أهداف خدمة العملاء تصف النتائج التي يريد فريق الدعم تحقيقها. بالنسبة إلى المتجر الإلكتروني، تشمل الأمثلة المفيدة أسئلة توصيل متكررة أقل، وقرارات إرجاع أوضح، ووصولًا أسرع إلى إجابة مفيدة. اختر هدفك من مشكلة يواجهها عملاؤك بالفعل.
الأمثلة الثمانية أدناه تساعدك على تحديد النتيجة التي تستحق الاهتمام. وهي خيارات لفريق تجارة إلكترونية صغير، مع مقاييس تستطيع استخدامها لتقييم التقدم. وليست معايير للأداء. إذا كنت تعرف النتيجة التي تريدها، فاستخدم عملية تحديد الأهداف لبناء خطة، أو دليل الأهداف الرقمية لتحديد قواعد إعداد التقارير.
ما أهداف خدمة العملاء التي ينبغي أن تختارها؟
اقرأ المحادثات الأخيرة قبل أن تختار. انظر إلى الطلبات غير المحلولة وكذلك المغلقة. فقائمة الانتظار الهادئة قد تخفي عملاء استسلموا بعد إجابة ناقصة.
صنّف المشكلات بحسب السبب. العميل الذي يسأل أين طلبه قد يحتاج إلى تحديث من شركة الشحن، أو إلى تصحيح في صفحة التوصيل لديك، أو إلى وكيل يتحقق من طرد مفقود. هذه الحالات تحتاج إلى عمل مختلف مع أنها تشترك في تصنيف حالة الطلب.
اسأل الوكلاء عن المشكلات التي يتعاملون معها مرارًا. قارن ملاحظاتهم بالشكاوى وعمليات البحث في مركز المساعدة والتعليقات. العينة الصغيرة تستطيع أن تحدد مشكلة تستحق التحقيق، لكنها لا تثبت مدى شيوع هذه المشكلة بين جميع العملاء.
اختر نتيجة يستطيع فريقك التأثير فيها. إذا كان تأخر الشحن يسبب معظم الشكاوى، فيستطيع الدعم تحسين التحديثات والتصعيد. ومع ذلك يبقى المستودع مالك عملية الشحن. سجّل المسؤوليتين معًا حتى لا يرث فريق الدعم وعد توصيل لا يستطيع الوفاء به.
للقرارات الأوسع بشأن التوظيف وسياسات الخدمة والاستثمار، ابدأ بـ غايات خدمة العملاء.
1. تقليل أسئلة التوصيل المتكررة
كثيرًا ما يتواصل العملاء مع المتجر مرة أخرى عندما تترك الإجابة الخطوة التالية غير واضحة. قد يكفي رابط التتبع لطرد يتحرك في موعده. لكنه لا يشرح ما يحدث عندما يتوقف التتبع عن التحديث.
اختر هذا الهدف عندما يطلب العميل نفسه تحديثًا عدة مرات دون معلومات جديدة. راجع الرد الأول: هل شرح ما تحققتم منه، وما لا يزال مجهولًا، ومتى ستتابعون معه؟
تشمل التغييرات المفيدة مقالة مساعدة واضحة عن التوصيل، ومسار تصعيد متفقًا عليه إلى فريق التنفيذ، ووكيلًا مسمّى للطلبات المتأخرة. يحتاج الوكلاء إلى إذن بأن يقولوا إنهم يحققون في الأمر بدل تكرار موعد وصول لا يستطيعون التحقق منه.
قِس عدد مرات التواصل المتكررة بشأن مشكلة التوصيل نفسها. واقرأ المحادثات أيضًا. قد يعكس انخفاض عدد مرات التواصل تحديثًا مفيدًا، لكنه قد يعني أيضًا أن العملاء توقفوا عن انتظار رد. افحص الحالات غير المحلولة والشكاوى قبل أن تعدّ التغيير ناجحًا.
2. جعل قرارات الإرجاع والاسترداد متسقة
اختر هذا الهدف عندما يتلقى عملاء بحالات متشابهة تعليمات مختلفة، أو عندما يطلب الوكلاء مرارًا من مدير تفسير السياسة نفسها.
