قد يكون «Churn» أكثر المصطلحات التي يخشاها قطاع SaaS بأكمله. فهو في النهاية العائق المباشر أمام النمو.
ورغم أنه لا يمكن تجنّب فقدان العملاء بالكامل، فإن الخبر الجيد هو أنه يمكن تقليله والوقاية منه إلى حد ما، خصوصًا إذا كانت لديك الأدوات المناسبة.
أعددنا لك في هذا المقال قائمة بأفضل برامج الوقاية من فقدان العملاء، وهي برامج تساعدك على منع عملائك الحاليين من الإفلات من بين يديك، وعلى ضمان بقاء عملائك الجدد معك.
ما هو فقدان العملاء (Churn)؟
يحدث فقدان العملاء عندما يتوقف عملاؤك عن التعامل معك، وهذا كل ما في الأمر. بعبارة أخرى، هو معدل خسارتك عددًا معينًا من العملاء خلال فترة زمنية معينة.
قد يحدث فقدان العملاء لأسباب متنوعة، وفي أي مرحلة من رحلة العميل مع منتجك أو خدمتك. لكنه يندرج عادةً تحت إحدى فئتين عامتين:
- الفقدان الاختياري، كما يوحي اسمه، يحدث عندما يتخذ عملاؤك قرارًا واعيًا وإراديًا بالتوقف عن التعامل معك. قد يكون السبب أنهم لم يعودوا بحاجة إلى خدماتك، أو أنهم يستطيعون الحصول على عرض أفضل من أحد منافسيك.
- الفقدان غير الاختياري يحدث عندما تخسر عملاءك رغم أنهم لا ينوون التخلي عن عملك. وهو عادةً عرضي، وغالبًا ما يحدث بسبب مشكلات تقنية، مثل فشل دفعة مستحقة.
كيف تحسب فقدان العملاء؟
كما ذكرنا، يُعبَّر عن فقدان العملاء عادةً بنسبة عدد العملاء الذين تخسرهم خلال فترة زمنية محددة.
لكي تحسب معدل فقدان العملاء لديك، اقسم أولًا عدد العملاء الذين خسرتهم خلال تلك الفترة على عدد العملاء الذين كانوا لديك في البداية. ثم اضرب الناتج في 100، فتحصل على معدل فقدان العملاء!
على سبيل المثال، لنفترض أنك تريد معرفة معدل فقدان العملاء لديك خلال السنة الماضية. في بداية السنة كان لديك 400 عميل، وفي نهايتها كان لديك 375 عميلًا، أي أنك خسرت 25 عميلًا.
اقسم 25 على 400، واضرب الناتج في 100، فتحصل على 6.25%، وهو معدل فقدان العملاء السنوي لديك.
لكن هل معدل فقدان سنوي قدره 6.25% معقول؟ في الواقع نعم، فالمعيار السنوي لمعدل فقدان العملاء في شركات SaaS يتراوح بين 5% و7%، بينما ينبغي أن يكون المعدل الشهري الجيد أقل من 1%.
لماذا تُعدّ الوقاية من فقدان العملاء أمرًا أساسيًا؟
الوقاية من فقدان العملاء أمر أساسي لسببين.
أولًا، قد لا يكون في وسعك منع عملائك من المغادرة بالكامل (خصوصًا في حالة الفقدان الاختياري)، لكن جزءًا كبيرًا من الفقدان يمكن تجنّبه فعلًا. وفوق ذلك، فإن لهذا الجزء أثرًا في نموك وإيراداتك أكبر مما قد تظن. فالفقدان الممكن تجنّبه يكلّف الشركات الأمريكية 136 مليار دولار سنويًا.
ثانيًا، الوقاية من فقدان العملاء مجدية من حيث التكلفة ببساطة، بفضل واحدة من أهم أفضل الممارسات في أي عمل: الحفاظ على العملاء الحاليين أرخص وأسهل من البحث عن عملاء جدد.
يمكن للعملاء المتكررين أن يدرّوا عليك أموالًا تزيد بنسبة 67% عن العملاء الجدد، بينما قد تزيد إيراداتك بما يصل إلى 25% إذا ارتفع الاحتفاظ بالعملاء لديك بنسبة 5%.
بعبارة أخرى، الوقاية من فقدان العملاء أمر لا بد منه إذا كنت تريد زيادة إيراداتك.
أفضل 6 برامج للوقاية من فقدان العملاء
هل تذكر حين قلنا إنك بحاجة إلى الأدوات المناسبة لمنع فقدان العملاء بنجاح؟ إليك اختياراتنا الأولى من برامج الوقاية من فقدان العملاء التي ستساعدك على ذلك!
