عندما تكون صاحب عمل، لا شيء أقرب إلى رضا العملاء. فمع أن الإنترنت اتسع اتساعًا هائلًا وفتح مساحات للأعمال عبر الإنترنت، فلماذا نقصر خدمتنا على العملاء في منطقتنا أو بلدنا؟ ولماذا لا ننتشر في أنحاء العالم؟
لكن أكبر عقبة أمام توسيع عمل تجاري على الإنترنت هي اللغة. وعندما تكون مهووسًا بنجاح العملاء مثلنا، يصبح تقديم تجارب متعددة اللغات محورًا مهمًا، لأن لدينا عملاء في جميع أنحاء العالم.
ولتجاوز كل هذه العوائق، نقدّم دعم ThriveDesk الجديد متعدد اللغات، ونتأكد من أن منتجنا وموقعنا يستطيعان التعامل مع المزيد والمزيد من اللغات.
أهمية التحدث بلغة عملائك في خدمة العملاء
وفقًا للدراسات، يكون 70% من العملاء أكثر ولاءً للشركات التي تقدم خدمة العملاء بلغتهم الأم. وذكر تقرير آخر أن 29% من الشركات فقدت عملاء لأنها افتقرت إلى مساعدة متعددة اللغات.
ورغم أن الإنجليزية هي اللغة الأكثر استخدامًا على الإنترنت، فإن 25% فقط من جميع مستخدمي الإنترنت يستخدمونها. ناهيك عن أن 22% من الأمريكيين لا يتحدثون الإنجليزية في المنزل.
يجب على أي شركة تريد التوسع دوليًا والتأكد من أنها تستحوذ على حصة سوقية كبيرة من عملائها المستهدفين أن تبدأ التخطيط لتقديم خدمة العملاء بلغاتهم الأم.
العملاء الذين لا يعتقدون أن الشكاوى والاستفسارات البسيطة بشأن منتجك أو خدمتك يمكن معالجتها بسبب حاجز اللغة هم أكثر عرضة للتوجه إلى مكان آخر. وهنا يمكن لدعم العملاء متعدد اللغات أن يحقق مستويات أعلى من رضا العملاء.
يتيح لك التركيز على اللغة إزالة الحواجز بين شركتك وعملائها والوصول إلى جمهور أكبر، مما يمكّنك من إجراء محادثات هادفة مع العملاء بغض النظر عن الطريقة التي يشيرون بها إلى منتجاتك.
إذا وُجد حاجز لغوي، فقد يكون هو الفارق بين النجاح والفشل.
الفوائد الرئيسية لدعم العملاء متعدد اللغات
تتحسن تجربة خدمة العملاء كثيرًا عندما يتفاعل المستهلكون مع ممثل بلغتهم المحلية. ويمكن تعزيز التفاعلات الإيجابية مع العملاء بتقديم الدعم بلغتهم المفضلة، مما يساعدك على اكتساب المصداقية لدى الجمهور المستهدف.
نحن نعرف عملاءنا، وهذا يقودنا إلى مزيد من التعلم. ومن خلال الاستطلاعات المستمرة، إليك بعض أبرز ما توصلنا إليه حول الفوائد التي يمكن أن يمنحك إياها دعم العملاء متعدد اللغات،
سترتفع المبيعات
نحو 75% من المستهلكين أكثر ميلًا للشراء من شركة إذا كان موقعها وتفاصيل منتجها متاحة بلغتهم. والأمر نفسه ينطبق على عدم تقديم المساعدة للعملاء بلغتهم الأم.
ووفقًا لاستطلاع آخر، فإن 74% من المستهلكين أكثر ميلًا للشراء من العلامة التجارية نفسها مرة أخرى إذا قُدّم دعم ما بعد البيع بلغتهم الأم. كما تقول 29% من الشركات إنها فقدت عملاء لأنها لا تقدم دعمًا متعدد اللغات.
إذا كنت تريد تنمية عملك، فيجب أن تزيد المبيعات، وتقديم الدعم بلغات متعددة مفتاح لتحقيق ذلك. المبيعات القوية وقاعدة العملاء المتينة أمران حاسمان للنجاح في السوق.
الوصول إلى سوق أكبر
نحو 90% من المشترين لا يفكرون حتى في الشراء من موقع إنجليزي إذا كانوا لا يتحدثون الإنجليزية أو لا يفهمونها.
إذن، كيف تصل إلى الأسواق العابرة للحدود وتثير اهتمامًا عالميًا بمنتجاتك أو خدماتك؟ لا ينبغي أن يكون مفاجئًا أن عليك التواصل بلغتهم.
وسترى أن الأمر يستحق العناء تمامًا - فقد أظهرت الدراسات أن الشركات التي تقدم خدمة عملاء متعددة اللغات وخيارات الترجمة الفورية تحصل على آراء إيجابية من 70% من العملاء.
