Puede que la rotación sea el término más temido en todo el sector SaaS. Al fin y al cabo, es el obstáculo directo al crecimiento.
Y aunque el churn no se puede evitar del todo, la buena noticia es que se puede minimizar y prevenir hasta cierto punto, sobre todo si se cuenta con las herramientas adecuadas.
Para este artículo, hemos recopilado una lista del mejor software de prevención de bajas que puede ayudarte a evitar que tus clientes actuales se pierdan y a asegurarte de que tus nuevos clientes se queden.
¿Qué es la rotación?
La rotación de clientes se produce cuando tus clientes dejan de hacer negocios contigo, así de simple. En otras palabras, es el ritmo al que se pierde un determinado número de clientes en un determinado periodo de tiempo.
La pérdida de clientes puede producirse por diversos motivos en cualquier etapa del recorrido del cliente con tu producto o servicio. Sin embargo, suele clasificarse en dos categorías generales:
- Cambio voluntariocomo su nombre indica, se produce cuando tus clientes toman una decisión voluntaria y consciente de dejar de hacer negocios contigo. Puede ser porque ya no necesitan tus servicios o porque pueden conseguir una oferta mejor que la de uno de tus competidores.
- Cambio involuntario se produce cuando pierdes a tus clientes aunque no tengan intención de abandonar tu negocio. Suele ser accidental y a menudo se debe a problemas técnicos, como un impago.
¿Cómo se calcula la rotación de clientes?
Como hemos mencionado, la pérdida de clientes suele expresarse como un índice de cuántos clientes se pierden en un periodo de tiempo específico.
Para calcular la pérdida de clientes, en primer lugar tienes que dividir el número de clientes que has perdido en ese periodo de tiempo por el número de clientes que tenías al principio. A continuación, multiplica esa cifra por 100 y obtendrás el índice de rotación de clientes.
Por ejemplo, supongamos que quieres conocer tu tasa de rotación del año pasado. A principios de año, tenías 400 clientes, y a finales de año, 375, lo que significa que has perdido 25 clientes.
Divide 25 entre 400, multiplica la cifra por 100 y obtendrás 6,25%: tu tasa anual de rotación de clientes.
Pero, ¿es razonable una tasa de rotación anual de 6,25%? De hecho, lo es: el índice de rotación anual de referencia para las empresas SaaS se sitúa entre 5% y 7%mientras que una buena tarifa mensual debería ser inferior a 1%.
¿Por qué es esencial prevenir las bajas?
La prevención de bajas es esencial por dos razones.
En primer lugar, aunque puede que no sea posible evitar por completo que tus clientes se den de baja (especialmente cuando se trata de bajas voluntarias), una gran parte de las bajas son evitables. Además, esa parte tiene un impacto más significativo en tu crecimiento e ingresos de lo que crees. La pérdida de clientes evitable está costando a las empresas estadounidenses $136 mil millones al año.
En segundo lugar, evitar la fuga de clientes es sencillamente rentable, todo gracias a uno de los factores más fundamentales buenas prácticas en cualquier negocio: mantener a los clientes actuales es más barato y fácil que encontrar nuevos.
Los clientes habituales pueden aportarte 67% más dinero que los nuevos clientes, mientras que un aumento del 5% en la retención de clientes puede aumentar tus ingresos hasta un 25%.
En otras palabras, evitar la fuga de clientes es imprescindible para aumentar los ingresos.
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Los 6 mejores programas de prevención de bajas
¿Recuerdas que te dijimos que necesitabas las herramientas adecuadas para evitar con éxito la pérdida de clientes? Aquí tienes nuestras mejores opciones de software de prevención de la pérdida de clientes que te ayudarán a conseguirlo.
1. Custify
Custify es una plataforma integral de éxito del cliente y un software de prevención de bajas creado desde cero para ayudar a las empresas de SaaS a reducir las bajas, comprender mejor el ciclo de vida de sus clientes, gestionar de forma proactiva la salud de los clientes y mucho más.