1. Custify
Custify منصة شاملة لنجاح العملاء وبرنامج للوقاية من فقدان العملاء، بُني من الأساس لمساعدة شركات SaaS على تقليل فقدان العملاء، وفهم دورات حياة عملائها بشكل أفضل، وإدارة صحة العملاء بشكل استباقي، وغير ذلك.
يمكن ربط منصة Custify ببعض من أبرز حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) وإدارة المشاريع والفوترة. وهي تعتمد أيضًا على أتمتة سير عمل نجاح العملاء لمساعدة شركات SaaS على إدارة عملائها بفعالية وكفاءة.
أفضل الميزات:
- Customer 360 — اطّلع على جميع بيانات العملاء من مصادر ومنصات متعددة في لوحة معلومات تفاعلية واحدة
- درجة صحة العميل — تابع الرضا العام لكل عميل بالاستناد إلى مؤشرات الأداء الرئيسية التي تختارها
- دعم الإعداد الشخصي (Concierge onboarding) — أعدّ Custify وابدأ استخدامه في غضون ساعات بفضل دعم الإعداد الشخصي الفريد
الأسعار: تحقق من الأسعار والتوافر الحاليين.
2. Paddle Retain
المصدر: Profitwell
Retain هي مجموعة أدوات الاحتفاظ بالعملاء في Paddle Billing. وهي تجمع بين استرداد الدفعات الفاشلة، ومسارات الإلغاء، وتحسين مدد الاشتراك. تحقق من عرض Paddle الحالي قبل الاعتماد على شروط عقود ProfitWell القديمة.
أفضل الميزات:
- تحليل مسارات الإلغاء — قلّل معدل إلغاء الاشتراكات بين عملائك عبر رسائل مخصصة وعروض مصممة لهم
- إعادة المحاولة التكتيكية — ارفع معدلات الاسترداد بإعادة محاولة الدفع وفق جدول مدروس
- التخصيص 1:1 — احصل على استراتيجية مخصصة لتقليل فقدان العملاء يضعها متخصصو الاحتفاظ بالعملاء في Retain استنادًا إلى رؤى البيانات
الأسعار: تحقق من الأسعار والتوافر الحاليين.
3. ChurnBuster
المصدر: ChurnBuster
مثل Retain تمامًا، ChurnBuster هو في جوهره أداة لاسترداد الدفعات تساعد على منع فقدان العملاء عبر ضمان نجاح دفعات اشتراكات العملاء.
هدف المنصة هو مساعدة شركات التجارة الإلكترونية القائمة على الاشتراكات على رفع القيمة الدائمة للعميل (LTV) عبر تقليل فشل الدفع، وإتاحة توجيه الإيرادات المستردة إلى قنوات النمو.
أفضل الميزات:
- إعادة محاولة دفع محسّنة — ارفع استرداد الدفعات إلى أقصى حد بإعادة محاولات دفع موقوتة بعناية
- حملات بريد إلكتروني مخصصة — عزّز الاسترداد برسائل بريد إلكتروني مخصصة، واختبار A/B، وتقسيم العملاء، وغير ذلك
- تحليلات مفصلة — احصل على رؤى حول مجموعات عملائك (cohorts)، ووحدات حفظ المخزون (SKUs)، ونتائج اختبار A/B، وغير ذلك
الأسعار: تحقق من الأسعار والتوافر الحاليين.
4. Upzelo
يقدّم Upzelo منتجه الآن على أنه منصة للولاء والإحالات والعضويات. إذا كنت تحتاج إلى الوقاية من فقدان العملاء في الاشتراكات، فتأكد من الميزات المطلوبة مع Upzelo قبل إضافته إلى قائمتك المختصرة.
الأسعار: تحقق من العرض والأسعار الحاليين.
5. Chargebee Retention (formerly Brightback)
المصدر: Brightback
Chargebee Retention، المعروف سابقًا باسم Brightback، أداة لإدارة تجربة الإلغاء تساعد شركات SaaS والتجارة الإلكترونية والاشتراكات الرقمية على منع فقدان العملاء عبر تحسين مسارات الإلغاء لديها.
مع Chargebee Retention يمكنك تخصيص تجربة الإلغاء وأتمتتها لكل عميل بعروض خاصة تساعد على منعه من المغادرة.
أفضل الميزات:
- مكتبة العروض — أنشئ مكتبة من العروض المصممة خصيصًا لتحسين الاحتفاظ بعملائك، بما فيها الخصومات وإيقاف الخطط مؤقتًا وتغيير الخطط
- تكوين ملفات العملاء تلقائيًا — حدّد العملاء ذوي القيمة العالية لتركّز عليهم جهود الاحتفاظ بالعملاء
- مسار صرف العملاء عن الإلغاء (Deflection funnel) — احصل على رؤى حول عملية الإلغاء لديك وحسّنها للاحتفاظ بالعملاء
الأسعار: تحقق من الأسعار والتوافر الحاليين.
