أهداف خدمة العملاء هي حدود رقمية لها فترة مراجعة وقاعدة قياس. في المتجر الإلكتروني، قد يعني ذلك زمن الرد الأول على البريد الإلكتروني خلال ساعات توفر الموظفين، أو حدًّا للرضا بين إجابات الاستبيان الصالحة. من دون قاعدة مشتركة، قد يعطي تقريران إجابتين مختلفتين عن العمل نفسه.
يشرح هذا الدليل ساعات الاحتساب والحالات المؤهلة والنسب المئوية والمقارنات العادلة. جميع السيناريوهات الرقمية أدناه أمثلة افتراضية، وليست معايير مرجعية للقطاع ولا نتائج ThriveDesk. ابدأ من خط الأساس الخاص بك والتزاماتك تجاه العملاء. إذا كنت تحتاج إلى اختيار نتيجة، فاقرأ أمثلة الأهداف. وللمسؤولية والموارد وخطوات التخطيط، استخدم كيف تضع أهداف خدمة العملاء.
ما الذي يجعل أهداف خدمة العملاء قابلة للاستخدام؟
يخبر الهدف القابل للاستخدام شخصين كيف ينتجان النتيجة نفسها من الحالات نفسها. عبارة «رُدّ أسرع» تترك خيارات كثيرة مفتوحة. أما «وسيط الرد البشري الأول أقل من أربع ساعات عمل لرسائل الدعم الجديدة عبر البريد الإلكتروني في الشهر القادم» فيمنحك تعريفًا مبدئيًا، لكنه ما زال يحتاج إلى الساعات والاستثناءات ومصدر البيانات.
سجّل خط أساس باستخدام التعريف نفسه. أضف الفترة التي يغطيها وعدد الحالات والظروف ذات الصلة، مثل اضطراب في التسليم. ثم سجّل فترة الهدف والمسؤول وتاريخ القرار.
أبقِ فحص الجودة بجانب المقياس الرئيسي. في هدف زمن الاستجابة، راجع هل أجاب الرد عن السؤال أو شرح خطوة تالية مفيدة. لا يستطيع المؤقت أن يخبرك هل أرسل الموظف تعليمات إرجاع دقيقة.
اتفق مع فريقك على هذه التعريفات قبل بدء الفترة. إذا تغيّرت قاعدة في التقارير، فسجّل متى تغيّرت وهل يمكن إعادة احتساب النتائج السابقة. وإلا فقد يظن الفريق أن تعريفًا جديدًا يعني خدمة أفضل.
حدّد الحالات والمقامات أولًا
قرّر أي الطلبات تدخل في التقرير. ينبغي ألّا تدخل رسالة بريد إلكتروني عن طلب قائم، ودردشة قبل الشراء، ورسالة من مورّد، في مقياس دعم العملاء نفسه عن طريق الخطأ.
في النسب، سجّل البسط والمقام معًا. افترض أن 12 من 100 حالة مغلقة مؤهلة أُعيد فتحها خلال سبعة أيام. تكون نسبة إعادة الفتح في المثال 12%. وإذا عرضت حالات إعادة الفتح الـ12 فقط، فلا يمكنك مقارنة هذا العدد بفترة كان فيها عدد الحالات المغلقة ضعف ذلك العدد.
استخدم وحدة واحدة باستمرار. قد يرسل العميل عدة رسائل في محادثة واحدة أو يثير عدة مشكلات بشأن طلب واحد. اختر هل يحتسب المقياس الرسائل أم المحادثات أم المشكلات أم الطلبات. اشرح كيف تتعرف على المشكلة نفسها عبر القنوات.
سجّل الاستثناءات مثل الرسائل المزعجة ومحادثات الاختبار والردود غير ذات الصلة. لا تضف استثناءات بعد رؤية الحالات التي أخفقت في بلوغ الهدف. وعند انخفاض الحجم، اعرض الأعداد وافحص الحالات منفردة؛ فقد يعكس تغيّر نسبة يبدو كبيرًا عميلًا واحدًا فقط.
اختر ساعة الاحتساب المناسبة لزمن الاستجابة
يقيس زمن الرد الأول الفترة بين الطلب الأول للعميل والرد الذي تحدده قاعدتك. حدّد هل يُحتسب الإقرار التلقائي بالاستلام. في هدف الرد البشري، استبعد ذلك الإقرار وقِس الرد البشري الأول.