La plataforma de Custify puede integrarse con algunas de las principales soluciones de CRM, gestión de proyectos y facturación. También se basa en la automatización del flujo de trabajo de éxito del cliente para ayudar a las empresas de SaaS a gestionar a sus clientes de forma eficaz y eficiente.
Las mejores características:
- Cliente 360 - acceder a todos los datos de los clientes procedentes de diversas fuentes y plataformas en un panel interactivo
- Puntuación de la salud del cliente - controlar la satisfacción general de cada cliente en función de los KPI elegidos
- Servicio de conserjería - configurar y empezar a utilizar Custify en cuestión de horas con el exclusivo servicio de asistencia de incorporación de conserjes
Precios: Consulta los precios y la disponibilidad actuales.
2. Paddle Retain
Fuente: Profitwell
Retain es el conjunto de herramientas de retención de Paddle Billing. Incluye recuperación de pagos fallidos, flujos de cancelación y optimización de los plazos de suscripción. Consulta la oferta actual de Paddle antes de basarte en las condiciones anteriores de ProfitWell.
Las mejores características:
- Análisis de los flujos de anulación - reduce la tasa de cancelación de suscripciones entre tus clientes con mensajes y ofertas personalizados
- Reintentos tácticos - aumenta las tasas de recuperación con reintentos de pago programados estratégicamente
- Personalización 1:1 - Obtén una estrategia personalizada de reducción de la pérdida de clientes desarrollada por los especialistas en retención de Retain, basada en los datos obtenidos.
Precios: Consulta los precios y la disponibilidad actuales.
3. ChurnBuster
Fuente: ChurnBuster
Al igual que Retain, ChurnBuster es, en esencia, una herramienta de recuperación de pagos que ayuda a evitar las bajas asegurándose de que los pagos de las suscripciones de los clientes se realizan correctamente.
El objetivo de la plataforma es ayudar a las empresas de comercio electrónico basadas en suscripciones a aumentar el valor del ciclo de vida de sus clientes reduciendo los impagos y permitiendo que los ingresos recuperados se canalicen hacia canales de crecimiento.
Las mejores características:
- Reintentos de pago mejorados - maximiza la recuperación de pagos con reintentos de pago estratégicamente programados
- Campañas de correo electrónico personalizadas - mejora la recuperación con correos electrónicos personalizados, pruebas A/B, segmentación de clientes, etc.
- Análisis detallados - Obtén información sobre cohortes de clientes, unidades de mantenimiento de existencias (SKU), resultados de pruebas A/B, etc.
Precios: Consulta los precios y la disponibilidad actuales.
4. Upzelo
Upzelo ahora presenta su producto como una plataforma de fidelización, recomendaciones y membresías. Si necesitas prevenir las bajas de suscripciones, confirma con Upzelo las funciones que necesitas antes de incluirlo en tu lista.
Precios: Consulta la oferta y los precios actuales.
5. Chargebee Retention (antes Brightback)
Fuente: Brightback
Chargebee Retention, antes Brightback, es una herramienta de gestión de la experiencia de cancelación que ayuda a las empresas de SaaS, comercio electrónico y suscripciones digitales a evitar la fuga de clientes optimizando sus flujos de cancelación.
Con Chargebee Retention, puedes personalizar y automatizar la experiencia de cancelación para cada cliente con ofertas especiales que pueden ayudar a evitar que se den de baja.
Las mejores características:
- Biblioteca de ofertas - crea una biblioteca de ofertas personalizadas que te ayudarán a mejorar la fidelización de tus clientes, incluidos descuentos, pausas y cambios de plan
- Perfiles automatizados de clientes - identificar a los clientes de alto valor en los que centrar sus esfuerzos de retención
- Embudo de desviación - conoce mejor tu proceso de cancelación y optimízalo para retener a tus clientes
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6. Gainsight
Gainsight, una de las mayores empresas del sector del éxito del cliente, ofrece una plataforma integral de gestión del éxito del cliente dirigida a grandes empresas.
