المباشرة
- تطبيق جوال للرد من أي مكان
- أدوات التقاط العملاء المحتملين والاشتراك
- مراعاة أدوات الواجهة (WIDGET)
بعد إعداد دعم الدردشة، حان وقت اختباره! تأكد من أنه يعمل وأن كل شيء على ما يرام قبل إطلاقه على موقعك. وإذا احتجت إلى مزيد من المساعدة، لا تتردد في إبلاغنا.
كيف يمكن تفعيل الدردشة المباشرة على موقعي؟
عند دمج دردشة مباشرة، قد تفكر في دعمها بأدوات الرد التلقائي.
يُعد تثبيت ما يُطلق عليه عادةً “أداة الدردشة” الطريقة المثلى لدمج الدردشة المباشرة في موقعك.
من الناحية التقنية، أداة الدردشة ليست سوى سطر قصير من الشيفرة يمكنك إضافته إلى موقعك بسرعة.
بمساعدة هذه الشيفرة، يمكنك وضع أيقونة دردشة في الزاوية السفلية اليمنى من موقعك. ويمكن للعملاء الدردشة مع أي وكيل من شركتك عند النقر عليها.
ومن الأمور الأخرى التي يمكنك فعلها إنشاء روبوت يمكنه الرد على رسائل أي شخص يتواصل مع الصفحة أول مرة. ويمكن للروبوت تحويل المحادثة إلى وكيل مباشر حقيقي بعد أن يجمع كل البيانات اللازمة.
وعندما تكون لديك أداة دردشة على موقعك، يمكنك إنشاء روبوت يفرز المحادثات مسبقًا، فيجيب عن أسئلة بعض المستهلكين ويوجّه آخرين إلى شخص دعم مباشر عند الحاجة.
وهذا يعني أن روبوت الدردشة الخاص بك سيحاور أي شخص يطلب دردشة قبل تصنيف احتياجات العميل وتحديدها. ويمكن للوكلاء المناسبين بعد ذلك تولي النقاش وتقديم دعم فوري.
ما الذي ينبغي مراعاته عند اختيار حل الدردشة المباشرة؟
بصفتك صاحب عمل لديه حضور عبر الإنترنت، ينبغي أن يكون التفاعل مع زوار موقعك أولويتك القصوى.
ثم ضع هذه النقاط في اعتبارك:
- تقديم مساعدة فورية
- المبادرة بدرجة أكبر
- تقديم حل سريع
- تقديم محتوى للمساعدة الذاتية
- التتبع والمراقبة الفورية لزوار الموقع
- زيادة رضا العملاء وسعادتهم إلى أقصى حد
- زيادة مبيعاتك بجذب مزيد من العملاء المحتملين.
- خفض معدل التخلي عن سلة التسوق
أدرك أن المساعدة السريعة ستمكّن شركتك من رفع التحويلات. والدردشة المباشرة هي أفضل طريقة لتكون متاحًا فورًا.
ما أفضل برنامج دردشة مباشرة للمواقع؟
ينبغي أن يكون برنامج الدردشة المباشرة الجيد قادرًا على تتبع المحادثات وتقديم حل لكل حاجة لدى العميل. كما يجب أن يكون برنامج الدردشة المباشرة سريعًا وموثوقًا، حتى يحظى العملاء بتجربة سلسة. وهو وسيلة رائعة للإجابة عن الأسئلة وتقديم الملاحظات والحصول على رؤى قيّمة حول ما يريده زوارك. تتوفر أنواع كثيرة مختلفة من برامج الدردشة المباشرة. بعضها مجاني، وبعضها الآخر يتطلب اشتراكًا شهريًا أو سنويًا.
أفضل برنامج دردشة مباشرة للمواقع هو ما يمكنه تحسين موقعك وجعله أكثر جاذبية. ويمكن أن يكون أيضًا وسيلة جيدة لتعزيز مبيعاتك، وزيادة قاعدة عملائك.
ThriveDesk هو برنامج دردشة مباشرة مصمم لمساعدة الشركات الصغيرة على إدارة عملائها في الوقت الفعلي. وهو ببساطة الأفضل بين الجميع، جُرّب ووُثق به مرات عديدة. إنه خالٍ من التوتر وبسعر مناسب ولا يستغرق وقتًا طويلًا. صُمم ThriveDesk تحديدًا ليكون خفيفًا وسريعًا، فلن يبطئ موقعك. توقف عن مطاردة العملاء ودع ThriveDesk يساعدك في إدارتهم بدلًا من ذلك.
7 من أفضل ممارسات الدردشة المباشرة لتجربة عملاء أفضل
- الاستجابة: هذه أفضل ممارسة في أي موقع وتطبيق جوال؛ يجب أن يكون زر دعم الدردشة المباشرة متجاوبًا من حيث موضعه عند العرض على الجوال أو سطح المكتب.
- بصيغة الدعوة إلى اتخاذ إجراء: يجب توجيه دعوة بسيطة إلى ممارسة نشطة بالالتزام بما يجب فعله وما لا يجب فعله في الدعوات إلى اتخاذ إجراء، ويجب ألا يمتزج بلون الصفحة، وأن يلاحظه زوارك.
- لا تكن رسميًا أكثر من اللازم: ليس عرضًا تقديميًا بل مجرد محادثة. اجعله مباشرًا وبسيطًا.
- روح التعاطف: في الدردشة المباشرة، التعاطف مهم بقدر أهميته عند التحدث إلى مستهلك عبر الهاتف. وقد يسهل إغفال هذه الممارسة من أفضل ممارسات الدردشة المباشرة.
- كن ودودًا: بتطبيق هذا المنطق، احرص على أن يتحمل المستشارون مسؤولية شخصية عن مشكلة العميل ويتحدثوا بصيغة المتكلم مستخدمين ضمائر مثل “أنا” و“أنت” ليعطوا العملاء انطباعًا بأن شخصًا داخل الشركة يحاول شخصيًا حل مشكلتهم.
- التخصيص: بعض الرسائل تُصنَّف ضمن البريد المزعج أو غير المرغوب فيه. وأثناء إجراء محادثة، خصّصها كما لو كنت تتواصل معهم وجهًا لوجه أو كأن نظام دعم الدردشة مخصص لهم، بذكر أسمائهم.
- الملاحظات: ملاحظات العملاء مهمة جدًا في أي عمل. عند كل تفاعل مُرضٍ مع دعم الدردشة المباشرة، اترك ملاحظة طيبة بصفتك عميلًا.
الخلاصة
في الختام، بما أن دعم الدردشة المباشرة حواري، فإن التجربة تثير اهتمام العميل. ومن الممارسات الجيدة أن يخضع وكلاء الدردشة المباشرة لتدريب مكثف ومستمر ليكشفوا سر مهارات التواصل الجيد أثناء التعامل مع عملاء الشركة. وهو أيضًا الخيار الأمثل للدعم عبر الإنترنت للعميل الذي يحتاج إلى مساعدة فورية.
وكما تعلم بالفعل، الدردشة المباشرة من أفضل الطرق لتقديم دعم سريع وشخصي لعملائك. وهي أيضًا خيار جيد إذا كنت تريد استخدامها لجمع البيانات. إذا كنت مهتمًا بمعرفة المزيد عن هذا أو ترغب في تجربته، فتفضل بزيارة موقعنا. نقدم لك تجربة مجانية. يُرجى التواصل معنا إذا كنت تبحث عن ترحيل. يسعدنا أن نقدم لك الحل.
