هل تذكر تلك الأيام التي كان فيها وصول عروض مخصصة لك من متجر إلكتروني يمنحك شعورًا دافئًا؟
والآن، ذلك مع اقتراحات المنتجات المخصصة والإعلانات المصممة خصيصًا أصبح هو الوضع الطبيعي. إذا أردت أن تصنع لنفسك اسمًا في عالم التجارة الإلكترونية، فيجب أن يوفر موقعك هذه الميزات.
لكن لماذا يحظى التخصيص بهذه الأهمية؟
إنه القوة الخفية لبناء علاقة قوية مع عملائك، وهو أساس ولاء المستهلك.
لكن الحقيقة أن العلامات التجارية لا تفي جميعها بوعد التجارب المخصصة. بل إن 62% اللافتة من المتسوقين يرون أن الشركات تستطيع أن تحسّن تخصيص تجارب عملائها. وهنا يأتي دورك.
تُظهر الدراسات أن 70% من المستهلكين مستعدون لإنفاق مبالغ أكبر لدى الشركات التي تقدم تجارب عملاء مرنة ومخصصة وسلسة.
ستجد في هذا المقال فهمًا أوضح للتخصيص، إلى جانب أمثلة واقعية على التخصيص في التجارة الإلكترونية تساعدك على تطبيقه في متجرك وبناء تجربة مستخدم رائعة.
ما هو التخصيص في التجارة الإلكترونية؟
قبل أن ندخل في تفاصيل التخصيص الدقيقة، دعنا نتأكد أننا نفهم الأمر بالطريقة نفسها. إنه مفهوم بسيط نسبيًا. باختصار:
التخصيص في التجارة الإلكترونية هو ممارسة تصميم تجربة التسوق لدى العميل عبر الإنترنت بما يناسب تفضيلاته وخصائصه الفردية.
ويمكن تحقيق ذلك بوسائل متعددة، مثل:
- اقتراح منتجات مشابهة لتلك التي شاهدها العميل أو اشتراها سابقًا
- عرض توصيات منتجات مخصصة في الصفحة الرئيسية أو صفحة المنتج
- إرسال حملات بريد إلكتروني موجهة تتضمن توصيات منتجات مخصصة للعملاء.
ويمكن أن يمتد التخصيص إلى جوانب أخرى من تجربة التسوق، مثل:
- تصميم الموقع وتخطيطه
- اللغة المستخدمة في المواد التسويقية
- النبرة العامة للعلامة التجارية ورسائلها
هدف التخصيص في التجارة الإلكترونية هو تحسين تجربة العميل، وزيادة ولاء العملاء، ودفع المبيعات إلى الأعلى.
وفي النهاية، من خلال التخصيص يعيش كل عميل نسخة مختلفة قليلًا من موقعك. تتشكل هذه التجربة الفورية وتتحدد بحسب شريحة الجمهور التي ينتمي إليها المتسوق. ومن هذه الشرائح:
لماذا يُعد التخصيص مهمًا في التسويق اليوم؟
في عالمنا الرقمي اليوم، تُغرق الإعلانات الكثيرة الناس كل يوم، فيصبحون متشككين في التسويق. يمكن أن يرهق فائض المعلومات هذا أدمغتنا، فيصعب علينا ملاحظة معظم الإعلانات أو تذكّرها أو التفاعل معها.
أما التخصيص فيبرز كحل لهذه المشكلة. فهو يوجّه التسويق مباشرة إلى كل فرد، مما يزيد احتمال أن ينتبه إليه.
أهمية التخصيص ليست مجرد حدس؛ فالعلم يدعمها. أظهرت الأبحاث أنه عندما يسمع الناس أسماءهم، تنشط أجزاء معينة من أدمغتهم مرتبطة بالذاكرة. وبالمثل، عندما يواجه الناس محتوى مخصصًا، تنشط ذاكرتهم طويلة المدى، فيزداد احتمال تفاعلهم معه.
يتوق المستهلكون إلى المحتوى ذي الصلة. فإذا رأوا محتوى أو منتجات لا تعنيهم، يشعر 75% من العملاء المحتملين بالإحباط، ويغادر نحو 40% منهم إلى مواقع أخرى. يمكن للتخصيص أن يساعدك على الاحتفاظ بهؤلاء العملاء.