Es el más adecuado para las empresas que buscan aumentar su crecimiento mediante la optimización de sus prácticas de éxito del cliente y gestión de la experiencia del producto, incluida la prevención de la pérdida de clientes.
Las mejores características:
- Cuadros de mando de salud del cliente - controla la salud de tus clientes basándose en los datos de uso de los productos, los datos de CRM, etc.
- Orquestación del recorrido del cliente - ofrecer y ampliar la participación de los clientes con experiencias automatizadas y personalizadas
- Planificación de la expansión - identificar oportunidades de crecimiento con datos de clientes enriquecidos y capacidades de automatización del flujo de trabajo
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Mejores prácticas de atención al cliente para reducir la pérdida de clientes
Ahora que te has equipado con el software de prevención de bajas adecuado para tus necesidades, puedes ponerlo a trabajar y empezar a aumentar la retención de clientes junto con tus ingresos.
Ahora bien, es más fácil decirlo que hacerlo. Por supuesto, necesitas las herramientas adecuadas para combatir la rotación, pero también necesitas objetivos tangibles de tasa de rotación y un conjunto de buenas prácticas sobre las que actuar.
Como hemos mencionado anteriormente, la pérdida de clientes puede no ser totalmente evitable. Como resultado, alcanzar una tasa de rotación de clientes de 0% no es exactamente un objetivo realista. Aun así, este es el número al que deberías aspirar si quieres maximizar tus ingresos y oportunidades de crecimiento.
Teniendo esto en cuenta, he aquí algunas de las mejores prácticas que debes seguir a la hora de desarrollar tu estrategia de prevención de la pérdida de clientes con la ayuda del software que hayas elegido.
Preguntar activamente al cliente a qué problemas se enfrenta
68% de clientes se van porque piensan que la empresa no los valora, así que contactar con ellos personalmente les demuestra que te importan. Evita los métodos impersonales como las encuestas y asegúrate de ponerte en contacto con ellos a través de llamadas directas, correo electrónico, chat en vivo o redes sociales.
Esto hace que el cliente sienta que se le valora y que el equipo de asistencia se dedica a resolver sus problemas. Este tipo de prácticas contribuyen en gran medida a retener y fidelizar a los clientes.
Comprometerse con los clientes
Sigue aportando valor a tus clientes. Mantenlos intrigados. Es una buena forma de fidelizar a los clientes.
Comparte constantemente contenidos de valor añadido sobre las principales funcionalidades de tus productos. Ofrece nuevas ofertas, promociones especiales y mantén informado al cliente sobre las actualizaciones de software. El marketing por correo electrónico es una de las herramientas de retención más eficaces para las empresas B2B.
Ofrecer un mejor servicio al cliente
El método más obvio para garantizar una sana retención de clientes y reducir la rotación es, sencillamente, ofrecer un servicio de atención al cliente ejemplar. Forma bien a tu personal, enséñale las virtudes de la paciencia en la atención al cliente.
Anímalos a ser empáticos, pero al mismo tiempo asegúrate de que desarrollan la experiencia y la competencia necesarias para resolver los problemas de los clientes de la manera más rápida y eficaz. Mal servicio al cliente puede contribuir a la pérdida de clientes 70%.
ThriveDesk para ofrecer una mejor atención al cliente
ThriveDesk es uno de los mejores software de mesa de ayuda que te permite gestionar las interacciones con tus clientes en un solo lugar. Puede mejorar la experiencia del cliente, reducir la rotación y aumentar las conversiones con las mejores soluciones de atención al cliente.
Con el software de chat en vivo de ThriveDesk, los clientes no tienen que esperar días a recibir una respuesta del servicio de atención al cliente de la empresa. En su lugar, pueden obtener respuestas instantáneas de los agentes que están disponibles a cualquier hora del día. Con una base de conocimientos para todas tus necesidades de atención al cliente, ThriveDesk gestiona las bajas de forma eficaz, resolviendo los problemas de los clientes.