6. Gainsight
تُعدّ Gainsight من أكبر الشركات في قطاع نجاح العملاء، وتقدّم منصة شاملة لإدارة نجاح العملاء موجّهة إلى الشركات الكبيرة.
وهي الأنسب للشركات التي تسعى إلى توسيع نموها عبر تحسين ممارسات نجاح العملاء وإدارة تجربة المنتج، بما في ذلك الوقاية من فقدان العملاء.
أفضل الميزات:
- بطاقات تقييم صحة العملاء — تابع صحة عملائك بالاستناد إلى بيانات استخدام المنتج وبيانات CRM وغيرها
- تنسيق رحلة العميل — قدّم تفاعلًا مع العملاء ووسّع نطاقه بتجارب مخصصة وآلية
- تخطيط التوسع — حدّد فرص النمو بالاستناد إلى بيانات العملاء الغنية وقدرات أتمتة سير العمل
الأسعار: تحقق من الأسعار والتوافر الحاليين.
أفضل ممارسات خدمة العملاء لتقليل فقدان العملاء
بعد أن زوّدت نفسك ببرنامج الوقاية من فقدان العملاء المناسب لاحتياجاتك، يمكنك الآن تشغيله والبدء في تعزيز الاحتفاظ بعملائك وإيراداتك معًا.
لكن هذا أسهل قولًا من فعل. بالطبع تحتاج إلى الأدوات المناسبة لمكافحة فقدان العملاء، لكنك تحتاج أيضًا إلى أهداف واضحة لمعدل الفقدان ومجموعة من أفضل الممارسات التي تعمل بها.
كما ذكرنا أعلاه، قد لا يكون فقدان العملاء قابلًا للمنع بالكامل. ولذلك فإن تحقيق معدل فقدان عملاء قدره 0% ليس هدفًا واقعيًا تمامًا. ومع ذلك، هذا هو الرقم الذي ينبغي أن تسعى إليه إذا أردت زيادة إيراداتك وفرص نموك إلى أقصى حد.
وبناءً على ذلك، إليك بعض أفضل الممارسات التي ينبغي لك اتباعها عند وضع استراتيجية الوقاية من فقدان العملاء بمساعدة البرنامج الذي اخترته.
اسأل العميل بنفسك عن المشكلات التي يواجهها
68% من العملاء يغادرون لأنهم يرون أن الشركة لا تقدّرهم، لذلك فإن التواصل معهم شخصيًا يُظهر لهم أنك تهتم. تجنّب الأساليب غير الشخصية مثل الاستبيانات، واحرص على التواصل عبر المكالمات الهاتفية المباشرة أو البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي.
هذا يجعل العميل يشعر بأنه موضع تقدير وأن فريق الدعم مكرّس لحل مشكلاته. وهذه الممارسات تقطع شوطًا طويلًا نحو الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الولاء.
تفاعل مع العملاء
واصل تقديم القيمة لعملائك. أبقِ اهتمامهم قائمًا. هذه طريقة رائعة لضمان الاحتفاظ بالعملاء.
شارك باستمرار محتوى مفيدًا عن الوظائف الأساسية لمنتجاتك. قدّم صفقات جديدة وعروضًا خاصة، وأبقِ العميل على اطلاع بتحديثات البرنامج. يُعدّ التسويق عبر البريد الإلكتروني من أكثر أدوات الاحتفاظ بالعملاء فعالية لشركات B2B.
قدّم خدمة عملاء أفضل
أوضح طريقة لضمان احتفاظ جيد بالعملاء وتقليل فقدانهم هي ببساطة تقديم خدمة عملاء مثالية. درّب موظفيك جيدًا، وعلّمهم فضائل الصبر في خدمة العملاء.
شجّعهم على التعاطف، وفي الوقت نفسه احرص على أن يكتسبوا الخبرة والكفاءة لحل مشكلات العملاء بأسرع طريقة وأكثرها كفاءة. خدمة العملاء الضعيفة قد تسهم في 70% من فقدان العملاء.
ThriveDesk لتقديم دعم أفضل للعملاء
ThriveDesk من أفضل برامج مكاتب المساعدة التي تتيح لك إدارة تفاعلات عملائك في مكان واحد. يمكنك تحسين تجربة عملائك وتقليل فقدانهم وزيادة التحويلات بأفضل حلول خدمة العملاء.
مع برنامج الدردشة المباشرة من ThriveDesk، لا يضطر العملاء إلى الانتظار أيامًا للحصول على رد من قسم خدمة العملاء في الشركة. بل يمكنهم الحصول على إجابات فورية من الموظفين المتاحين في كل ساعات اليوم. ومع قاعدة المعرفة المركزية لكل احتياجات خدمة العملاء لديك، يتعامل ThriveDesk مع فقدان العملاء بكفاءة ويحل مشكلاتهم.
