تحدث شكاوى العملاء عندما تكون هناك فجوة بين ما تعد به الشركة وما يعيشه العملاء فعلًا.
يحدث هذا عندما يرى العملاء العلامة التجارية بصورة مختلفة عن تجاربهم الفعلية مع الخدمة.
شكاوى العملاء أمر لا مفر منه، لكنها قد تكون فرصًا قيّمة للشركات الذكية. مهما بذلت من جهد، ومهما كانت منتجاتك ممتازة، يستحيل إرضاء كل عميل في كل وقت، خاصة إذا كنت تملك عملًا تجاريًا عبر الإنترنت.
مع تأثير الإنترنت ووسائل التواصل الاجتماعي في قرارات الشراء لدى المستهلكين، من الضروري معالجة شكاوى العملاء بسرعة وبفعالية. ومن الأساسي منع تفاقم الخلافات وتشويهها لسمعة عملك.
قد يكون التعامل مع شكاوى العملاء صعبًا بسبب عدم إمكانية التنبؤ بالمشاعر الإنسانية. في هذه المقالة، سنستعرض استراتيجيات تساعدك على تحقيق نتائج إيجابية لعملك ولعملائك عند التعامل مع الشكاوى.
هل شكاوى العملاء مفيدة لعملك؟
فهم شكاوى العملاء وتقديرها خطوة حاسمة في رفع أداء شركتك. عندما تستخدم أدوات ملاحظات العملاء بفعالية وتتقن فن التعامل مع هذه الملاحظات، يمكن تحويل الشكاوى إلى فرص قيّمة لفريقك ولنمو عملك.
فيما يلي بعض الفوائد الرئيسية لتقبّل شكاوى العملاء:
- تحديد مجالات التحسين: تعمل الشكاوى كمنارات تبرز الجوانب المحددة في منتجاتك أو خدماتك التي تحتاج إلى تطوير.
- تعزيز الحوارات الصادقة: تفتح شكاوى العملاء المجال لنقاشات صريحة بين فريقك والعملاء. يمكن لهذه المحادثات أن تجعل العملاء يشعرون بأنهم مساهمون لا غنى عنهم في نجاحك.
- تحسين دعم الخطوط الأمامية: تقدم الشكاوى رؤى قيّمة حول فعالية موظفي الدعم في الخطوط الأمامية. ويمكن أن تكون موارد تدريب لا تقدر بثمن للأعضاء الجدد في الفريق، إذ تساعد على تحسين مهاراتهم.
5 مبادئ يجب الالتزام بها عند التعامل مع شكاوى العملاء
يعتمد موقعك للتجارة الإلكترونية على عملائه في بقائه. تجاهل العملاء غير الراضين ليس خيارًا، لأن تجاربهم السلبية قد تضر بسمعتك بسهولة وتدفع عملاءك الحاليين إلى منافسيك.
لتجنب هذا الوضع، من الضروري أن تفهم كيف تعالج شكاوى العملاء بالشكل الصحيح. فيما يلي خمسة مبادئ أساسية للتعامل مع ملاحظات العملاء
1. رُدّ دائمًا بلباقة وسرعة
مهما انتقد العميل عملك بقسوة، قاوم الرغبة في الدخول في مجادلة كلامية. تذكّر الحكمة القديمة: “العميل دائمًا على حق”. لا تزال هذه المقولة صحيحة في عصرنا الرقمي.
اعتبر كل شكوى، مهما كانت طريقة عرضها، فرصة مخفية. إنها فرصة لاكتشاف تفاصيل أغفلتها وإظهار التزامك بالتحسين. ينبغي النظر إلى كل شكوى، أيًا كان شكلها، على أنها نعمة في ثوب نقمة.
بدلًا من تجاهل الشكاوى، رُدّ بسرعة وبأدب، واعمل بنشاط على حل المشكلة.