تحتسب ساعة ساعات العمل الوقت خلال جدول الدعم الذي حددته فقط. أما ساعة الزمن المنقضي فتستمر خلال الليل وعبر أيام الإغلاق. سجّل المنطقة الزمنية وأيام العمل واستثناءات العطل ومعالجة تغييرات الجدول.
مثلًا، افترض أن الدعم يعمل من الاثنين إلى الجمعة، من 9 صباحًا إلى 5 مساءً، من دون عطلة. طلب يصل الجمعة الساعة 4 مساءً ويُرد عليه الاثنين الساعة 10 صباحًا ينتظر ساعتي عمل، لكنه ينتظر 66 ساعة منقضية. يصف الحسابان الحالة نفسها. لكنهما يجيبان عن سؤالين مختلفين.
أبقِ القنوات منفصلة. للبريد الإلكتروني والدردشة المباشرة توقعات عملاء وأنماط توظيف مختلفة. إذا كانت الدردشة المباشرة غير متاحة خارج ساعات توفر الموظفين، فاشرح ما يمكن للعملاء توقعه عندما يتركون رسالة.
قِس الحل دون إخفاء العمل المتكرر
حدّد ما يعنيه الحل بالنسبة إلى المشكلة. قد ينهي الموظف إجراء الدعم قبل أن يتسلم العميل البديل أو يصل الاسترداد إلى حسابه. سجّل أي حدث يوقف المؤقت.
وضّح هل يوقف وقت انتظار العميل أو الانتظار الداخلي الساعة مؤقتًا. يشمل مقياس الحل بالزمن المنقضي تلك التأخيرات؛ وقد يستبعد مقياس العمل الفعلي بعضها. ينبغي ألّا يحل أحدهما محل الآخر بصمت في المقارنة.
يحتاج معدل الحل من أول تواصل أيضًا إلى تعريف. قرّر أي المشكلات المؤهلة تُعدّ محلولة بعد التبادل الأول، وكم من الوقت تراقب حدوث تواصل آخر بشأن المشكلة نفسها. الانتظار حتى انتهاء تلك النافذة يمنع احتساب حالة حديثة ناجحة في وقت مبكر جدًا.
اقرأ الحالات المعاد فتحها إلى جانب المعدل. بعضها يُعاد فتحه لأن الرد كان ناقصًا؛ وبعضها يتضمن سؤالًا منفصلًا أو عميلًا يشكر الموظف. طبّق القاعدة الموثقة باتساق. يمكن أن يساعدك دليل تجربة خدمة العملاء في المراجعة النوعية التي لا يستطيع المؤقت تقديمها.
احسب الرضا واشرح العينة
في رضا العملاء، حدّد الإجابات الإيجابية على مقياس الاستبيان. اقسم عدد الإجابات الإيجابية على جميع الإجابات الصالحة، ثم اضرب الناتج في 100. أبقِ السؤال والمقياس والتوقيت دون تغيير عند مقارنة الفترات.
إذا كانت 80 من 100 إجابة صالحة إيجابية، فإن CSAT في المثال 80%. وإذا كانت النتيجة اللاحقة 85 إجابة إيجابية من 100، فهي 85%. هذه زيادة بمقدار خمس نقاط مئوية، أو زيادة نسبية قدرها 6.25%. وضّح أي التغييرين تقصد.
اذكر حجم الاستجابات، وكم عميلًا تلقى الاستبيان إن توفرت البيانات. تصف الدرجة المشاركين في الاستبيان. ولا تثبت أن 85% من جميع العملاء راضون، ولا أن الدعم تسبب في تغير إيرادات المتجر.
اقرأ التعليقات وملاحظات العملاء بجانب الدرجة. قد يؤثر تأخر التسليم في التقييم حتى لو تعامل الموظف معه جيدًا. أبقِ ذلك السياق ظاهرًا بدل اعتبار كل إجابة سلبية خطأ من الموظف. يستخدم Net Promoter Score سؤالًا وحسابًا مختلفين؛ ولا يحل محل CSAT.