زيادة ولاء العلامة التجارية وثقة المستهلك
التواصل مع شخص بلغته الأم يعزز الثقة، وهذه الثقة حيوية في جميع مراحل دورة الشراء، بما في ذلك خدمة العملاء.
عندما تقدم دعم عملاء متعدد اللغات، فإنك تعزز ولاء العلامة التجارية لأن العملاء يشعرون بأن هناك من سيفهمهم ويفهم احتياجاتهم. كما أنهم مستعدون لانتظار ردك مدة أطول - إذ إن 58% منهم مستعدون للانتظار مدة أطول إذا قُدمت خدمة العملاء بلغتهم الأم.
إضافة إلى ذلك، لا ينبغي أن تركز على عملية بيع واحدة لمستهلك إذا كنت تنوي البقاء في السوق على المدى الطويل. فالعملاء الذين يعرفون أنهم سيحصلون على تجربة ممتازة بلغتهم الأم أكثر ميلًا للعودة - مرة تلو الأخرى.
يمكنك تجنب سوء الفهم
نتواصل عادةً مع خدمة العملاء عندما تكون لدينا مشكلة. إما أن المنتج أو الخدمة لا يعمل كما نريد، أو لا نستطيع الحصول على النتيجة المطلوبة. وفي الحالتين نواجه حالة من عدم اليقين.
عندما لا تسير الأمور كما نريد، يسهل جدًا أن ننزعج في هذه الحالة الذهنية، وهنا يحدث عادةً سوء الفهم وتُرسل الرسائل الغاضبة ويعلو الصراخ عبر الهاتف. ولتجنب ذلك، يُفضَّل التواصل مع العملاء بلغتهم الأم لأن:
- لديهم حرية أكبر في التعبير عن أنفسهم.
- لن تضيع المعلومات المهمة في الترجمة.
- يمكنك تخفيف مخاوفهم من التحدث بلغة أخرى.
ستكتسب ميزة تنافسية
قرار الشراء ليس معقولًا دائمًا. فبعض المشترين يختارون خيارًا أغلى - وبعضهم يدفع حتى أعلى سعر - إذا كان ذلك يعني الحصول على خدمة رائعة. وتتضمن خدمة العملاء المتميزة هذه مساعدة فردية بلغتهم المفضلة. و35% من المستخدمين النهائيين مستعدون حتى للتحول إلى مزوّد يقدم الدعم بلغتهم الأم.
يمكن أن يساعد تقديم خدمة متعددة اللغات شركتك أيضًا على التميز في الأسواق المزدحمة. فهو يضعك في موقع يتيح لك جذب شرائح سوقية معينة، ويمكنك خدمتها بصورة أفضل لأن فريقك يستطيع التواصل معها على المستوى العاطفي.
دعم ThriveDesk متعدد اللغات
إذن، ماذا يقدم ThriveDesk؟
يأتي دعم ThriveDesk متعدد اللغات مع ترجمة جديدة كليًا لموقعنا بأربع لغات مختلفة: الفرنسية والإسبانية والألمانية والبرتغالية.
راجعنا عدة مواقع SaaS متعددة اللغات وصفحاتنا المترجمة من منظور لغوي. وقدمنا أفضل ترجمات ممكنة لموقعنا، تعرض قيمنا ومنتجاتنا بأسلوب لطيف وودّي.
من الناحية التقنية الأمر بسيط جدًا لكنه مؤثر في الوقت نفسه. كل ما عليك هو تسجيل الدخول وتغيير اللغة من خيار إعدادات اللغة، أو نكتشف نحن اللغة تلقائيًا ونبدّلها لك.
هذه هي الخطوات،
- سجّل الدخول إلى حسابك
- انقر على خيار الإعدادات في الزاوية السفلية اليسرى
- انقر على خيار اللغة واختر لغتك المفضلة
لقد انتهيت!
خطط مستقبلية للدعم متعدد اللغات
إلى جانب الموقع، نعمل أيضًا على نسخ مترجمة بالكامل من تجربة الانضمام لدينا، بما في ذلك مقاطع التدريب ومقالات قاعدة المعرفة ودعم العملاء بجميع اللغات الأربع لمنتجنا.
نصائح لتقديم دعم ممتاز متعدد اللغات
نؤمن بأن أفضل استراتيجية متعددة اللغات تجمع أفضل ما في المساعدة البشرية والمساعدة الآلية. وإليك ثلاث طرق مجرَّبة وموثوقة للبدء في تطبيق تجربة دعم رائعة متعددة اللغات:
مكّن فريق الدعم لديك بأدوات الترجمة
مع نمو شركتك وبدء تعاملك مع عدد كبير من المراسلات بلغات أجنبية، تحتاج إلى خدمة ترجمة قادرة على ترجمة التفاعلات غير الإنجليزية تلقائيًا على موقعك أو تطبيق الجوال أو منتجك، بصورة أفضل وأكفأ من Google Translate.