2. اعتذر وحل المشكلة
عندما تواجه ملاحظات سلبية، لا تسارع إلى حذفها أو إرسال رسائل خاصة بعيدًا عن الأنظار. بل تقبّل الشكوى وأظهر اهتمامًا حقيقيًا. على سبيل المثال، يمكنك أن تقول: “نأسف بشدة لتجربتك السلبية. نتفهم كيف أثّرت فيك. كن مطمئنًا، فنحن نعالج المشكلة فورًا. أرسلنا إليك رسالة خاصة لمناقشة الحلول الممكنة.”
تذكّر أن الاعتذار وحده لا يكفي، بل التزم بإيجاد حل، مهما كان التحدي الذي يمثله.
3. لا تحذف الشكاوى أبدًا
حذف الشكاوى على وسائل التواصل الاجتماعي أو المنتديات يرسل رسالة سلبية إلى جمهورك. فهو يوحي باللامبالاة ويعني أن شركتك لا تهتم بتجارب العملاء. ولو كنت في مكان المتلقي، فعلى الأرجح ستشعر بأنك مُهمَل وستشارك إحباطك مع الآخرين.
حذف الشكاوى لا يجعلها تختفي. بل قد يغذي مزيدًا من السخط ويعرض سمعتك للخطر. إنه يتعارض مع مبادئ خدمة العملاء الممتازة ويجلب المتاعب.
4. كن شفافًا عند تحويل الرسائل
تذكّر تجارب خدمة العملاء المحبطة التي حُوّلت فيها بلا نهاية من موظف إلى آخر. ولتجنيب عملائك هذا الإحباط، اشرح لهم أن مختصًا أو الشخص المعني سيتولى المحادثة، لضمان حل أكثر كفاءة.
وهذا يُظهر التزامك بمعالجة مخاوفهم بفعالية.
ومع ذلك، حاول تقليل هذه التحويلات قدر الإمكان، سواء كانت مكالمات أو تذاكر أو رسائل بريد إلكتروني أو رسائل خاصة.
5. استخدم أدوات دعم عملاء متميزة
استخدام أدوات دعم العملاء عالية المستوى أمر حيوي لتبسيط عمليات خدمة العملاء وتحسين التجربة الكلية. يمكن أن تشمل هذه الأدوات أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) وبرامج مكتب المساعدة وروبوتات الدردشة ومنصات التحليلات.
خصصنا قسمًا يوضح كيف يمكن لـ ThriveDesk، وهو برنامج لدعم العملاء، أن يساعدك على إدارة شكاوى العملاء واستفساراتهم بصورة أفضل.
إدراج هذه الأدوات في استراتيجية خدمة العملاء لديك سيساعدك على البقاء منظمًا وسريع الاستجابة وأكثر استعدادًا لتلبية احتياجات عملائك.
7 من أكثر شكاوى العملاء شيوعًا وكيفية معالجتها
1. المنتج غير متوفر في المخزون
نهج العميل: عندما يواجه العملاء حالة “المنتج غير متوفر في المخزون”، يعبّرون غالبًا عن خيبة أملهم. قد يعبّرون عن إحباطهم أو يسألون عن موعد إعادة التوفير. تنشأ هذه الشكوى عادة لأن العملاء يبحثون بشغف عن منتج معين، وعدم توفره قد يكون محبطًا، خاصة إذا كان عليه طلب مرتفع.
أسباب الشكوى: قد يواجه العملاء هذه المشكلة بسبب ارتفاع الطلب على المنتج أو تحديات إدارة المخزون أو العروض الترويجية الشائعة. وقد تحدث هذه الشكوى أيضًا عندما يرى العملاء مواد تسويقية أو مراجعات لمنتج ما، فتتولد لديهم رغبة قوية في شرائه.
استراتيجية خدمة العملاء:
- تعاطف مع خيبة أمل العميل.
- اعرض بدائل، مثل منتجات ذات صلة أو خيارات الطلب المسبق.
- قدّم معلومات إعادة التوفير إن توفرت.
- شجّعه على الاشتراك في الإشعارات عند عودة المنتج إلى المخزون.
