قاعدة معرفة داخلية بجوار صندوق الوارد

دوّن في مستندات خاصة كيف يتعامل فريقك مع المبالغ المستردة والتصعيدات والحالات الاستثنائية، في المكان نفسه الذي يجيب فيه فريقك عملاءه. يتبع كل وكيل القواعد نفسها منذ يومه الأول.

ابدأ التجربة المجانية احجز عرضًا توضيحيًا

تجربة مجانية لمدة 7 أيام · لا حاجة إلى بطاقة

مستند في مركز مساعدة ThriveDesk يجري تعيينه كمستند خاص

ندعم فرق الدعم المتنامية

4.9 / 5.0 مراجعات G2

مكان واحد لكل ما يعرفه فريقك

قاعدة المعرفة الداخلية هي المكان الذي يحتفظ فيه الفريق بما يعرفه: العمليات والسياسات وتفاصيل المنتج وإجابات الحالات المعقدة. يتيح لك ThriveDesk نشر مستندات خاصة من المحرر نفسه الذي تستخدمه لمركز المساعدة العام، فتبقى إجراءات الدعم بجوار صندوق الوارد بدلًا من ويكي منفصل.

المشكلة

الإجابة موجودة في رأس شخص ما

يطرح الوكلاء الجدد الأسئلة نفسها، ويجيب أصحاب الخبرة من الذاكرة، وتبدأ القواعد بالتباعد. تتوزع الملاحظات بين محادثات Slack ومستندات Google Docs وتذاكر قديمة، فيستغرق العثور على الإجراء الصحيح وقتًا أطول من الرد على العميل، ويسحب كل سؤال زميلًا من قائمة مهامه.

  • 19% من أسبوع العمل يُقضى في البحث عن المعلومات وجمعها. McKinsey Global Institute، 2012

  • 23 دقيقة في المتوسط للعودة إلى المهمة بعد انقطاع. UC Irvine، 2008

ما الذي يدخل في قاعدة معرفتك الداخلية

توجد مستندات مركز المساعدة وإجابات الأسئلة الشائعة وموقعك الإلكتروني والمحادثات السابقة في مكان واحد، لفريقك ولـ Neo.

ثلاث طرق يستخدم بها فريق الدعم قاعدة المعرفة الداخلية

يبدأ معظم الفرق بإحداها ثم يوسّعون المستندات انطلاقًا منها.

  • تأهيل وكيل جديد

    قبل
    أسابيع من المراقبة المرافقة وسيل متواصل من الأسئلة السريعة في Slack.
    مع ThriveDesk
    يقرؤون المستندات الداخلية ويستخدمون الردود المحفوظة منذ يومهم الأول.

  • التعامل مع حالة استثنائية

    قبل
    تعتمد الإجابة على من يتولى التذكرة.
    مع ThriveDesk
    يتبع الجميع المستند الخاص نفسه، المرتبط في ملاحظة على التذكرة.

  • عند مغادرة أحد الموظفين

    قبل
    ما كان يعرفه يغادر معه.
    مع ThriveDesk
    تبقى خبرته في المستندات والردود المحفوظة التي يواصل الفريق استخدامها.

خاص افتراضيًا، وسهل التحديث

تبقى إجراءاتك لدى فريقك، وتوجد نسخة واحدة من كل منها.

  • مخفي عن العملاء

    لا تظهر المستندات الخاصة أبدًا في مركز المساعدة العام ولا في بحثه.

  • أنت تختار الجمهور

    شارك المستند مع فريقك بالكامل أو مع من يحتاجون إليه فقط.

  • مشاركة في الملاحظات الخاصة

    اربط مستندًا بتذكرة. لا يرى العملاء الملاحظات الخاصة أبدًا.

  • حدّث مرة واحدة

    غيّر المستند مرة واحدة فيرى الجميع النسخة الجديدة.

  • سجل الإصدارات

    يحتفظ الحفظ التلقائي بكل مسودة، ويمكنك التراجع عن أي تغيير.

  • المحرر نفسه

    اكتب المستندات الداخلية بالعناصر القابلة للطي والخطوات والوسائط نفسها المستخدمة في مستنداتك العامة.

ثلاث طرق يصل بها فريقك إلى المستندات

كل طريقة منها على بُعد نقرة من التذكرة التي تعمل عليها.

مركز المساعدة الخاص

تصفّح مستندات فريقك وابحث فيها، وهي محفوظة بجوار مقالاتك العامة.

