لوضع أهداف خدمة العملاء، اختر مشكلة يواجهها العملاء، وسجّل خط أساس، واكتب نتيجة قابلة للقياس مع مسؤول وموعد مراجعة. تأكد من أن فريقك قادر على أداء العمل، واختبر تغييرًا صغيرًا، وافحص جودة الإجابات إلى جانب المقياس الرئيسي.
بالنسبة لمتجر إلكتروني، قد تكون نقطة البداية أسئلة متكررة عن التوصيل أو تعليمات غير متسقة بشأن الإرجاع. يشرح هذا الدليل كيفية وضع أهداف خدمة العملاء من خلال مثال افتراضي لدعم التوصيل. الأرقام توضح طريقة كتابة الهدف؛ وليست معايير مقترحة. إذا كنت لا تزال بحاجة إلى اختيار نتيجة، فاقرأ أولًا أمثلة على أهداف خدمة العملاء. وللاطلاع على الصيغ وقواعد الاحتساب، استخدم دليل قياس الأهداف.
الخطوة 1: اختر مشكلة واحدة للعملاء
اقرأ المحادثات الأخيرة واسأل الفريق أين يتعثر العملاء. أدرج الطلبات غير المحلولة والتصعيدات والملاحظات السلبية. فالمحادثات المغلقة وحدها قد تمنحك صورة انتقائية عن قائمة الانتظار.
صِف المشكلة بعبارات يتعرف عليها العميل. عبارة “العملاء الذين تأخرت طرودهم يسألون مرة أخرى لأن ردنا الأول لا يتضمن موعدًا للمتابعة” محددة بما يكفي للتحقيق فيها. أما “تحسين الخدمة” فتترك الفريق يخمّن ما العمل المهم.
تحقق من أولوية العمل وراء المشكلة. إذا كان متجرك يستعد لعرض ترويجي، فقد يكون التواصل الموثوق بشأن التوصيل أهم من توسيع قنوات الدعم. وإذا كان العملاء يتلقون نصائح متضاربة بشأن الإرجاع، فعالج ذلك قبل إضافة هدف آخر لزمن الاستجابة. يساعدك دليل الأهداف في هذه الخيارات.
افصل بين الأعراض والأسباب. يستطيع الدعم أن يعد بتحديث مفيد، لكنه لا يستطيع ضمان موعد تسليم شركة الشحن. أسند مسؤولية المشكلة التشغيلية إلى فريق التجهيز، وأبقِ هدف الدعم ضمن ما يتحكم فيه الفريق.
اكتب بيانًا موجزًا للمشكلة قبل أن تناقش أي رقم. اتفقوا على من ينبغي أن تتحسن تجربته، وما الحالات المعنية، وكيف تبدو النتيجة الأفضل.
الخطوة 2: سجّل خط الأساس وقواعد إعداد التقارير
قِس سير العمل الحالي قبل تغييره. استخدم فترة تتضمن عددًا كافيًا من الحالات ذات الصلة لرؤية المشكلة، وسجّل أي عروض ترويجية أو نقص في الموظفين أو حوادث توصيل أثرت على النتيجة.
في المثال التوضيحي، افترض أن متجرًا يراجع 100 حالة تأخر في التوصيل. تواصل ثلاثون عميلًا مع الفريق مرة أخرى بشأن سؤال التوصيل نفسه الذي لم يُحل خلال سبعة أيام. هذا خط أساس افتراضي يبلغ 30 حالة تواصل متكرر من أصل 100 حالة مؤهلة.
احتفظ بسجل لما جرى احتسابه. هل أدرجت البريد الإلكتروني فقط؟ هل يُحتسب ردّ العميل بالمعلومات المطلوبة سؤالًا متكررًا؟ كيف تعرفت على رسالتين تتعلقان بالطلب نفسه؟ هذه الخيارات تؤثر في النتيجة.
اتفق على القاعدة قبل مقارنة الفترات. في هذا المثال، احسب التكرار فقط عندما يسأل العميل مرة أخرى عن تحديث بشأن مشكلة التوصيل نفسها. استبعد الأدلة المطلوبة والأسئلة غير ذات الصلة. أعطِ كل حالة فترة الملاحظة الكاملة البالغة سبعة أيام.
إذا لم يكن لدى الفريق تقارير موثوقة بعد، فاجعل جمع خط الأساس المهمة الأولى. يمكنك مراجعة عينة صغيرة من الحالات يدويًا. اشرح الحالات التي راجعتها وما الذي تغفله العينة.