قارن سياسة الإرجاع المعلنة بالتعليمات التي يستخدمها الوكلاء. افحص الاستثناءات ومتطلبات الإثبات ومن يستطيع الموافقة على الحل. ينبغي أن يتلقى العملاء شرحًا يناسب طلبهم وسياستك المعمول بها. والرد المحفوظ يحتاج إلى مساحة لهذه التفاصيل.
أعطِ الوكلاء أمثلة على حالات الإرجاع العادية والمنتجات التالفة والحالات التي تتطلب تصعيدًا. أبقِ مالك السياسة مشاركًا عندما يجد الوكلاء ثغرات. يغطي دليلنا عن سياسات خدمة العملاء هذا الجزء من العمل.
قِس معدل القرارات المصححة أو الأسئلة المتكررة عن تعليمات الإرجاع. راجع عينة للتأكد من الدقة. إجمالي الاستردادات المنخفض وحده لا يدل على خدمة أفضل، فقد يكون لدى العملاء مطالبات صحيحة لم يحلها الفريق.
3. تقديم إجابة مفيدة في الرد الأول
الإقرار السريع يخبر العميل بأنك استلمت رسالته. أما الإجابة المفيدة فتدفع الطلب إلى الأمام.
اختر هذا الهدف عندما يرد الوكلاء بسرعة لكنهم يطلبون معلومات يملكها المتجر بالفعل، أو يرسلون مقالات غير ذات صلة، أو يتركون العميل غير متأكد مما يفعله بعد ذلك. افحص هل يستطيعون رؤية الطلب والمحادثة السابقة قبل أن يجيبوا.
اكتب الردود حول مهمة العميل. في حالة تغيير العنوان، اشرح هل ما زال تغيير الطلب ممكنًا وما الذي سيحدث بعد ذلك. وإذا احتاج الفريق إلى مزيد من المعلومات، فاطلب التفصيل المحدد الذي يعطل القرار. وتجنب أن تطلب من العملاء إعادة سرد القصة كاملة.
راجع الردود الأولى للتأكد من صحة المعلومات ووضوح الإجراء التالي. اقرن زمن الاستجابة بهذه المراجعة حتى لا يتعلم الوكلاء إرسال رسائل فارغة لإيقاف عدّاد الوقت. تعامل مع تجربة خدمة العملاء على أنها أمر يمكنك فحصه داخل المحادثة.
4. مساعدة العملاء على إنجاز المهام الروتينية بأنفسهم
الخدمة الذاتية مفيدة عندما يستطيع العميل إنهاء مهمة دون انتظار وكيل. ومن الأمثلة الجيدة: العثور على تعليمات الإرجاع، أو معرفة كيفية العناية بالمنتج، أو فهم خيارات التوصيل قبل إتمام الشراء.
اختر هذا الهدف عندما يسأل العملاء مرارًا أسئلة لها إجابات ثابتة. ابدأ بالأسئلة التي يتعامل معها وكلاؤك بالفعل. مكتبة المقالات الكبيرة أقل فائدة من مجموعة صغيرة من الصفحات الدقيقة التي يستطيع العملاء العثور عليها.
| مشكلة العميل | النتيجة المطلوبة | الأدلة التي تُراجع |
|---|---|---|
| تحديثات التوصيل تترك الخطوة التالية غير واضحة | أسئلة توصيل متكررة أقل | مرات التواصل المتكررة وحالات التوصيل غير المحلولة |
| تعليمات الإرجاع تختلف من وكيل إلى آخر | قرارات إرجاع متسقة | القرارات المصححة ومراجعات المحادثات |
| يتلقى العملاء إقرارًا بالاستلام دون مساعدة | ردود أولى أكثر فائدة | دقة الرد والإجراء التالي المقدم |
| يصعب العثور على التعليمات الروتينية | مهام خدمة ذاتية مكتملة أكثر | اختبارات المهام وتعليقات البحث ومرات التواصل اللاحقة |
| عمليات التسليم بين الفريق والآخر تفقد تفاصيل مهمة | تكرار أقل على العملاء | مراجعات التسليم وطلبات المعلومات المتكررة |
| الحالات المحلولة ما زالت تتلقى تعليقات سيئة | حلول أكثر إرضاءً | ردود الاستبيانات والحالات الأساسية |
| الطلبات الأقدم بلا إجراء تالٍ | حالات منسية أقل | عمر الحالات المفتوحة وملكيتها والتحديثات الموعودة |
| القرارات الروتينية تعتمد على خبير واحد | قرارات أدق عبر الفريق | دقة مراجعة الحالات وأسباب التصعيد |
اختبر التعليمات مع شخص لم يكتبها. اطلب منه أن يجد الإجابة ويشرح الخطوة التالية. مشاهدات الصفحة تخبرك بأن أحدهم فتح الصفحة، لكنها لا تثبت أن الصفحة حلّت المشكلة.