- فكّر في تقديم خصم أو رمز قسيمة كبادرة حسن نية (اختياري).
كيف تعالج شكوى “المنتج غير متوفر في المخزون”:
يلجأ العملاء إلى الدردشة المباشرة لأنهم يبحثون عن حلول سريعة لمشكلاتهم. كما ترى في هذه المحادثة بين عميل ووكيل، يعرض الوكيل في رسائله الأولى كل الخيارات المتاحة للعميل ويساعده على اتخاذ قرار سريع.
مع ThriveDesks، يمكن لوكيل خدمة العملاء لديك عرض الصفحة التي يتصفحها العميل على موقعك، والاطلاع على سجل طلباته، ومشاركة توصيات بمنتجات بديلة دون أن يضطر إلى مغادرة صندوق الوارد. ماذا يعني هذا لك؟ دعم عملاء فائق السرعة!
2. تفضيلات طرق الدفع
نهج العميل: قد يعبّر العملاء الذين يفضلون طريقة دفع معينة عن إحباطهم عندما لا تكون متاحة. قد يتوقعون عمليات دفع سلسة ويستاؤون إذا لم يُوفَّر الخيار الذي يفضلونه.
أسباب الشكوى: تنشأ هذه الشكوى بسبب تنوع طرق الدفع المتاحة، إذ تختلف تفضيلات العملاء. وقد ينبع الإحباط من محدودية خيارات الدفع أو من عدم التوافق مع طريقة الدفع الأساسية للعميل.
استراتيجية خدمة العملاء:
- اعتذر عن أي إزعاج.
- اشرح طرق الدفع المتاحة.
- قدّم المساعدة أو المعلومات حول خيارات الدفع البديلة.
- إذا كان ذلك ممكنًا، فكّر في إضافة طريقة الدفع المطلوبة.
كيف تعالج شكوى “تفضيل طريقة الدفع”:
العنصر الأساسي في تقديم الدعم عبر الدردشة المباشرة هو السرعة. عليك أن تكون سريعًا وموجزًا. وسيقدّر العميل ذلك لأنه لا يبحث عن محادثة طويلة. هو يريد إجابات سريعة قابلة للتنفيذ تساعده على حل المشكلة التي يواجهها.
في هذه المحادثة، يبدأ الوكيل بالتعاطف مع العميل ثم الاعتذار. ثم يتبع ذلك بشرح موجز وواضح لسبب عدم توفر طريقة الدفع التي يفضلها، ويعرض عليه بدائل آمنة بالقدر نفسه يمكنه استخدامها.
اختار العميل بديلًا وشدد على ضرورة إضافة طريقة الدفع التي يفضلها، فطمأنه الوكيل بأن اقتراحه سيؤخذ على محمل الجد.
3. الطلبات المتأخرة أو المفقودة
نهج العميل: قد يشعر العملاء بالقلق أو الغضب عندما تتأخر طلباتهم أو تُفقد. هم يتوقعون تنفيذ الطلبات في وقتها ويقلقون عندما لا يحدث ذلك كما كان متوقعًا.
أسباب الشكوى: قد ينتج تأخر الطلبات أو فقدانها عن عوامل متعددة، منها مشكلات لوجستية أو ارتفاع حجم الطلبات أو مشكلات شركة الشحن. يتوقع العملاء استلام مشترياتهم في الموعد، وأي انحراف عن هذا التوقع قد يؤدي إلى شكاوى.
استراتيجية خدمة العملاء:
- قدّم ردًا فوريًا واعتذر عن التأخير.
- تحرَّ المشكلة وتتبّع حالة الطلب.
- قدّم جدولًا زمنيًا واضحًا للحل.
- فكّر في الشحن المعجّل أو في خصم على عملية الشراء التالية.
- أبقِ العملاء على اطلاع بسير الأمور.