También te permite ser proactivo sobre las necesidades de tus clientes y ocuparte de ellas antes de que se conviertan en problemas.
Puedes tener a tus representantes de atención al cliente disponibles 24 horas al día, 7 días a la semana, para que los clientes nunca se sientan abandonados o ignorados. Esto reduce la tasa de rotación, ya que los clientes están satisfechos con su experiencia y no se sienten ignorados por la empresa.
Las mejores características:
ThriveDesk cuenta con un módulo de mesa de ayuda con una interfaz intuitiva que hará más sencilla la gestión de las solicitudes de tus clientes. También cuenta con un amplia gama de integraciones para agilizar el proceso de mejora del flujo de trabajo.
- Chat en vivo - se utiliza para proporcionar ayuda y apoyo instantáneos a los clientes. Es una forma eficaz de relacionarse con los clientes y proporcionarles la información necesaria.
- Base de conocimientos - Base de datos de información que contiene artículos, tutoriales, preguntas frecuentes y otra información que puede utilizarse para resolver problemas o responder preguntas.
- Informes avanzados - proporcionando una experiencia personalizada para cada empresa con su propio panel de control donde pueden ver datos sobre las conversaciones de sus clientes en tiempo real.
Precios: Consulta los precios y la disponibilidad actuales.
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Atención a las quejas
A la hora de gestionar las reclamaciones de los clientes, asegúrate de actuar con extrema diligencia. Enseña a tu equipo a estar atento a las quejas. Deben llegar siempre a la raíz del problema e intentar que no vuelva a ocurrir. Esto significa que tus equipos de servicio y técnico deben tener líneas claras de comunicación. Esto ayuda a etiquetar los problemas para evitar futuras reclamaciones.
1 experiencia negativa puede hacer que 32% de los clientes abandonen su servicio. Por otro lado, una experiencia positiva puede influir enormemente en la percepción que un cliente tiene de su empresa. Incluso pueden llegar a defender su producto y servicio y recomendarlo a su entorno.
Asegúrate de que tu equipo está debidamente formado para hacer frente a las cancelaciones
Asegúrate de que tu equipo está formado por personas con excelentes habilidades comunicativas e interpersonales. Deben recibir la formación adecuada para tratar con clientes descontentos. La prevención de cancelaciones puede mejorar enormemente tus índices de conversión y retención. Si una empresa ofrece un buen servicio de atención al cliente, 78% de los clientes están dispuestos a hacer negocios incluso después de un error.
A veces, todo lo que se necesita es una persona empática que pueda entender el punto de vista del cliente y conectar con él a nivel personal. Tratar a los clientes con respeto puede ser muy útil para garantizar su fidelidad y reducir las bajas.
Personaliza tu enfoque para cada cliente
Una experiencia digital personalizada con una marca puede ser decisiva para 75% de clientes en línea. Y eso en circunstancias normales. Cuando se trata de clientes al borde de la pérdida, esta cifra puede ser aún mayor. Lo que esto significa es que debes tratar de personalizar al máximo tu acercamiento a cada cliente.
Demostrar a un cliente que te interesa que siga siendo un cliente satisfecho puede darte el empujón que necesitas para tener éxito en tus esfuerzos de retención.
Conclusión
La pérdida de clientes puede obstaculizar seriamente las oportunidades de crecimiento de tu empresa. Por eso es muy importante que la gestiones de forma proactiva y trabajes para prevenirla.
Aunque no sea posible evitar por completo que tus clientes se den de baja, hay cosas que puedes hacer para minimizar tu tasa de bajas. La primera es invertir en un software de prevención de bajas.
Afortunadamente, hay muchas soluciones disponibles en el mercado a diferentes precios, cada una con sus propias características y ventajas. En este artículo hemos destacado algunas de las mejores. Así que elige la que más te guste y ponte manos a la obra para aumentar tu tasa de retención.