احتفظ بسجل للأهداف بقواعد واضحة
استخدم سجلًا مشتركًا ليجد المراجعون التعريفات. يوضح الجدول أدناه شكل ذلك السجل. أرقامه افتراضية؛ وليست حدودًا موصى بها. ينبغي أن يتضمن السجل الحقيقي أيضًا المسؤول ومصدر البيانات والتواريخ وحجم العينة.
| المقياس | خط الأساس في المثال | الهدف التوضيحي | القاعدة المطلوب تسجيلها |
|---|---|---|---|
| الرد البشري الأول | وسيط ست ساعات عمل | أقل من أربع في الشهر القادم | حالات البريد الإلكتروني الجديدة، الساعات المعلنة، استبعاد الرسائل المزعجة والإقرارات التلقائية بالاستلام |
| رضا العملاء | 80 إجابة إيجابية من 100 | 85% على الأقل في الربع القادم | مقياس الاستبيان نفسه، الإجابات الصالحة، اذكر العددين |
| الحل من أول تواصل | 60 مشكلة مؤهلة من 100 | 65% على الأقل في الشهر القادم | المشكلة نفسها، تعريف متفق عليه للتبادل، نافذة متابعة سبعة أيام |
| الحالات المعاد فتحها | 12 من 100 حالة مغلقة مؤهلة | أقل من 10% في الشهر القادم | المشكلة نفسها خلال سبعة أيام من الإغلاق |
| الطلبات المفتوحة الأقدم | 18 حالة مفتوحة مضى عليها أكثر من ثلاثة أيام | أقل من 12 عند المراجعة القادمة | وقت اللقطة نفسه، العمر المنقضي، عرض جميع حالات الانتظار |
| جودة الرد | 16 رسالة رد مراجَعة تستوفي المعيار من 20 | 18 من 20 على الأقل في المراجعة القادمة | أخذ عينات متسق، معيار الدقة والإجراء التالي |
يحتاج وعد الخدمة الموجّه للعملاء أيضًا إلى سياسة واضحة. راجع سياسات الخدمة قبل اعتبار هدف تجريبي داخلي التزامًا تجاه العملاء. أخبر الفريق هل الرقم حدّ تجريبي أم معيار داخلي أم وعد معلن.
افحص الحالات البطيئة والعمل غير المكتمل
قد يخفي المتوسط حالات انتظار طويلة. يجمع المتوسط الحسابي مدد الاستجابة ويقسمها على عدد الحالات. والوسيط هو القيمة الوسطى بعد ترتيبها. وضّح أيهما يستخدمه التقرير، وتجنب التبديل بينهما لعرض نتيجة أفضل.
في العينة الأكبر، يمكن للمئين أن يصف الجزء الأبطأ من التوزيع. سجّل طريقة الحساب وراجع الحالات التي تتجاوز تلك النقطة. ومع قلة الحالات، اعرض المدد منفردة بدل الإيحاء بدقة من مئين.
افحص الطلبات المفتوحة بمعزل عن المكتملة. التقرير الذي يقتصر على الحالات المغلقة يتجاهل العملاء الذين ما زالوا ينتظرون. راجع عمر العمل المعلّق والإجراء التالي فيه عند وقت لقطة ثابت.
قد ينتظر الموظف شركة شحن أو فريق المالية. أظهر هذا الاعتماد بدل إزالة الحالة من العرض. حدّد من يملك المتابعة. يشرح دليل صندوق الوارد المشترك مساحة عمل المحادثات؛ لكن قاعدة إعداد التقارير لديك ما زالت بحاجة إلى تغطية الحالات التي تبقى مفتوحة هناك.
قارن الفترات في ظروف متشابهة
قارن القناة نفسها وأنواع الحالات نفسها والساعة نفسها وتعريف الاستبيان نفسه. أضف سياق الحجم وعدد الموظفين. العرض الترويجي الذي يضاعف أسئلة التسليم يختلف عن أسبوع عادي بزمن الاستجابة نفسه.
حيثما أمكن، افصل نتائج موسم الذروة عن الطلب العادي. سجّل الحوادث الكبرى وتغييرات ساعات الدعم ووصول موظفين مؤقتين. تساعد هذه التفاصيل في تفسير النتيجة دون تبرير إخفاق في التزام تجاه العملاء.