كيف تعالج شكوى “الطلبات المتأخرة أو المفقودة”:
يكون العملاء عادة محبطين وغاضبين عندما لا تصل منتجاتهم في الموعد المحدد. الالتزام بهذا الموعد ينبغي أن يكون أولوية قصوى للشركات، لكن في الواقع يحدث هذا الأمر أكثر مما ينبغي. أول ما يجب على الوكيل فعله في هذه الحالة هو الرد بسرعة. فكلما طال انتظار العميل ازداد غضبه.
الرد السريع قد يضعك على بداية جيدة. ثم، كما ترى، يقرّ الوكيل بإحباط العميل وينتقل فورًا إلى وضع استكشاف المشكلة وحلها. في ThriveDesk، يستطيع عميلك التحقق من حالة طلبه مباشرة من نافذة الدردشة المباشرة. كل ما يحتاجه هو البريد الإلكتروني الذي طلب به ورقم طلبه.
يخبر الوكيل هنا العميل بهذه الميزة، لكنه يساعده في أمر الطلب المتأخر على أي حال. تذكّر أن العميل غاضب. ورغم أن تقديم الوكيل معلومات مفيدة أمر جيد، فقد أدرك أيضًا أنه يحتاج إلى تهدئة العميل وإرضائه. ويفعل الوكيل ذلك بخصم رسوم التوصيل مباشرة، وهو ما كان الإجراء المنصف في ظل الوضع،
هدأ العميل وشكر الوكيل على الخصم. يتذكر العملاء مثل هذه التجارب الإيجابية، ويمكن أن تكون بالنسبة لعملك العامل الأساسي في بناء قاعدة عملاء أوفياء تدوم طويلًا.
4. المنتج لم يلبِّ التوقعات
نهج العميل: عندما يشعر العملاء بأن المنتج لم يلبِّ توقعاتهم، قد يعبّرون عن خيبة أملهم. وقد يقدمون ملاحظات سلبية ويطلبون حلولًا مثل الإرجاع أو الاستبدال.
أسباب الشكوى: قد تنشأ هذه الشكوى عندما تخلق أوصاف المنتج أو صوره أو موادّه التسويقية توقعات لا تتوافق مع المنتج الفعلي. وقد تعود أيضًا إلى عيوب في المنتج أو إلى عدم رضا العملاء ببساطة عن الجودة أو الميزات.
استراتيجية خدمة العملاء:
- أقرّ بمخاوفهم واعتذر عن خيبة الأمل.
- اعرض عملية للإرجاع أو الاستبدال.
- شارك أي أدلة منتج أو مراجعات أو دروس تعليمية متاحة.
- قدّم توصيات بمنتجات بديلة.
- استخدم الملاحظات لتحسين أوصاف المنتجات وجودتها.
كيف تعالج شكوى “المنتج لم يلبِّ التوقعات”:
في التجارة الإلكترونية، هناك أسباب كثيرة لعدم تلبية المنتج لتوقعات العميل. قد لا يكون أجرى بحثًا كافيًا قبل الشراء، أو قد يكون المنتج وصل معيبًا، أو قد يفشل المنتج ببساطة في تلبية الحاجة التي اشتراه العميل من أجلها. والأسباب قد تكون كثيرة.
في حال حدوث مشكلة كهذه، من الضروري أن يحدد الوكيل بدقة ما الذي نفّر العميل. هل هو عيب منتج فردي أم مشكلة تصميم عامة؟ كما ترى في السيناريو أعلاه، يعتذر الوكيل أولًا عن أي إزعاج حدث، ثم يسأل العميل سؤالًا مباشرًا عن الجزء الذي لم يلبِّ التوقعات في المنتج.
من المفيد للشركات أن تمنح عملاءها دائمًا استراتيجية خروج. امنح العميل خيار إرجاع المنتج أو اعرض عليه منتجًا بديلًا إذا كان الأول معيبًا. الهدف هو أن تمنح العميل شعورًا بأنه لن يخسر شيئًا، ومع ThriveDesk، يصبح استرداد الأموال الفوري سهلًا. يمكن لوكيلك رد المبلغ إلى العميل مباشرة من لوحة الدعم ببضع نقرات فقط.