الخطوة 3: اكتب الهدف باستخدام SMART
SMART هو فحص للخطة: محدد، وقابل للقياس، وقابل للتحقيق، وذو صلة، ومرتبط بوقت. يساعد على كشف القرارات الناقصة قبل أن يبدأ الفريق. لكنه لا يخبرك أي رقم مناسب لمتجرك.
اجعل النتيجة محددة وقابلة للقياس
سمِّ مشكلة العميل والعمل المتأثر. في مثال التوصيل، النتيجة هي عدد أقل من الطلبات المتكررة للحصول على تحديث بعد رد الدعم الأول. وهي تنطبق على حالات البريد الإلكتروني المتعلقة بتأخر التوصيل، وليس على كل محادثة في كل قناة.
استخدم قاعدة خط الأساس لتعريف المقياس. سجّل عدد الحالات المتكررة وإجمالي الحالات المؤهلة معًا. يشرح دليل الأهداف المقامات ونوافذ الملاحظة بمزيد من التفصيل.
أضف فحصًا للجودة: يجب أن يتضمن الرد الأول معلومات طلب مؤكدة، والإجراء التالي، وموعد متابعة يستطيع الفريق الالتزام به. هذا يمنع تحسنًا ظاهريًا ناتجًا عن تثبيط العملاء عن التواصل معك.
تحقق من أن العمل قابل للتحقيق وذو صلة
اطلب من الوكلاء فحص التغيير المقترح. هل لديهم وصول إلى تفاصيل الطلب الحالية؟ من يستطيع الرد على تصعيد لدى شركة الشحن؟ هل يستطيع الفريق إرسال المتابعات الموعودة خلال ساعات عمله؟
يصبح الهدف تخمينًا عندما يفتقر الفريق إلى هذه الموارد. ابدأ بتجربة محدودة واشرح ما تتوقع أن تتعلمه منها. كما ينبغي أن ترتبط مشكلة العميل بأولوية متفق عليها في المتجر، مثل التواصل الموثوق أثناء تأخر التوصيل.
حدّد موعدًا للقرار
اختر تاريخ بدء وتاريخ قرار. اترك وقتًا كافيًا بعد التجربة لتكمل كل حالة مشمولة نافذة ملاحظتها. وإلا فستتاح للحالات الأحدث فرصة أقل لتوليد تواصل متكرر.
قد يُكتب هدف افتراضي كما يلي: “بالنسبة لحالات البريد الإلكتروني المتعلقة بتأخر التوصيل المفتوحة خلال نوفمبر، خفّض طلبات التحديث المتكررة من خط الأساس 30% إلى 25%، باستخدام قاعدة السبعة أيام نفسها. راجع النتيجة في 10 ديسمبر. يتولى قائد الدعم مسؤولية التجربة ويفحص الردود الأولى للتأكد من دقة المعلومات ووجود موعد متابعة موعود.”
هذه الأرقام والتواريخ توضح صياغة هدف مكتمل. ينبغي أن يحدد خط الأساس والطاقة الاستيعابية والتزامات العملاء لديك خطتك أنت.
الخطوة 4: عيّن مسؤولًا وأمّن الموارد
كلّف شخصًا واحدًا بمسؤولية تنسيق العمل وعرض النتيجة في المراجعة. يحتاج هذا الشخص إلى طريقة لحل القرارات المتعطلة؛ ولا يحتاج إلى التعامل مع كل حالة بنفسه.
اذكر الأشخاص المسؤولين عن الجهات التي يعتمد عليها العمل. في مثال التوصيل، يوفر فريق التجهيز مسارًا للتحقيق في الطرود. ويتولى قائد الدعم إرشادات الرد وعملية المتابعة. يحتاج الوكلاء إلى معرفة من يتواصلون معه عندما تتعارض بيانات التتبع مع حساب العميل.
تحقق من الوقت المطلوب. مراجعة الحالات وتحرير التعليمات واختبار رد جديد كلها تأخذ من طاقة قائمة الانتظار الحية. اتفقوا على ما يمكن تأجيله أثناء سير التجربة. ينبغي أن يظهر وقت التدريب في الخطة بدلًا من أن يصبح عملًا غير مدفوع بعد انتهاء المناوبة.
