Las quejas de los clientes se producen cuando hay un desfase entre lo que una empresa promete y lo que los clientes realmente experimentan.
Esto ocurre cuando los clientes perciben una marca de forma diferente a como la han percibido en sus encuentros reales con el servicio.
Las quejas de los clientes, aunque inevitables, pueden ser en realidad valiosas oportunidades para las empresas inteligentes. Independientemente de lo duro que trabajes o de lo excelentes que sean tus productos, es imposible satisfacer a todos los clientes todo el tiempo, especialmente como propietario de un negocio online.
Teniendo en cuenta el impacto de Internet y las redes sociales en las decisiones de compra de los consumidores, es vital atender las quejas de los clientes con rapidez y eficacia. Es esencial evitar que las disputas vayan a más y empañen la reputación de tu empresa.
Gestionar las reclamaciones de los clientes puede ser un reto debido a la imprevisibilidad de las emociones humanas. En este artículo, exploraremos estrategias que ayuden a lograr resultados positivos tanto para tu empresa como para tus clientes a la hora de gestionar las reclamaciones.
¿Son buenas las quejas de los clientes para tu empresa?
Comprender y valorar las quejas de los clientes es un paso crucial para elevar el rendimiento de tu empresa. Si se utilizan eficazmente las herramientas de opinión de los clientes y se domina el arte de gestionarlas, las quejas pueden transformarse en valiosas oportunidades tanto para el equipo como para el crecimiento de la empresa.
He aquí algunas de las principales ventajas de aceptar las reclamaciones de los clientes:
- Identificación de áreas de mejora: Las quejas actúan como faros que ponen de relieve aspectos concretos de tus productos o servicios que deben mejorarse.
- Fomentar diálogos honestos: Las quejas de los clientes dan pie a conversaciones francas entre tu equipo y los clientes. Estas conversaciones pueden hacer que los clientes se sientan contribuyentes indispensables a su éxito.
- Mejorar el apoyo de primera línea: Las quejas ofrecen información valiosa sobre la eficacia de tu personal de apoyo de primera línea. Pueden servir como recursos de formación inestimables para los nuevos miembros del equipo, ayudándoles a mejorar sus competencias.
5 principios a seguir en la gestión de reclamaciones de clientes
El sitio web de comercio electrónico depende de tus clientes para sobrevivir. Ignorar a los clientes insatisfechos no es una opción, ya que sus experiencias negativas pueden dañar fácilmente tu reputación y hacer que los clientes existentes se vayan a la competencia.
Para evitar una situación así, es esencial saber cómo tratar adecuadamente las quejas de los clientes. He aquí cinco principios fundamentales para gestionar las opiniones de los clientes
1. Responde siempre con cortesía y prontitud
Por muy duramente que un cliente critique tu negocio, resista el impulso de enzarzarse en un duelo verbal. Recuerda la vieja sabiduría de que “el cliente siempre tiene razón”. Este adagio sigue siendo válido en la era digital actual.
Considera cada queja, independientemente de cómo se presente, como una oportunidad oculta. Es una oportunidad para descubrir detalles que se han pasado por alto y demostrar su dedicación a mejorar. Cada queja, sé cual sea tu forma, debe verse como una bendición disfrazada.
En lugar de ignorar las quejas, responder con rapidez y cortesíay trabajar activamente para resolver el problema.
2. Disculparse y resolver el problema
Cuando recibas un comentario negativo, no te apresures a borrarlo ni envíes mensajes privados a puerta cerrada. En lugar de eso, acepta la queja y muestra una preocupación sincera. Por ejemplo, puedes decir: “Lamentamos profundamente su experiencia negativa. Entendemos cómo le ha afectado. Tenga la seguridad de que estamos solucionando el problema rápidamente. Le hemos enviado un mensaje privado para discutir posibles soluciones”.
Recuerda que no basta con disculparse; comprométete a encontrar una solución, independientemente del reto que suponga.