هذا الشعور بالأمان لدى العميل قد يفعل العجائب وقد يتغلب حتى على أمور مثل المنتجات المعيبة. ويمكن أن يضمن عودة العميل حتى لو مرّ بتجربة سيئة مع المنتج. وخدمة العملاء الجيدة قد تكون أداة قوية جدًا تستخدمها الشركات لزيادة محبة العملاء لها.
5. صعوبات الإرجاع
نهج العميل: قد يعبّر العملاء الذين يواجهون صعوبات في الإرجاع عن إحباطهم إذا كانت عملية الإرجاع معقدة أو غير واضحة. وقد يطلبون إرشادًا وطمأنة لتجربة إرجاع سلسة.
أسباب الشكوى: قد تؤدي عمليات الإرجاع المعقدة أو سياسات الإرجاع غير الواضحة أو عدم كفاية دعم الإرجاع إلى عدم رضا العملاء. يتوقع العملاء خيارات إرجاع خالية من المتاعب عند الشراء، وقد تؤدي الصعوبات في هذا الجانب إلى شكاوى.
استراتيجية خدمة العملاء:
- بسّط عملية الإرجاع بتعليمات واضحة.
- قدّم ملصق إرجاع مدفوع مسبقًا، إن أمكن.
- قدّم المساعدة عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة لإرشاد العميل خلال العملية.
- أبقِ العميل على اطلاع بحالة الإرجاع ومعالجة استرداد المبلغ.
- فكّر في إضافة سياسة إرجاع شاملة إلى الموقع.
كيف تعالج شكوى “صعوبات الإرجاع”:
الكلمة المفتاحية عند خدمة عميل يحاول إرجاع منتج هي: البساطة. ينبغي أن تكون عملية الإرجاع بسيطة وأقل تعقيدًا قدر الإمكان. هنا، احتاج الوكيل إلى رسالتين (2) فقط للإقرار وجمع المعلومات وإرشاد العميل إلى كيفية إرجاع المنتج.
الناس يعيشون حياة مزدحمة. لا أحد يريد الجلوس والدردشة مع خدمة العملاء لساعات والقفز عبر عقبات غير ضرورية لإرجاع منتج. ينبغي أن تكون العملية بسيطة، وأن تتضمن خطوات قليلة وتعليمات واضحة، ومن واجب الوكيل أن ينقل هذه التعليمات بوضوح وبأكبر قدر ممكن من الكفاءة.
6. عدم التحميل بشكل صحيح على الجوال
نهج العميل: قد يعبّر العملاء الذين يواجهون مشكلات في العرض على الجوال عن إحباطهم من أداء الموقع على أجهزتهم المحمولة. وهم يتوقعون عادة تصفحًا ومعاملات سلسة.
أسباب الشكوى: تنشأ هذه الشكوى غالبًا عندما لا تكون المواقع محسّنة للاستخدام على الجوال، مما يؤدي إلى صعوبات في التنقل أو بطء في التحميل أو مشكلات في العرض. وقد رفع نمو استخدام الأجهزة المحمولة توقعات العملاء لتجربة جوال متجاوبة وسهلة الاستخدام.
استراتيجية خدمة العملاء:
- اشكر العميل على لفت الانتباه إلى المشكلة.
- تحرَّ المشكلة واطرح الأسئلة اللازمة عن جهازه أو متصفحه.
- قدّم حلولًا بسيطة تؤدي إلى إصلاحات سريعة.
- أبلغ فريق التطوير بالمشكلة (إذا لم تكن مشكلة تخزين مؤقت أو متصفح).
كيف تعالج شكوى “عدم التحميل بشكل صحيح على الجوال”:
في هذه المواقف، مهمة الوكيل هي أن يعزل بسرعة كبيرة المشكلة الأساسية. السبب الأكثر شيوعًا لعدم تحميل الصور أو العناصر في نسخة الجوال من الصفحة يعود غالبًا إلى مشكلات التخزين المؤقت على الجهاز الذي يستخدمه العميل.