فمثلًا، إذا كنت تحب الكلاب، يمكن لعلامة تجارية أن تعرض عليك إعلانات متعلقة بالكلاب، فتزداد فرص استجابتك. أما جارك المهتم بالزواحف فقد يرى شيئًا مختلفًا تمامًا.
والتخصيص لا يقتصر على عرض اهتماماتك، بل يمكنه أن يتنبأ باحتياجاتك. فإذا كنت تبحث عن “أسماء أطفال” في Google، فقد يبدأ متجر بعرض منتجات متعلقة بالأطفال، وكل ذلك بفضل تحليل البيانات التنبؤي.
مزايا التخصيص في التجارة الإلكترونية
تحسين تجربة العميل
إنشاء تجربة تسوق مصممة وفق احتياجات كل شخص واهتماماته يرفع رضا العملاء بشكل عام. إنه عامل راحة يهم نسبة كبيرة تبلغ 87% من جيل الألفية، بحسب أبحاث السوق التي أجرتها شركة البيانات والتقنية Numerator (المصدر: Supermarket News).
كما تضع تجارب التسوق المخصصة أساسًا لعلاقات أقوى بين العملاء والشركة. فعندما يتلقى العملاء توصيات منتجات تطابق تفضيلاتهم وعادات الشراء لديهم، يزداد ميلهم إلى البقاء أوفياء لعلامتك التجارية.
رفع معدلات التحويل
يمنحك التخصيص في التجارة الإلكترونية مفتاح عرض منتجات تتوافق مع سجل تصفح عملائك، مما يؤدي إلى معدلات تحويل أعلى. وبحسب تقرير من خبراء التخصيص في التجارة الإلكترونية في Monetate، يمكن لتوصيات المنتجات المخصصة أن ترفع معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 8%.
زيادة متوسط قيمة الطلب (AOV)
يمكن للتخصيص في التجارة الإلكترونية أيضًا أن يرفع متوسط قيمة الطلب (AOV). فتوصيات المنتجات المخصصة تسهّل البيع المتقاطع والبيع الأعلى للمنتجات المكملة أو الأعلى قيمة.
بالإضافة إلى ذلك، يمكن لتخصيص الخصومات وتجميع المنتجات في حزم بحسب سلوك الشراء أن يحقق نتائج مبهرة. فقد اكتشف خبراء Monetate أن العلامات التجارية قد ترفع متوسط قيمة الطلب لديها بنسبة تصل إلى 12% عبر رحلة عميل مخصصة.
تحسين تجارب العملاء عبر التخصيص: نصائح للبدء
حتى لو لم تكن شركتك تملك تقنية ذكاء اصطناعي متطورة لتتبع المستخدمين بعمق، فإن تخصيص تجربة التصفح لعملائك يظل في متناول يدك، وهي خطوة لا ينبغي أن تتجاهلها.
إليك بعض الطرق الفعالة لتطبيق تخصيص تجربة العملاء في تجارتك الإلكترونية:
1. تخصيص الموقع
في العصر الرقمي، لا غنى عن تخصيص الموقع. فهو يحوّل موقعك إلى مركز لمحتوى مصمم ومنتقى لكل زائر. ويشمل ذلك:
- اقتراح منتجات بناءً على ما شوهد واشتُري سابقًا.
- تمكين تسوق سلس عبر العناصر المحفوظة في قوائم الأمنيات أو السلال.
- عرض قوائم الأكثر مبيعًا المخصصة التي تعكس التفضيلات الفردية.
- تقديم نوافذ منبثقة موجهة تتضمن خصومات أو عروضًا تُفعَّل بحسب سلوك المستخدم.
ويمكن لتخصيص الموقع أيضًا أن يضم المحتوى الذي ينشئه المستخدمون (UGC)، فيعرض صورًا ومقاطع فيديو وتقييمات من عملاء يشبهون المشاهد الحالي. فمثلًا، قد ترى فتاة عمرها 15 عامًا صور Instagram من أقرانها، بينما قد يصادف رجل عمره 40 عامًا تقييمات منتجات من رجال في فئته العمرية.