أبقِ طريقًا واضحًا للتواصل مع الدعم. العملاء أصحاب الاستثناءات لا ينبغي أن يضطروا إلى المرور بالمقالة نفسها مرارًا. يوضح دليل مركز المساعدة كيف ينشر ThriveDesk التعليمات الموجهة للعملاء.
5. الحفاظ على السياق عند انتقال الحالة بين الأيدي
اختر هذا الهدف عندما يكرر العملاء تفاصيل الطلب بعد تغيير الوكيل، أو عندما يطلب فريق التنفيذ من الدعم شرح المشكلة نفسها مرة أخرى.
حدد الحد الأدنى لملاحظة التسليم: طلب العميل، وما تحققت منه، والإجراء المتخذ بالفعل، والشخص المسؤول عن الخطوة التالية. سجّل مرجع الطلب دون نسخ معلومات الدفع الحساسة إلى رسالة.
ينبغي أن يستطيع الوكيل الذي يغطي غياب زميله متابعة الحالة من ذلك السجل. فإذا اضطر إلى أن يطلب من العميل إعادة إرسال دليل استلمه فريقك بالفعل، فقد فشل التسليم.
راجع عينة من المحادثات المحوّلة. ابحث عن الأسئلة المتكررة وثغرات الملكية. عدد عمليات التسليم سياق وليس دليلًا على الفشل: فقد يحتاج متخصص إلى مراجعة استثناء استرداد صحيح. يستطيع صندوق الوارد المشترك أن يجمع المحادثة والملاحظات الداخلية معًا، لكن الفريق ما زال يحتاج إلى قاعدة للتسليم.
6. تحسين الرضا عن المشكلات المحلولة
اختر هذا الهدف عندما يبلغ العملاء عن تجارب سيئة مع أن الوكلاء يعلّمون طلباتهم على أنها محلولة. اقرأ تعليقاتهم قبل أن تختار الحل.
التقييم المنخفض بعد توصيل تالف قد يتعلق بالتأخير، أو بالحل المقدم، أو بنبرة الرد، أو بكل ذلك. افصل ما يستطيع الدعم تغييره عما يحتاج إلى قرار يخص المنتج أو التنفيذ. ولا ينبغي أن يتلقى الوكيل تقييم جودة سيئًا لمجرد أن العميل لا يحب سياسة صحيحة.
استخدم ردود رضا العملاء إلى جانب مراجعة الحالات الأساسية. أبقِ سؤال الاستبيان وتوقيته ثابتين عند مقارنة الفترات. سجّل عدد من أجابوا، لأن المجيبين على الاستبيان جزء فقط من قاعدة عملائك.
يستطيع دليل ملاحظات العملاء لدينا أن يساعدك على تحويل التعليقات إلى عمل محدد. تجنب الوعد بأن تغيّر الرضا سينتج زيادة مماثلة في الشراء المتكرر، فهذه العلاقة تحتاج إلى أدلتها الخاصة.
7. منع نسيان الطلبات الأقدم
اختر هذا الهدف عندما تنال الرسائل الجديدة الاهتمام بينما تبقى الحالات الصعبة مفتوحة دون تحديثات. قد يحتوي الرصيد المتراكم الصغير إجمالًا على عميل انتظر وقتًا أطول بكثير من الباقين.
عيّن إجراءً تاليًا للحالات التي تنتظر شركة شحن أو مورّدًا أو قرارًا داخليًا. سجّل متى سيتحقق الفريق مرة أخرى. ينبغي أن توضح حالة الانتظار الجهة التي تعتمد عليها الحالة، بدل أن تصبح مكانًا لإخفاء العمل عن الأنظار.