هنا يسأل الوكيل مباشرة عن نوع الجهاز المحمول والمتصفح لتحديد المشكلة بدقة أكبر.
وكما كان متوقعًا، بعد معرفة الجهاز والمتصفح اللذين يستخدمهما العميل، اختار الوكيل أسرع حل للموقف، أي مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح. في 70% إلى 80% من الحالات، يحل مسح ذاكرة التخزين المؤقت للمتصفح جميع المشكلات.
خدمة العملاء البسيطة والسريعة هي على الأرجح أقوى أشكال الخدمة. وكما ذُكر سابقًا، لا يريد العملاء قضاء وقت كبير في تبادل الرسائل مع وكيل خدمة العملاء عبر الدردشة المباشرة، لكن إذا تلقوا حلًا لمشكلتهم فورًا، خلال بضع رسائل، فسيبقى هذا التفاعل الإيجابي معهم.
الدعم السريع والفعّال هو أفضل أنواع الدعم!
7. عدم الرضا عن خدمة العملاء
نهج العميل: قد يعبّر العملاء غير الراضين عن تفاعلات سابقة مع خدمة العملاء عن استيائهم من جودة الخدمة. وقد يطلبون حلولًا أو تحسينات أو تعويضًا.
أسباب الشكوى: قد ينشأ عدم الرضا عن خدمة العملاء عندما يشعر العملاء بأن مشكلاتهم لم تُحل، أو عندما تكون التفاعلات غير شخصية أو غير مفيدة أو بطيئة. يتوقع العملاء دعمًا سريعًا ومحترمًا وفعالًا، وأي انحراف عن هذه التوقعات قد يؤدي إلى شكاوى.
استراتيجية خدمة العملاء:
- أقرّ بإحباط العميل.
- تحرَّ تفاعلاته السابقة لفهم المشكلة.
- اعتذر عن أي إزعاج حدث.
- تأكد من حل المشكلة بسرعة وباحترافية.
- قدّم حافزًا أو خصمًا على المشتريات المستقبلية لاستعادة حسن النية.
كيف تعالج شكوى “عدم الرضا عن خدمة العملاء”:
هذه أهم مشكلة، وينبغي التعامل معها بعناية فائقة لأن خدمة العملاء السيئة قد تدمر عملك. هنا، كان العميل غاضبًا لأنه تلقى دعمًا سيئًا ولأن مشكلته بقيت دون حل.
تجربة سيئة واحدة تكفي لتخسر الشركة عميلًا إلى الأبد. ومع ذلك، في هذا السيناريو تواصل العميل مرة أخرى، وهذه المرة تحرك الوكيل بسرعة. في رسالة واحدة، قدّم الوكيل معلومات عن طلب العميل المفقود، واعتذر عن الخدمة السيئة السابقة، وأرسل إلى العميل قسيمة هدية لتعويض تلك التجربة السلبية.
نتيجة لذلك، ترى أن نبرة العميل لانت وأنه شكر الوكيل على قسيمة الهدية. للأسف، لن يكون جميع العملاء متسامحين إلى هذا الحد، لذا من المهم جدًا أن تدرّب وكلاء خدمة العملاء لديك جيدًا وألا يحدث هذا النوع من المواقف أبدًا. فأمور كهذه قد تدمر سمعة الشركة.
https://www.thrivedesk.com/ecommerce-customer-service-best-practices/
الخلاصة
عندما تبذل جهدًا إضافيًا لعملائك باستمرار، سترى زيادة ملحوظة في ولائهم.
الطريقة التي تتعامل بها مع شكاوى العملاء قد تصنع ولاءهم أو تهدمه. عاملهم بلطف واسعَ إلى إيجاد حلول لمشكلاتهم.
الشكاوى جزء من العمل التجاري، لكن تغيير نظرتك إليها قد يغيّر قواعد اللعبة. فنجاحك في حل الشكاوى قد يؤدي إلى علاقات طويلة الأمد مع العملاء ويُبقيهم يعودون إلى متجرك الإلكتروني.