أكّد أي إنفاق قبل أن يعتمد الفريق عليه. إذا كان التغيير يحتاج إلى وصول إلى الطلبات أو صندوق وارد آخر، فتحقق من خطة البرنامج والأذونات. استخدم حاسبة تكلفة مكتب المساعدة لمقارنة احتياجات الموظفين بتكاليف الخطط، ثم تحقق من تفاصيل الأسعار ذات الصلة.
الخطوة 5: اكتب موجزًا يستطيع الفريق استخدامه
احتفظ بالهدف في سجل مشترك واحد. ينبغي أن يتيح موجز قصير للوكيل فهم التغيير دون البحث عن محادثة التخطيط الأصلية.
| الحقل | هدف دعم التوصيل الافتراضي |
|---|---|
| مشكلة العميل | يسأل العملاء مرة أخرى لأن التحديث الأول لا يتضمن خطوة تالية |
| النطاق | حالات البريد الإلكتروني المتعلقة بتأخر التوصيل المفتوحة خلال نوفمبر |
| خط الأساس والهدف | 30 حالة تواصل متكرر لكل 100 حالة مؤهلة؛ هدف التجربة 25% |
| قاعدة الاحتساب | مشكلة التوصيل نفسها خلال سبعة أيام؛ استبعاد الأدلة المطلوبة |
| تغيير سير العمل | افحص حالة الطلب، واشرح الإجراء التالي، وسجّل موعد متابعة |
| المسؤول والجهة المعتمَد عليها | قائد الدعم؛ جهة اتصال في التجهيز للتحقيق في الطرود |
| فحص الجودة | راجع الردود الأولى للتأكد من الدقة ومن وجود متابعة يستطيع الفريق الالتزام بها |
| موعد القرار | 10 ديسمبر، بعد أن تكمل جميع الحالات المشمولة نافذة الملاحظة |
اشرح التغيير في نقاش جماعي قبل أن تبدأ. اطلب من أحد الوكلاء أن يعالج حالة عادية وحالة استثنائية. وإذا فسّر شخصان القاعدة بطريقتين مختلفتين، فصحّح الموجز حينها.
احتفظ بالنسخة الحالية من إرشادات الرد بجانب الموجز. ينبغي أن تحدد سياسة خدمة العملاء من يستطيع الموافقة على استثناء. ولا ينبغي أن يغيّر الهدف وعودك بشأن التوصيل أو الاسترداد بصمت.
سجّل القرارات كتابةً ليتلقى الموظفون في مناوبة أخرى المعلومات نفسها. الاجتماع مفيد للأسئلة، لكنه ليس سجلًا دائمًا لشخص يغطي قائمة الانتظار الأسبوع القادم.
الخطوة 6: اختبر التغيير على مجموعة محدودة من الحالات
ابدأ بالحالات المذكورة في الموجز. تجنب تغيير عملية الرد وجدول الموظفين ومركز المساعدة والاستبيان في وقت واحد إذا كنت تريد أن تفهم أي تغيير ساعد.
في مثال التوصيل، يستخدم الوكلاء إرشادات رد معدلة ويسجلون موعد متابعة. ويفحص القائد الحالات الأولى ليرى هل يستطيع الوكلاء الحصول على المعلومات الموعودة. فإذا تعذّر على فريق التجهيز توفيرها، فعالج هذه الجهة قبل توسيع التجربة.
استخدم الردود المحفوظة للصياغة الثابتة، مع تحقق الوكلاء من تفاصيل كل طلب. وإذا استخدمت الأتمتة لتوجيه الحالات، فافحص الاستثناءات وتأكد من أن شخصًا ما مسؤول عنها. افحص المحادثة الموجّهة لترى هل تلقى العميل إجابة مفيدة.
احتفظ بسجل تغييرات موجز. دوّن متى تغيّرت الإرشادات، وأي الحالات تأثرت بها، وأي اضطراب حدث أثناء التجربة. وبدون هذا السياق قد يصعب تفسير أي فرق في النتيجة النهائية.
يمكن لتجربة محدودة أن تكشف مشكلات عملية. لكنها ليست تلقائيًا دليلًا على أن النتيجة نفسها ستستمر خلال موسم الذروة أو مع مزيج مختلف من الطلبات.
الخطوة 7: راجع النتائج وقرر ما يحدث بعد ذلك
استخدم فحصًا أسبوعيًا موجزًا لاكتشاف العمل المتعطل والمتابعات الفائتة. واحتفظ بالقرار الأكبر لموعد المراجعة المتفق عليه، عندما يكون قد أتيح للحالات المشمولة وقت للوصول إلى نتيجة.