أصبح تخصيص الموقع أكثر إتاحة وأمانًا بفضل التقدم في أنظمة مثل “ملفات تعريف الارتباط”. وتوفر معظم منصات المواقع أدوات سهلة الاستخدام لجمع بيانات العملاء وتحليلها. والهدف الأساسي من تخصيص الموقع هو إبقاء العملاء منشغلين عبر عرض محتوى ومنتجات وعروض تتوافق مع اهتماماتهم.
2. تخصيص الحساب
بالنسبة للشركات التي لديها حسابات مستخدمين أو اشتراكات، يصبح تخصيص كل خطوة في رحلة العميل أمرًا حاسمًا. قد يبدأ ذلك بلمسة بسيطة مثل عرض اسم المستخدم في أعلى الصفحة، أو تقديم ميزات مثل قوائم الأمنيات، وقد يصل إلى تصميم صفحة رئيسية مخصصة للحساب.
فكّر في الأمر كأنك تنسّق مجموعة ممتعة من العناصر لعملائك. ويمكنك أن تستلهم من منصات مثل Gmail، التي تتيح للمستخدمين تخصيص صناديق بريدهم الإلكتروني.
تأمل أسلوب Amazon: عند تسجيل الدخول، يُرحَّب بالعملاء بأسمائهم في الزاوية العلوية اليمنى. وأثناء تنقلهم في الموقع، يصادفون توصيات منتجات مخصصة بناءً على سجل تصفحهم.
تحرص Amazon على أن تبقى التوصيات المخصصة رفيقًا دائم الحضور، مما يعزز الصلة بين العملاء والعلامة التجارية.
3. حملات البريد الإلكتروني
تتفوق رسائل البريد الإلكتروني المخصصة على العامة بفارق كبير. فمعدل فتحها أعلى بنسبة 29%، ومعدل النقر فيها أعلى بنسبة 41%. وحتى إدراج اسم العميل في الرسالة يمكن أن يرفع معدل الفتح بنسبة 26%.
ولرفع مستوى التخصيص في حملتك، فكّر في استخدام برنامج للتحقق من البريد الإلكتروني، مثل FindyMail، لتحديد العملاء المحتملين الأكثر صلة وجمع المعلومات الأساسية لتخصيص رسائلك.
عند كتابة رسائلك، حاول محاكاة نبرة صديق يشاركك صفقة أو عرضًا قيّمًا. وتجنب أن تبدو كبائع مُلحّ. ويمكن لمعظم خدمات البريد الإلكتروني الخارجية أن تساعد في جمع بيانات العملاء وتقسيمهم إلى شرائح.
فهي تستفيد من عناوين البريد الإلكتروني للعملاء وسجل التسوق وخرائط الحرارة في الموقع لتجميع البيانات بحسب الاهتمامات وأنماط الشراء. ومن أبرز التوصيات لخدمات البريد الإلكتروني عالية التخصيص MailChimp وKlaviyo.
والتخصيص مهم بوجه خاص في رسائل السلة المتروكة وقائمة الأمنيات، إذ تذكّر العملاء بلطف بالمنتجات التي اختاروها. كما أن رسائل متابعة الطلب المخصصة التي تطلب تقييمات لمنتجات بعينها تُظهر الاهتمام وتساعد على الحصول على مزيد من تقييمات المنتجات لموقعك أو قائمتك.
4. خيارات الدفع
أحد المجالات التي يتمسك فيها العملاء غالبًا بتفضيلات قوية وثابتة هو مجال خيارات الدفع. ولضمان تجربة تسوق سلسة، من الضروري تقديم مجموعة متنوعة من وسائل الدفع.
وقد تشمل هذه المجموعة الشاملة خيارات مألوفة مثل PayPal وبطاقات الخصم والمحافظ الإلكترونية والعملات المشفرة وبطاقات الهدايا، أو راحة الدفع عبر البطاقات مسبقة الدفع. وإذا أردت بوابة مبسطة تتيح استقبال المدفوعات عبر الكثير من منصات الدفع، فيمكنك النظر في Paddle. ومع إضافة Paddle Checkout for WooCommerce يمكنك استقبال المدفوعات عبر Paddle في متجرك الإلكتروني.