قِس عمر الطلبات المفتوحة بحسب المشكلة والحالة. اقرأ أقدم الحالات خلال مراجعة دورية لقائمة الانتظار. وبالنسبة إلى المتجر الموسمي، افصل الطلب العادي عن الترويج أو اضطراب التوصيل حتى ترى أين تغيّرت القدرة.
لا تفرّغ الرصيد المتراكم بإغلاق حالات بلا رد. تحقق من أن العميل تلقى الإجراء الموعود. استخدم قواعد القياس للمستهدفات قبل أن تقارن تقارير الرصيد المتراكم من فترات مختلفة.
8. بناء قدرة الوكلاء على اتخاذ قرارات دقيقة
اختر هذا الهدف عندما يعتمد الوكلاء على زميل واحد خبير في الأسئلة الروتينية. قد تكون المشكلة معلومات منتج ناقصة، أو صلاحية غير واضحة، أو تعليمات يصعب استخدامها أثناء المحادثة.
ينبغي أن يستخدم التدريب حالات من متجرك. اطلب من وكيل أن يشرح كيف سيتعامل مع منتج تالف، أو إلغاء بعد الشحن، أو سؤال عن توافق المنتج. ناقش المنطق وراء القرار وليس الرد النهائي فقط.
قِس الدقة بمعيار ثابت لمراجعة الحالات. تتبع التصعيدات غير الضرورية كسياق، لكن أبقِ التصعيد متاحًا للاستثناءات والقرارات التي تتجاوز صلاحية الوكيل. التصعيدات الأقل ليست تحسنًا إذا بدأ الموظفون يخمّنون.
وثّق الإجابات المصححة في المكان الذي ينظر فيه الوكلاء أصلًا. ينبغي أن يستفيد الشخص التالي من المراجعة دون أن يضطر إلى البحث عن دردشة قديمة مع مدير. اختر هذا الهدف عندما تكون الفجوة في المعرفة، أما مشكلات التوظيف والسياسة فلها مسؤولوها الخاصون.
تطبيق النتيجة المختارة عمليًا مع ThriveDesk
بعد أن تختار النتيجة، تحقق من أن الوكلاء لديهم المعلومات والمسؤولية اللازمتان للتصرف بناءً عليها. يجمع صندوق الوارد المشترك في ThriveDesk محادثات العملاء في مساحة عمل للفريق مع التعيين والملاحظات الداخلية. وهذا يعطي مراجعة التسليم سجلًا ملموسًا لتفحصه.
بالنسبة إلى المتاجر التي تستخدم WooCommerce، يجلب التكامل تفاصيل العميل والطلب إلى سير عمل الدعم. يستطيع الوكلاء استخدام هذا السياق عند الإجابة عن أسئلة التوصيل أو الطلب. لكنهم ما زالوا بحاجة إلى التحقق من حالة الطلب الحالية واتباع سياسة متجرك قبل الوعد بأي تغيير.
استخدم الردود المحفوظة للتعليمات الثابتة التي يستطيع الوكلاء تكييفها مع الحالة. انشر الإرشادات الروتينية في مركز المساعدة، ثم راجع المحادثات التي لم تساعد فيها المقالة. هذا يربط الهدف بعمل تستطيع فحصه كل أسبوع.
اختر خطة تناسب عدد الأشخاص وصناديق الوارد التي تحتاج إليها. تبلغ تكلفة خطة Basic $29 شهريًا عند الدفع الشهري لـ 2 من أعضاء الفريق و1 صندوق وارد. راجع تفاصيل الخطط الحالية قبل أن تضع ميزانيتك، فالفرق الأكبر تحتاج إلى خطة مختلفة. تستطيع حاسبة التكلفة المرتبطة أن تساعد في هذه المقارنة.
البرنامج يُبقي العمل مرئيًا. أما مسؤول الدعم لديك فما زال هو من يختار النتيجة ويفحص جودة الإجابات ويعمل مع فريق التنفيذ أو المالية عندما يكون السبب خارج نطاق الدعم.