تعمل أدوات الترجمة عبر الإنترنت كإضافة إلى مواقع الترجمة القياسية، مما يتيح لمراكز الاتصال ترجمة مشاركات المنتديات والدردشات المباشرة والرسائل الإلكترونية ومنشورات المواقع وأي محتوى مكتوب آخر فورًا.
توفر الأدوات الإضافية كل المفردات العامة والمصطلحات المرتبطة بمركز الاتصال ومجاله. ولأنها مخصصة لمجال معين، يمكن أن تكون دقيقة جدًا.
ويتيح هذا للمستشارين إنجاز عملهم اليومي بلغتهم الأولى، والرد على المراسلات المكتوبة بلغات أخرى باستخدام الأدوات، والأهم من ذلك، التخلص من الحاجة إلى توظيف مستشارين متخصصين أو استخدام وسائل أخرى أكثر تكلفة للتعامل مع العملاء ثنائيي اللغة.
من عيوب استخدام هذه التقنية في مركز الاتصال أنه لا يمكن استخدامها إلا لتغطية بعض القنوات، مثل تلك التي تتطلب الصوت، كالمكالمات الهاتفية. ولذلك، إذا أرادت الشركات تطبيق هذه الاستراتيجية بشكل صحيح في مراكز الاتصال لديها، فسيتعين عليها الاستعانة بمستشارين متعددي اللغات.
استخدم روبوتات الدردشة لتحسين أوقات الحل
تساعد روبوتات الدردشة فريق دعم العملاء لديك بالإجابة عن الأسئلة المتكررة وحل المشكلات الصغيرة. كما أنها ترفع رضا المستهلكين لأنهم يستطيعون الحصول على المساعدة والإجابات على مدار 24 ساعة يوميًا، وسبعة أيام في الأسبوع.
ويمكن لروبوتات الدردشة أيضًا عرض الرسالة المناسبة بناءً على موقع العميل أو لغة المتصفح. ثم تستطيع تشخيص مشكلاتهم وتوجيههم إلى الفريق المناسب. وهنا تكمن فوائد وجود الدردشة المباشرة وروبوت الدردشة على مواقعك.
يضمن هذا الإجراء توجيه العملاء إلى الفرق الأنسب للتعامل مع استفساراتهم. كما يمنع تنقل العملاء من قسم إلى آخر وتكرار مشكلاتهم لكل قسم.
عزز الدعم الذاتي بقاعدة معرفة متكاملة ومتعددة اللغات
يضمن تطوير قاعدة معرفة متعددة اللغات ومنصات الخدمة الذاتية الأخرى أن يتمكن عملاؤك والعملاء المحتملون من الوصول إلى المعلومات التي يحتاجون إليها. فهم لا يحتاجون إلى انتظار ساعات العمل أو انتظار موظفيك لإنهاء تذاكر دعم العملاء.
وتمتد فوائد الخدمة الذاتية ودعم العملاء إلى عملك أيضًا. فالخدمة الذاتية، أولًا، أقل تكلفة على شركتك من خيارات الدعم المباشر الأخرى. وثانيًا، يمكنك الحصول على المزيد من العملاء المحتملين والعملاء حتى بعد ساعات العمل المعتادة، لأن مستخدمي موقعك يستطيعون الحصول على المعلومات التي يحتاجون إليها متى وأينما كانوا.
علاوة على ذلك، يمكن لقواعد المعرفة المتوافقة مع SEO أن تساعدك على الظهور في مراتب متقدمة في نتائج البحث، مما يسهّل على جمهورك المستهدف العثور عليك. وإذا كنت تعمل مع خدمات SEO للشركات الصغيرة، فتحدث أيضًا عن تحسين قاعدة المعرفة لديك لمحركات البحث.
كما يمكن لمجموعة من المقالات والأسئلة الشائعة المترجمة ترجمة جيدة أن تساعد فريقك على الإجابة عن الأسئلة. فعند الرد على رسائل العملاء الإلكترونية أو رسائل الدردشة، يمكنهم نشر روابط لهذه المقالات المترجمة. ويضمن هذا الإجراء حصول عملائك على حلول سريعة وردود متسقة.
الخلاصة
يستفيد كل من المشترين والبائعين من خدمة العملاء متعددة اللغات. فهي تمكّن العملاء غير الناطقين بالإنجليزية وتبعث فيهم الحماس، وتزيد المبيعات وتقوي ولاء العلامة التجارية.
مع نمو شركتك، يجب أن تعمل بجد للحفاظ على ميزتك التنافسية. واصل تحسين دعمك متعدد اللغات وتجاوز توقعات عملائك.
لا ينبغي أن تكون اللغة عائقًا أمام تقديم خدمة عملاء سريعة وعالية الجودة. وبالتقنيات المناسبة، يستطيع موظفو الدعم مساعدة العملاء في أنحاء العالم بسرعة - وفي النهاية تحقيق مزيد من الولاء والسعادة.