بهذه الطريقة تساعد عملاءك على إتمام رحلة الشراء دون عقبات غير ضرورية.
من المهم أن تتذكر أن الراحة التي تقدمها تؤدي دورًا محوريًا في تعزيز ولاء العملاء. فعندما يكتشف العميل أن منصتك لا تتوفر فيها المنتجات التي يريدها فحسب، بل تدعم أيضًا وسيلة الدفع التي يفضلها، فإنك ترفع بدرجة كبيرة احتمال أن يختار موقعك بدلًا من موقع منافس.
5. التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي
استفد من قوة وسائل التواصل الاجتماعي. فمنصات مثل Facebook وInstagram تملك أنظمة ذكاء اصطناعي قوية تتيح خيارات إعلانية دقيقة. ويمكن للملفات التجارية استهداف المستخدمين بحسب الفئة السكانية والاهتمامات والإعجابات السابقة وأنماط الاستخدام ووقت اليوم والمشتريات السابقة.
ورغم أن Facebook وInstagram هما الأبرز حاليًا في هذا المجال، فلا ينبغي إهمال المنصات الأخرى. فعلى سبيل المثال، توجّه Pinterest إعلانات الدفع لكل نقرة (PPC) إلى المشاهدين المناسبين بناءً على Pins واللوحات الخاصة بهم، بينما تصمم LinkedIn المحتوى وفق الخلفيات المهنية للمستخدمين وخبراتهم التطوعية.
استخدام ThriveDesk للتخصيص من أجل تحسين تجربة عملاء التجارة الإلكترونية
ThriveDesk نظام تذاكر لدعم العملاء يساعد الشركات على إدارة استفسارات العملاء وطلبات الدعم. يمكنك البدء باستخدام ThriveDesk لتخصيص دعم العملاء وتكييفه. قد تكون خطوة ذكية!
ThriveDesk أداة رائعة لإدارة استفسارات العملاء، ومع قليل من التخصيص يمكنك أن تجعلها تلبي احتياجاتك الفريدة فعلًا. هيا نرَ كيف يمكنك تخصيص عملية دعم العملاء وتكييفها باستخدام ThriveDesk.
- أنشئ مساعد دردشة وخصصه
اكتشف خيار إنشاء مساعد دردشة داخل ThriveDesk.
خصصه ليرحب بالعملاء، ويجيب عن الأسئلة الشائعة، ويقدم مساعدة مخصصة، حتى قبل إنشاء تذكرة دعم.
- فعّل الدردشة المباشرة
الدردشة المباشرة ميزة ديناميكية وتفاعلية يمكنها تعزيز جهود دعم العملاء بشكل ملحوظ. ابدأ باستخدام ميزة الدردشة المباشرة في ThriveDesk لتقديم مساعدة فورية ومخصصة للعملاء.
يتيح لك هذا الاتصال الفوري التفاعل مع العملاء بسرعة، والرد على استفساراتهم، وتقديم حلول مصممة لهم، مما يسهم في النهاية في تجربة دعم أكثر استجابة وتركيزًا على العميل.
- خصص حقول التذكرة
بحسب احتياجاتك، يمكنك تخصيص حقول التذكرة لجمع معلومات محددة من العملاء عند إرسالهم طلبات الدعم. يتيح لك ذلك جمع بيانات ذات صلة لتقديم ردود مخصصة.
- أعدّ فئات التذاكر والوسوم
نظّم تذاكرك في فئات واستخدم الوسوم لتصنيفها بحسب المواضيع أو درجة الاستعجال أو معايير أخرى. يسهّل ذلك توجيه التذاكر إلى الموظفين أو الفرق المناسبة لتقديم دعم مخصص.
- أتمتة إسناد التذاكر
استخدم قواعد الأتمتة لإسناد التذاكر إلى أنسب موظفي الدعم أو الفرق بناءً على معايير محددة مسبقًا. فمثلًا، يمكنك وضع قواعد تُسند التذاكر ذات وسوم معينة إلى موظفين محددين لديهم خبرة في ذلك المجال.