قارن النتيجة بخط الأساس الأصلي والهدف. افترض أن التجربة الافتراضية انتهت بـ 26 حالة تواصل متكرر من أصل 100 حالة مؤهلة. هذا أقل من خط الأساس لكنه أعلى من هدف 25%. أبلغ عن الحقيقتين معًا. لا تعد تسمية 26% هدفًا كي تبدو التجربة ناجحة.
اقرأ عينة من الحالات، بما فيها الحالات التي أخفقت في فحص الجودة. راجع ملاحظات العملاء بحثًا عن مشكلات فاتها المقياس الرئيسي. فانخفاض معدل التواصل المتكرر أقل إقناعًا إذا زادت الشكاوى غير المحلولة.
قرر هل تستمر في التغيير أم تعدّله أم توقفه. ينبغي أن تذكر الخطة المعدلة ما الذي تغيّر ولماذا. احتفظ بالموجز الأصلي والنتيجة والقرار حتى تجد المراجعة التالية نقطة بداية موثوقة.
إذا كان الحجم منخفضًا جدًا أو غيّر حادث كبير مزيج الحالات، فقل إن النتيجة غير حاسمة. مدّد الملاحظة أو أجرِ تجربة محدودة أخرى بدلًا من الادعاء بتحسن دائم استنادًا إلى أدلة ضعيفة.
تجنب الأهداف التي تكافئ العمل الخطأ
افحص ماذا سيفعل الوكيل لو حاول تحسين الرقم الرئيسي فقط. قد يشجع هدف زمن الاستجابة على إرسال إقرارات فارغة. وقد يشجع هدف الإغلاق على إغلاق الحالات الصعبة مبكرًا. وقد يثبط هدف التكلفة التحقيقات الضرورية.
استخدم فحص جودة يناسب المخاطرة. بالنسبة للسرعة، افحص هل تجيب الردود عن السؤال. وبالنسبة للإغلاق، افحص الحالات المعاد فتحها وغير المحلولة. اشرح كيف تؤثر هذه الفحوص في المراجعة ليستخدم الفريق حكمه عندما يحتاج العميل إلى وقت إضافي.
افصل بين نتائج الفريق والتطوير الفردي. فالوكلاء الذين يتعاملون مع استثناءات الاسترداد لن يكون لديهم حجم الحالات نفسه كالوكلاء الذين يجيبون عن أسئلة التوصيل الروتينية. راجع العمل المسند قبل مقارنة إجمالياتهم. ويمكن للتدريب الفردي أن يركز على مهارة محددة، مثل فحص حالة الطلب قبل استخدام رد محفوظ.
أبقِ الخطة قريبة من العمل في ThriveDesk
يمكن لـ ThriveDesk أن يمنح الفريق سجلًا مشتركًا لسير العمل الذي تغيّره. استخدم صندوق الوارد المشترك للإسناد والملاحظات الداخلية، ثم راجع المحادثات الفعلية وراء النتيجة. احتفظ بموجز الهدف في سجل التخطيط لدى فريقك؛ فصندوق الوارد لا يحل محل القرار المكتوب بشأن النطاق وقواعد الاحتساب.
بالنسبة لمتجر يستخدم WooCommerce، يمكن لسياق العميل والطلب أن يساعد الوكلاء على فحص الحالة قبل الرد. اجمع هذا الوصول مع الردود المحفوظة للتعليمات الروتينية ومسار تصعيد واضح للاستثناءات. ينبغي أن تختبر التجربة هل يستطيع الفريق استخدام هذه الأدوات في ظل عبء عمله المعتاد.
توفر ميزات التقارير في ThriveDesk نقطة بداية لمراجعات الخدمة. تحقق من التعريفات المتاحة في حسابك قبل اعتبار أي تقرير هو المقياس المخصص في موجزك. فقد تتطلب قاعدة التواصل المتكرر مراجعة حالات منفصلة أو تصديرًا.
تبلغ تكلفة Basic $29 شهريًا بالفوترة الشهرية لـ 2 من أعضاء الفريق و1 صندوق وارد. على الفرق الأكبر التحقق من حدود الخطة الحالية قبل أن تضع ميزانية للتطبيق. أدرج الوقت اللازم للإعداد والمراجعة إلى جانب تكلفة الاشتراك.
ابدأ بسير العمل الذي يتطلبه هدفك. يمكنك إضافة مزيد من الأتمتة بعد أن يتحقق الفريق من القاعدة ويعرف كيف يتعامل مع حالة تقع خارجها.