ملاحظات خاصة على التذكرة

اربط الإجراء المناسب في المكان الذي طُرح فيه السؤال، واذكر بـ @ من يحتاج إلى الاطلاع عليه.

الردود المحفوظة في المحرر

اكتب / لإدراج الإجابة المعتمدة دون مغادرة الرد.

كلفة الإجابات الموجودة في رأس شخص ما

مثال تطبيقي بأرقام مقرّبة. استبدل بها أرقامك.

هذا قبل احتساب وقت الزملاء الذين يُطرح عليهم السؤال.

وكلاء الدعم
10
الساعات التي يقضيها كل وكيل في البحث عن الإجابات أسبوعيًا
2
ساعات الفريق الضائعة أسبوعيًا
20
التكلفة بمعدل $25 للساعة
$500/أسبوع
على مدار سنة
$26,000

ما الذي يتغير بعد الإعداد

يظهر الفرق في عدد المرات التي يضطر فيها فريقك إلى سؤال بعضهم بعضًا.

  • يجيب الوكلاء الجدد عن التذاكر أسرع، مع أسئلة أقل إلى الزملاء.
  • تُعالج المبالغ المستردة والاستثناءات والتصعيدات بالطريقة نفسها أيًّا كان من يتولاها.
  • يصل تغيير السياسة إلى الجميع دفعة واحدة، لأن هناك مستندًا واحدًا لتحديثه.
  • يتعرض الوكلاء المتمرسون لمقاطعات أقل ويقضون الوقت في قائمة مهامهم.
  • تبقى الخبرة لدى الفريق عند مغادرة الأشخاص.
الإعداد

إعداد في فترة ما بعد الظهر

لا تحتاج إلى إعداد ويكي أولًا. ابدأ بالأسئلة التي يطرحها فريقك على بعضه أكثر من غيرها.

  1. 01

    اكتب قائمة بالأسئلة التي يطرحها الوكلاء

    المبالغ المستردة والتصعيدات واستثناءات الشحن: كل ما يظهر في Slack كل أسبوع.

  2. 02

    اكتبها كمستندات خاصة

    استخدم محرر مركز المساعدة وأبقِ كل مستند خاصًا، فلا يفتحه إلا فريقك.

  3. 03

    احفظ الإجابات الشائعة

    حوّل الردود التي يرسلها فريقك أكثر من غيرها إلى ردود محفوظة تتبع المستند.

  4. 04

    أشِر إليها من التذاكر

    اربط المستند المناسب في ملاحظة خاصة كلما سأل زميل.

  5. 05

    أبقِه محدّثًا

    عندما تتغير قاعدة، حدّث المستند. يرى الجميع النسخة الجديدة في المرة التالية التي يفتحونه فيها.

قبل وبعد

ما الذي يتغير مع ThriveDesk

عندما بدون ThriveDesk مع ThriveDesk
وكيل جديد غير متأكد بشأن استرداد يسأل في Slack وينتظر يفتح مستند الاسترداد
تتغير سياسة تبقى النسخة القديمة حية في ثلاثة أماكن تُحدَّث في مستند واحد
حالة استثنائية معقدة تعتمد الإجابة على من يتولاها الإجراء نفسه للجميع
السؤال نفسه مرتين في يوم واحد يُجاب عنه من الذاكرة، بصياغة مختلفة قليلًا رد محفوظ يطابق المستند
مسار تصعيد غير واضح يسأل هنا وهناك في الدردشة يتبع مستند التصعيد
تأهيل موظف جديد أسابيع من المراقبة المرافقة يقرأ المستندات الداخلية
يغادر زميل تغادر خبرته معه تبقى في المستندات والردود المحفوظة
ابدأ التجربة المجانية عرض الأسعار
آراء العملاء
“ ThriveDesk سهل الاستخدام للغاية وفعّال جدًا في الوقت نفسه. أستطيع القول بلا أدنى شك إن ThriveDesk أفضل برنامج للدردشة المباشرة للشركات الصغيرة. ”
Nizam Uddin Nizam Uddin الرئيس التنفيذي، weDevs
“ تجاوز فريق ThriveDesk التوقعات حقًا بعمله الاستثنائي في دمج SureCart. أثمر تفانيهم عن تكامل قوي فاق جميع متطلباتنا. ”
Sujay Pawar Sujay Pawar الرئيس التنفيذي، Brainstorm Force
“ مع نمو أعمالنا وقائمة عملائنا، أصبحت بيانات تصنيف المستخدمين أمرًا حيويًا لنا. كنا بحاجة إلى خدمة عملائنا المميزين أولًا للحفاظ على استمرار أعمالنا. ”
Mehedi Hasan Mehedi Hasan الرئيس التنفيذي، Themefisher
“ في مرحلة ما، كنا ندفع مبالغ مرتفعة ومع ذلك لم تكن جميع احتياجات الدعم لدينا مغطاة. وبعد بحث، وجدنا ThriveDesk. ”
Mohammad Zannatun Nime مسؤول الدعم، Themesgrove
“ أحب ThriveDesk كثيرًا. إنه سهل الاستخدام وملائم للمستخدم، وهو الخيار الأفضل لكل من يريد تحديث نظام دعم تقليدي والحصول على الدردشة المباشرة مدمجة فيه. ”
Selim Rana Selim Rana المؤسس، Sigmative
“ أداء ThriveDesk جيد جدًا وهو بديهي. جرّبت للتو روبوت الدردشة بالذكاء الاصطناعي، فبعد إضافة بضع مقالات إلى قاعدة المعرفة صار يجيب بشكل صحيح في الغالب. ”
Abdullah Al H. الرئيس التنفيذي، Muslims Day
جدير بالمعرفة