3. No borre nunca las reclamaciones
Borrar quejas en redes sociales o foros envía un mensaje negativo a tu público. Transmite indiferencia e implica que a tu empresa no le importan las experiencias de los clientes. Si fueras el receptor, probablemente te sentirías menospreciado y compartirías tu frustración con los demás.
Borrar las quejas no las hace desaparecer. De hecho, puede alimentar aún más el descontento y poner en peligro tu reputación. Contradice los principios de excelente servicio al cliente e invita a los problemas.
4. Transparencia en la transmisión de mensajes
Piensa en experiencias frustrantes con el servicio de atención al cliente en las que se te transfería interminablemente de un representante a otro. Para evitar que tus clientes sufran esta frustración, explícales que un especialista o la persona pertinente se encargará de la conversación, lo que garantizará una resolución más eficaz.
Esto demuestra tu compromiso de abordar eficazmente sus preocupaciones.
Sin embargo, intenta minimizar esas transferencias siempre que sea posible, ya se trate de llamadas, entradas, correos electrónicos o mensajes privados.
5. Utilizar herramientas excepcionales de atención al cliente
Utilizar herramientas de atención al cliente de primer nivel es vital para agilizar los procesos de atención al cliente y mejorar la experiencia general. Estas herramientas pueden incluir sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM), software de asistencia, chatbots y plataformas de análisis.
Hemos cubierto una sección sobre cómo ThriveDesk, un software de atención al cliente, puede ayudarte a gestionar mejor las quejas y consultas de tus clientes.
La incorporación de estas herramientas a tu estrategia de servicio al cliente te ayudará a mantenerte organizado, receptivo y mejor equipado para satisfacer las necesidades de tus clientes.
Las 7 quejas más comunes de los clientes y cómo abordarlas
1. Producto agotado
Acercamiento al cliente: Cuando los clientes se encuentran con la situación de “Producto agotado”, a menudo expresan su decepción. Pueden expresar su frustración o preguntar por el plazo de reposición de existencias. Esta queja suele surgir porque los clientes buscan con impaciencia un producto concreto y su falta de disponibilidad puede ser frustrante, sobre todo si tiene mucha demanda.
Motivos de la denuncia: Los clientes pueden enfrentarse a este problema debido a la elevada demanda del producto, gestión de inventario o promociones populares. Esta queja también puede producirse cuando los clientes han visto material de marketing o reseñas de un producto, lo que les crea un fuerte deseo de comprarlo.
Estrategia de servicio al cliente:
- Empatizar con la decepción del cliente.
- Ofrece alternativas, como productos relacionados u opciones de pedidos pendientes.
- Facilita información sobre la reposición de existencias, si está disponible.
- Anímeles a inscribirse para recibir notificaciones cuando el producto vuelva a estar disponible.
- Considera la posibilidad de ofrecer un descuento o un código de cupón como gesto de buena voluntad (Opcional).
Cómo hacer frente a una reclamación por “Producto agotado”:
Los clientes acuden al chat en vivo porque buscan soluciones rápidas a sus problemas. Como se puede ver en esta conversación entre un cliente y un agente, en sus primeros mensajes el agente expone todas las opciones disponibles para el cliente y le ayuda a tomar una decisión rápida.
Con ThriveDesk, tu agente de atención al cliente puede ver la página por la que navega el cliente en tu sitio web, obtener su historial de pedidos y compartir recomendaciones de productos alternativos sin tener que salir de la bandeja de entrada. ¿Qué significa esto para ti? Un servicio de atención al cliente rapidísimo.
2. Preferencias de forma de pago
Acercamiento al cliente: Los clientes que prefieren un método de pago concreto pueden expresar su frustración cuando no está disponible. Pueden esperar procesos de pago fluidos e irritarse si no se les ofrece su opción preferida.
Motivos de la denuncia: Esta queja surge debido a la variedad de métodos de pago disponibles, con diferentes preferencias según los clientes. La frustración puede deberse a la limitación de las opciones de pago o a la falta de compatibilidad con el método de pago principal del cliente.
Estrategia de servicio al cliente:
- Disculpa las molestias.