كما يتيح لك أن تكون استباقيًا تجاه احتياجات عملائك، وأن تعتني بها قبل أن تتحول إلى مشكلات.
يمكنك إبقاء ممثلي خدمة العملاء لديك متاحين 24/7، فلا يشعر العملاء أبدًا بأنهم مهجورون أو متجاهَلون. وهذا يقلل معدل فقدان العملاء لأن العملاء يكونون راضين عن تجربتهم ولا يشعرون بأن الشركة تتجاهلهم.
أفضل الميزات:
يوفّر ThriveDesk وحدة مكتب مساعدة بواجهة سهلة تجعل إدارة طلبات عملائك أكثر بساطة. كما يضم مجموعة واسعة من عمليات التكامل لتبسيط عملية تحسين سير العمل.
- الدردشة المباشرة — تُستخدم لتقديم المساعدة والدعم الفوريين للعملاء. وهي طريقة فعالة للتواصل مع العملاء وتزويدهم بالمعلومات التي يحتاجون إليها.
- قاعدة المعرفة — قاعدة بيانات تضم مقالات ودروسًا وأسئلة شائعة ومعلومات أخرى يمكن استخدامها لحل المشكلات أو الإجابة عن الأسئلة.
- التقارير المتقدمة — تقديم تجربة مخصصة لكل شركة بلوحة معلومات خاصة بها ترى فيها بيانات عن محادثات عملائها في الوقت الفعلي.
الأسعار: تحقق من الأسعار والتوافر الحاليين.
انتبه إلى الشكاوى
عند التعامل مع شكاوى العملاء، احرص على أقصى درجات العناية. علّم فريقك أن يكون منتبهًا للشكاوى. عليهم دائمًا الوصول إلى السبب الجذري للمشكلة ومحاولة التأكد من ألا تتكرر. وهذا يعني أن يكون لدى فريقي الخدمة والتقنية قنوات تواصل واضحة. ويساعد ذلك على وسم المشكلات لمنع الشكاوى مستقبلًا.
تجربة سلبية واحدة (1) قد تدفع 32% من العملاء إلى ترك خدمتك. في المقابل، يمكن للتجربة الإيجابية أن تؤثر تأثيرًا كبيرًا في نظرة العميل إلى شركتك. وقد يصل الأمر إلى أن يدافع عن منتجك وخدمتك ويقدّم توصيات لمن حوله.
تأكد من تدريب فريقك جيدًا على التعامل مع الإلغاءات
تأكد من أن فريقك يضم أفرادًا يتمتعون بـمهارات تواصل وعلاقات شخصية ممتازة. يجب أن يكونوا مدربين جيدًا على التعامل مع العملاء المستائين. يمكن للوقاية من الإلغاء أن تحسّن معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء تحسينًا كبيرًا. إذا قدّمت الشركة خدمة عملاء جيدة، فإن 78% من العملاء مستعدون للتعامل معها حتى بعد وقوع خطأ.
أحيانًا كل ما يلزم هو شخص متعاطف يستطيع فهم وجهة نظر العملاء والتواصل معهم على المستوى الشخصي. ومعاملة عملائك باحترام تقطع شوطًا طويلًا في ضمان الاحتفاظ بهم وتقليل فقدانهم.
خصّص أسلوبك لكل عميل
قد تكون التجربة الرقمية المخصصة مع علامة تجارية عاملًا حاسمًا لدى 75% من العملاء عبر الإنترنت. وهذا في الظروف العادية. أما مع العملاء على وشك المغادرة، فقد تكون هذه النسبة أعلى. ما يعنيه ذلك هو أن عليك محاولة تخصيص أسلوبك لكل عميل بأكبر قدر ممكن من العناية.
إظهارك للعميل أنك حريص على إبقائه عميلًا سعيدًا قد يمنحك الدفعة التي تحتاج إليها لتنجح في جهود الاحتفاظ بالعملاء.
خلاصة القول
يمكن لفقدان العملاء أن يعيق فرص نمو عملك إعاقة خطيرة. ولهذا من المهم جدًا أن تديره بشكل استباقي وأن تعمل على منعه.
ورغم أنه قد لا يكون من الممكن منع عملائك من المغادرة تمامًا، فلا تزال هناك أمور يمكنك فعلها لتقليل معدل الفقدان لديك. أولها الاستثمار في برنامج للوقاية من فقدان العملاء.
لحسن الحظ، تتوفر في السوق حلول كثيرة بنقاط سعرية مختلفة، ولكل منها ميزاته وفوائده الفريدة. وقد سلّطنا الضوء في هذا المقال على بعض من أفضلها! فاختر ما يناسبك وابدأ بتعزيز معدل الاحتفاظ بعملائك!