عندما لا يكون هذا هو الخيار المناسب

  • تحتاج إلى ويكي على مستوى الشركة لكل الأقسام. هذا مصمم لفرق الدعم.
  • فريقك شخص واحد يعرف كل شيء بالفعل.
  • مستنداتك الداخلية في معظمها مواصفات هندسية.
الأسئلة الشائعة

أسئلة شائعة حول قواعد المعرفة الداخلية

هل هناك شيء آخر؟ تحدث إلينا.

ما هي قاعدة المعرفة الداخلية؟
مجموعة خاصة من الوثائق يحتفظ فيها الفريق بعملياته وسياساته ومعرفته بالمنتج، ليعمل الجميع من الإجابات نفسها.
من يستطيع رؤية الوثائق الخاصة؟
فريقك والجماهير التي تختارها. لا يراها العملاء الذين يتصفحون مركز المساعدة العام لديك أبدًا.
هل هي منفصلة عن مركز المساعدة العام؟
هي المحرر نفسه ومركز المساعدة نفسه. أنت تقرر أي الوثائق عامة وأيها يبقى خاصًا.
كيف يختلف هذا عن الملاحظات الخاصة؟
الملاحظات الخاصة للأسئلة السريعة وتسليم المهام على تذكرة واحدة. أما الوثائق الخاصة فتحتوي على ما يجب أن يتبعه فريقك دائمًا.
هل يمكنني مشاركة وثيقة خاصة على تذكرة؟
نعم. أضف رابطها في ملاحظة خاصة على المحادثة. يراها زملاؤك ولا يراها العميل أبدًا.
كيف أُبقي الوثائق الداخلية محدّثة؟
عيّن مالكًا لكل مستند وحدّثه عندما تتغير القاعدة. يعرض الحفظ التلقائي وسجل الإصدارات ما الذي تغيّر، ويمكنك الرجوع إلى إصدار سابق عند الحاجة.
هل ما زلت بحاجة إلى ويكي منفصل؟
ليس لأغراض الدعم. احتفظ بالإجراءات والسياسات وملاحظات المنتج هنا، بجوار صندوق الوارد والردود المحفوظة.

ضع إجابات فريقك حيث توجد التذاكر

ابدأ بالأسئلة الخمسة التي يطرحها فريقك على بعضه أكثر من غيرها، وحوّل كل سؤال إلى مستند خاص.

ابدأ التجربة المجانية احجز عرضًا توضيحيًا
المزيد من حالات الاستخدام

ما الذي تستخدم الفرق ThriveDesk من أجله أيضًا

عرض جميع حالات الاستخدام

منصة دعم بالذكاء الاصطناعي بسيطة بشكل لافت وقادرة بشكل مدهش

صندوق وارد مشترك ودردشة مباشرة ومركز مساعدة، إضافة إلى ذكاء اصطناعي يفعل أكثر من الرد: فهو يحل التذاكر وينفذ الإجراءات ويطلع العملاء على المستجدات من تلقاء نفسه.

احجز عرضًا توضيحيًا ابدأ التجربة المجانية