- Explica los métodos de pago disponibles.
- Ofrecer ayuda o información sobre opciones de pago alternativas.
- Si es posible, considera la posibilidad de añadir el método de pago solicitado.
Cómo hacer frente a una reclamación por “preferencia de método de pago”:
El componente clave de la atención al cliente asistencia por chat en vivo es la velocidad. Hay que ser rápido y conciso. El cliente se lo agradecerá porque no busca una conversación interminable. Quieren respuestas rápidas y prácticas que les ayuden a solucionar el problema al que se enfrentan.
En esta conversación, el agente empieza empatizando con el cliente y disculpándose. A continuación, le explica de forma breve pero clara por qué no está disponible su método de pago preferido y le ofrece alternativas igualmente seguras que puede utilizar.
El cliente eligió una alternativa e insistió en que debería añadir su método de pago preferido, a lo que el agente le aseguró que su sugerencia se tomaría en serio.
3. Retraso o ausencia de pedidos
Acercamiento al cliente: Los clientes pueden ponerse nerviosos o enfadarse cuando sus pedidos se retrasan o se pierden. Esperan que cumplimiento de pedidos y se preocupan cuando no ocurre como estaba previsto.
Motivos de la denuncia: Los retrasos o la ausencia de pedidos pueden deberse a diversos factores, como problemas logísticos, grandes volúmenes de pedidos o problemas de mensajería. Los clientes esperan recibir sus compras a tiempo, y cualquier desviación de esta expectativa puede dar lugar a reclamaciones.
Estrategia de servicio al cliente:
- Da una respuesta inmediata y discúlpate por el retraso.
- Investiga el problema y sigue el estado del pedido.
- Ofrece un calendario claro para la resolución.
- Considera la posibilidad de un envío urgente o un descuento en tu próxima compra.
- Mantén a los clientes informados de los progresos.
Cómo abordar una reclamación por “Retraso o ausencia de pedidos”:
Los clientes suelen sentirse frustrados y enfadados cuando sus productos no llegan a la hora prevista. Mantener este horario debería ser la máxima prioridad de las empresas, pero en realidad esto ocurre más que a menudo. Lo primero que debe hacer el agente en este caso es responder con rapidez. Cuanto más haga esperar al cliente, más se enfadará.
Una respuesta rápida puede empezar con buen pie. A continuación, como puede ver, el agente reconoce la frustración del cliente y pasa inmediatamente al modo de solución de problemas. En ThriveDesk, tu cliente puede comprobar directamente el estado de su pedido desde la ventana de chat en vivo. Todo lo que necesitan es el correo electrónico con el que hicieron el pedido y su número de pedido.
En este caso, el agente informa al cliente de esta característica, pero a pesar de ello le ayuda con el pedido retrasado. Recuerda que el cliente está enfadado. Aunque es bueno que el agente haya proporcionado información útil, también ha reconocido que también necesita calmar y satisfacer al cliente. El agente lo hace descontando directamente los gastos de envío, lo cual, dada la situación, era lo más justo,
El cliente se tranquilizó e incluso dio las gracias al agente por el descuento. Los clientes recuerdan este tipo de experiencias positivas y para su empresa pueden ser el factor clave para establecer una clientela fiel y duradera.
4. El producto no cumplió las expectativas
Acercamiento al cliente: Cuando los clientes consideran que un producto no ha cumplido sus expectativas, pueden expresar su decepción. Pueden hacer comentarios negativos y pedir soluciones como devoluciones o cambios.
Motivos de la denuncia: Esta queja puede surgir cuando las descripciones de los productos, las imágenes o los materiales de marketing crean expectativas que no se corresponden con el producto real. También puede deberse a defectos del producto o simplemente a que los clientes no están satisfechos con la calidad o las características.
Estrategia de servicio al cliente:
- Reconoce sus preocupaciones y discúlpate por la decepción.
- Ofrece un proceso de devolución o cambio.
- Comparte las guías, reseñas o tutoriales disponibles sobre los productos.