- حدد أولوية التذكرة
من الجوانب الأساسية الأخرى في تخصيص عملية دعم العملاء في ThriveDesk القدرة على تحديد أولويات التذاكر. فترتيب التذاكر بحسب الأولوية يضمن أن تحصل المشكلات العاجلة أو الحرجة على اهتمام فوري، مما يسهم في تقديم تجربة دعم أكثر استجابة وتخصيصًا.
- خصص ردود التذاكر
درّب موظفي الدعم على تخصيص ردودهم للعملاء. استخدموا أسماء العملاء، وأشيروا إلى التفاعلات السابقة، وصمموا الردود بما يناسب مشكلة العميل المحددة أو سؤاله.
- تتبع سجل محادثات العميل
تأكد من أن موظفي الدعم لديك يستطيعون الاطلاع على سجل دعم العميل. يتيح لهم ذلك تقديم مساعدة مخصصة عبر الإشارة إلى التفاعلات السابقة والحلول التي قُدمت.
تذكر أن التخصيص في دعم العملاء يتجاوز ميزات البرنامج. فهو يتضمن أيضًا نهجًا يركز على العميل، وتعاطفًا، وفهمًا عميقًا لاحتياجات عملائك وتفضيلاتهم. واصل السعي إلى تحسين عمليات دعم العملاء لديك وكيّفها لتلبي توقعات عملائك المتطورة.
8 أمثلة رائعة على التخصيص في التجارة الإلكترونية
الآن وبعد أن غطينا الأساسيات، دعنا نتأمل بعض الأمثلة الرائعة:
معلومات التوصيل المخصصة من Amazon
تشتهر Amazon بالتزامها بالتخصيص، وإحدى طرقها لتحقيق ذلك هي معلومات التوصيل. فهي تعرف أين طلبك وأين تريد أن يصل. يتيح لها ذلك تقديم تقديرات توصيل دقيقة.
لماذا يهم هذا؟ لأنه يطمئن العملاء ويتيح لهم التخطيط بشكل أفضل عندما يحتاجون إلى توصيل منتج في وقت محدد.
اقتراحات Etsy المخصصة
لا تريد أن يصل عملاؤك إلى طريق مسدود عندما لا يعجبهم منتج، أليس كذلك؟ هذه مشكلة شائعة حين يشعر العملاء بأنهم عالقون بعد أن قرروا أن منتجًا ما لا يناسبهم. فالعودة إلى نتائج البحث قد تكون مرهقة بعض الشيء.
تتصرف Etsy بذكاء في مساعدة العملاء على مواصلة التقدم، إذ تخصص صفحة المنتج بحسب اهتماماتهم. وبهذه الطريقة تعرض منتجات أخرى تناسب ما كان المستخدم يبحث عنه.
هذا الأسلوب المخصص مفيد بوجه خاص للإعلانات المدفوعة التي لا تؤدي عادة إلى مبيعات كثيرة. وإتاحة فرص أكثر للعملاء لشراء شيء ما أمر جيد دائمًا.
تنقل Crate & Barrel البسيط وسهل الاستخدام في الموقع
أحيانًا، في المتجر الإلكتروني، قد يكون العثور على ما تريد أشبه بالبحث عن إبرة في كومة قش. فعندما تكون قائمة الموقع معقدة أكثر من اللازم، قد تحبط المستخدمين، وقد يستسلمون بسرعة.
تدرك Crate & Barrel أن الناس يتسوقون بطرق مختلفة. لذلك نظمت قائمة موقعها لتسهّل الأمر على الجميع. لديها فئة رئيسية اسمها ‘Furniture’، حيث يمكنك استكشاف أنواع مختلفة من مجموعات الأثاث مثل الحمام وغرفة المعيشة وغرفة الطعام. وهذا يعني أنك تتسوق بحسب ما تحتاج إليه، بدلًا من البحث عن عناصر محددة.
والأفضل أن جميع المنتجات متاحة في فئات أخرى أيضًا. وهذا يعني أنك تجد ما تريد دون أن تضيع في متاهة من الروابط. تسهّل Crate & Barrel عليك التسوق بالطريقة التي تحبها.