تجنب ترتيب الموظفين بحسب عدد الإغلاقات الخام عندما يختلف عملهم. قد يغلق من يتعامل مع تحقيقات الطلبات التالفة حالات أقل من زميل يجيب عن أسئلة منتجات روتينية. راجع مزيج الحالات وجودة الإجابات قبل اتخاذ قرار بشأن الأداء.
اختر فترة المراجعة بما يناسب العمل. يمكن لفحص أسبوعي أن يكشف الحالات المتقادمة، بينما تقيّم مراجعة لاحقة تجربة ما بعد انتهاء نوافذ مراقبتها. إذا كانت مشكلتك الرئيسية هي الطاقة الاستيعابية، فيمكن أن يساعد دليل الأهداف في صياغة قرار التوظيف الذي يقف وراء الرقم.
راجع الإخفاقات والأتمتة بصدق
في تاريخ القرار، سجّل الهدف الأصلي والنتيجة الفعلية. اقرأ عينة من الإخفاقات للتمييز بين سير عمل معطّل ومعلومات ناقصة وتغطية غير كافية وحدّ غير واقعي. يحتاج كل منها إلى استجابة مختلفة.
احتفظ بالسجل الأصلي عند مراجعة الهدف. اشرح الافتراض الذي تغيّر وتاريخ سريان القاعدة الجديدة. وإذا أعدت احتساب فترات سابقة، فضع علامة على السلسلة المعدّلة ليرى القرّاء ما الذي تغيّر.
عامل الأتمتة بوصفها جزءًا منفصلًا من القياس. قد يؤكد الإقرار التلقائي بالاستلام وصول الرسالة دون الإجابة عن السؤال. وإجابة البوت التي تصل لاحقًا إلى موظف ليست بالضرورة حلًّا مكتملًا. حدّد نافذة المتابعة وكيف تُحتسب عمليات التحويل قبل الادعاء بالنجاح.
استخدم الأتمتة لسير عمل محدد وراجع استثناءاته. إذا تحسن المقياس الرئيسي بينما زادت الشكاوى أو الحالات المعاد فتحها أو إخفاقات جودة الرد، فتحقق قبل توسيع التغيير. سجّل هذا التعارض في المراجعة وافحص الحالات قبل أن تقرر ما الذي تغيّره.
راجع المحادثات التي تقف وراء الأرقام مع ThriveDesk
تمنح ميزات التحليلات في ThriveDesk فرق الدعم تقارير تستخدمها في مراجعات الخدمة. تحقق من التعريفات والمرشحات المتاحة في حسابك قبل مقارنتها بسجل أهدافك. لا يعني هذا الدليل أن كل مقام مخصص أو مئين أو نافذة متابعة هو تقرير مدمج.
استخدم صندوق الوارد المشترك لفحص المحادثات التي تقف وراء النتيجة. يمكن أن يساعد التعيين والملاحظات الداخلية المراجعين على فهم من يملك الإجراء التالي. وفي متجر WooCommerce، يمكن أن يساعد سياق العميل والطلب أيضًا في توضيح المعلومات التي كانت لدى الموظف عندما ردّ.
احتفظ بسجل أهدافك في سجل تخطيط الفريق. وحيثما يكون المقياس المطلوب غير متاح في المنتج، استخدم مراجعة حالات موثقة أو تصديرًا مناسبًا بدل استبدال مقياس مختلف دون أن تقول ذلك. تأكد من قدرتك على الحصول على البيانات قبل أن تُلزم الفريق بهدف.
تبلغ تكلفة Basic $29 شهريًا عند الفوترة الشهرية لعدد 2 من أعضاء الفريق و1 من صناديق الوارد. تأكد من ميزات إعداد التقارير وحدودها في صفحة الأسعار للخطة التي تحتاج إليها. يمكن أن تساعد حاسبة التكلفة المرتبطة في مقارنة عدد أعضاء الفريق.
اختر تقريرًا لأنه يجيب عن السؤال المدوّن في سجلك. ثم اقرأ الحالات المتأثرة للتحقق من أن التغيير الرقمي يعكس أيضًا مساعدة مفيدة للعملاء.