- Proporcionar recomendaciones de productos alternativos.
- Utiliza los comentarios para mejorar las descripciones y la calidad de los productos.
Cómo abordar una reclamación “El producto no cumplió las expectativas”:
En el comercio electrónico, hay muchas razones por las que un producto no cumple las expectativas del cliente. Puede que no hayan investigado bien antes de comprarlo, que el producto haya llegado defectuoso o que, simplemente, no satisfaga la necesidad exacta para la que el cliente lo compró. Las razones pueden ser muchas.
En caso de que se produzca un problema de este tipo, es esencial que el agente determine exactamente qué ha disuadido al cliente. ¿Se trata de un defecto puntual del producto o de un problema general de diseño? Como puede verse en el escenario anterior. El agente primero se disculpa por las molestias causadas y luego pregunta directamente al cliente qué parte del producto no cumplió sus expectativas.
Ayuda a tus clientes dándoles siempre una estrategia de salida. Dar al cliente la opción de devolver el producto u ofrecer un producto de sustitución si el inicial era defectuoso. De lo que se trata es de dar al cliente la sensación de que no puede perder nada y con ThriveDesk, los reembolsos instantáneos son sencillos. Tu agente puede reembolsar al cliente directamente desde el panel de asistencia con sólo unos clics.
Esta sensación de seguridad para el cliente puede obrar maravillas e incluso superar problemas como productos defectuosos. Esto puede garantizar que el cliente regrese incluso si tiene una mala experiencia con el producto. El servicio al cliente puede ser una herramienta muy poderosa para que las empresas ganen la simpatía de los clientes.
5. Dificultades con las devoluciones
Acercamiento al cliente: Los clientes que tienen dificultades con las devoluciones pueden expresar su frustración si el proceso de devolución es complejo o poco claro. Es posible que busquen orientación y garantías para una devolución sin problemas.
Motivos de la denuncia: Los procesos de devolución complejos, las políticas de devolución poco claras o un soporte de devoluciones insuficiente pueden provocar la insatisfacción del cliente. Los clientes esperan opciones de devolución sin complicaciones cuando realizan una compra, y las dificultades en este ámbito pueden dar lugar a reclamaciones.
Estrategia de servicio al cliente:
- Simplifica el proceso de devolución con instrucciones claras.
- Ofrece una etiqueta de devolución prepagada, si es posible.
- Proporcionar asistencia por correo electrónico o chat para guiar al cliente a lo largo del proceso.
- Mantén informado al cliente sobre el estado de la devolución y la tramitación del reembolso.
- Considera la posibilidad de añadir al sitio web una política de devoluciones exhaustiva.
Cómo abordar una reclamación por “Dificultades con las devoluciones”:
La palabra clave cuando se trata de atender a un cliente que intenta devolver un producto es: Simplicidad. El proceso de devolución debe ser lo más sencillo y menos enrevesado posible. En este caso, el agente solo tardó dos mensajes en acusar recibo, recopilar información y aconsejar al cliente sobre cómo devolver un producto.
La gente lleva una vida ajetreada. Nadie quiere sentarse a charlar con el servicio de atención al cliente durante horas saltando por aros innecesarios para devolver un producto. El proceso debe ser sencillo, tener pocos pasos e instrucciones claras, y los agentes tienen el deber de transmitirlas de la forma más eficiente posible.
6. No se carga correctamente en el móvil
Acercamiento al cliente: Los clientes que experimentan problemas de visualización móvil pueden expresar su frustración por el rendimiento del sitio web en sus dispositivos móviles. Suelen esperar experiencias de navegación y transacción fluidas.
Motivos de la denuncia: Esta queja suele surgir cuando los sitios web no están optimizados para el uso móvil, lo que provoca dificultades de navegación, lentitud de carga o problemas de visualización. El crecimiento del uso de dispositivos móviles ha aumentado las expectativas de los clientes de una experiencia móvil receptiva y fácil de usar.
Estrategia de servicio al cliente:
- Agradece al cliente que haya señalado el problema.