قائمة التسوق من Old Navy لك
عندما تزور موقع Old Navy وتتصفح المنتجات أو تضع أشياء في سلتك دون أن تشتريها، تُعدّ لك Old Navy قائمة خاصة. تضم هذه القائمة الأشياء التي أعجبتك أو كدت تشتريها.
والمهم هنا أن عدم شرائك شيئًا على الفور لا يعني أن Old Navy لا تستطيع بيعه لك لاحقًا. فهي ترسل لك رسائل بريد إلكتروني مخصصة تذكّرك بتلك المنتجات. وبهذه الطريقة تستعيد بعض المتسوقين الذين غيّروا رأيهم.
HelloFresh تطلب رأيك
تتميز HelloFresh في طلب آراء العملاء واستخدامها لإعداد إعلانات وخصومات وصفحات ويب تناسب احتياجات عملائها.
ترسل رسائل بريد إلكتروني مثل التي تراها أعلاه لتطلب من عملاء HelloFresh ملء استبيانات ومشاركة المعلومات. يساعد ذلك HelloFresh على معرفة ما يحبه عملاؤها ويريدونه، فتحسّن تسويقها. كما يُظهر أن HelloFresh تهتم بما يفكر فيه عملاؤها وتريد أن تجعل تجربة علامتها التجارية أفضل ما يمكن.
عندما تطلب من جمهورك آراءهم، يمكنك الحصول على المعلومات التي تحتاج إليها لجعل متجرك الإلكتروني أكثر تخصيصًا.
عروض At Home الخاصة لأعضاء Insiders
تحب At Home أن تجعل أعضاء Insiders لديها يشعرون بأنهم مميزون. لذلك، عندما يحين عيد ميلادك، ترسل لك رسالة بريد إلكتروني مخصصة تتضمن خصمًا، كطريقة لقول ‘شكرًا’ لأنك عميل مقدَّر.
لكن At Home تبذل جهدًا إضافيًا. فهي لا تكتفي بالخصم. بل تقترح أيضًا منتجات مخصصة لك لتشتريها بخصم عيد ميلادك. إنها أشبه بمكافأة تسوق صغيرة بمناسبة عيد ميلادك!
إذا كنت تفكر في تقديم خصومات عيد ميلاد لعملائك أو لمشتركي بريدك الإلكتروني، ففكر في إضافة اقتراحات منتجات مخصصة لتزيد حماسهم لاستخدام خصمهم على الفور.
توصيات DSW المخصصة
لجعل تجربة التسوق عبر الإنترنت لديك أكثر تخصيصًا وصلة باهتماماتك، لدى DSW قسم اسمه ‘Our Picks For You’. يقترح هذا القسم منتجات جديدة بناءً على ما شاهدته واشتريته سابقًا.
وتذهب خطوة أبعد بإرسال رسائل بريد إلكتروني وإشعارات دفع مخصصة لك. فهي تقسّم العملاء إلى مجموعات بحسب ما اشتروه وما يحبونه، ثم ترسل إليهم رسائل عن المنتجات التي يُرجَّح أن يريدوها.
يبقي هذا العملاء مهتمين بالمتجر الإلكتروني ويزيد احتمال أن يشتروا شيئًا.
رسالة السلة المتروكة من The Real Real
التخصيص أداة قوية لتكييف التسويق عبر البريد الإلكتروني.
عندما ترسل الشركات رسائل بريد إلكتروني مخصصة تتضمن اقتراحات منتجات وعروضًا خاصة، يمكنها أن تحفّز العملاء على العودة إلى الموقع وشراء شيء ما.
ومن خلال التعرف على تفضيلات كل عميل، يمكن للشركات صياغة تجربة تسوق خاصة تجعل العملاء يعودون للمزيد.
خلاصة القول!
لقد غيّر التخصيص في التجارة الإلكترونية ما يتوقعه الناس من طريقة عمل المتاجر الإلكترونية. لم يعد بإمكانك الاعتماد على تسويق عام أو تجارب موحدة تناسب الجميع. يجب أن يكون كل تفاعل في متجرك الإلكتروني مميزًا ومصممًا لعملائك.