- Investiga el problema y haz las preguntas necesarias sobre su dispositivo o navegador.
- Aportar soluciones sencillas que conduzcan a soluciones rápidas.
- Notifica el problema al equipo de desarrollo (si no se trata de un problema de caché o del navegador).
Cómo resolver una queja “No se carga correctamente en el móvil”:
En estas situaciones, el trabajo de los agentes consiste en aislar rápidamente cuál es el problema subyacente. La razón más común por la que las imágenes o los elementos no se cargan en la versión móvil de una página puede atribuirse a menudo a problemas de caché en el dispositivo que utiliza el cliente.
En este caso, el agente pregunta directamente por el tipo de dispositivo móvil y el navegador para localizar el problema con mayor precisión.
Como era de esperar, tras conocer el dispositivo y el navegador que utilizaba el cliente, el agente optó por la solución más rápida, es decir, borrar la caché del navegador. De 70% a 80% de las veces, borrar la caché del navegador soluciona todos los problemas.
Un servicio de atención al cliente sencillo y rápido es probablemente la forma más poderosa de servicio. Como ya se ha mencionado, los clientes no quieren pasar mucho tiempo hablando con un agente de atención al cliente a través del chat en vivo, pero si pueden recibir una solución a su situación al instante, en unos pocos mensajes, esta interacción positiva se quedará con ellos.
Un servicio de atención al cliente rápido y eficaz es el mejor servicio de atención al cliente.
7. Insatisfacción con el servicio de atención al cliente
Acercamiento al cliente: Los clientes insatisfechos con anteriores interacciones de servicio al cliente pueden expresar su descontento con la calidad del servicio. Pueden buscar soluciones, mejoras o compensaciones.
Motivos de la denuncia: La insatisfacción con el servicio de atención al cliente puede producirse cuando los clientes sienten que sus problemas no se resolvieron o cuando las interacciones fueron impersonales, poco útiles o lentas. Los clientes esperan una atención rápida, respetuosa y eficaz, y las desviaciones de estas expectativas pueden dar lugar a quejas.
Estrategia de servicio al cliente:
- Reconoce la frustración del cliente.
- Investiga sus interacciones anteriores para entender el problema.
- Disculpa las molestias ocasionadas.
- Asegúrate de que el problema se resuelve con prontitud y profesionalidad.
- Ofrece un incentivo o descuento para futuras compras a fin de restablecer la buena voluntad.
Cómo abordar una reclamación por “insatisfacción con el servicio de atención al cliente”:
Esta es la cuestión más crucial que debe tratarse con sumo cuidado, ya que un mal servicio de atención al cliente puede destruir tu negocio. En este caso, el cliente estaba enfadado por la mala atención recibida y porque su problema seguía sin resolverse.
Una mala experiencia basta para que una empresa pierda a un cliente para siempre. Sin embargo, en este caso el cliente volvió a ponerse en contacto y esta vez el agente se puso manos a la obra. En un mensaje, el agente proporcionó información sobre el pedido que faltaba, se disculpó por el mal servicio anterior y envió al cliente un cheque regalo para compensar la experiencia negativa.
Como resultado, se puede ver que el tono de los clientes se suavizó e incluso dieron las gracias al agente por el cheque regalo. Por desgracia, no todos los clientes serán tan indulgentes, por lo que es muy importante que formes bien a tus agentes de atención al cliente y que este tipo de situaciones no se produzcan nunca. Cosas así pueden arruinar la reputación de una empresa.
Conclusión
Si hace todo lo posible por tus clientes, aumentará notablemente su fidelidad.
La forma de gestionar las reclamaciones de los clientes puede hacer que se fidelicen o que se deshagan. Trátalos con amabilidad y esfuérzate por encontrar soluciones a tus problemas.
Las quejas forman parte del negocio, pero cambiar la forma de verlas puede cambiar las reglas del juego. Resolver con éxito las quejas puede dar lugar a relaciones duraderas con los clientes y hacer que vuelvan a tu tienda online.
